基于工業工程理論的門診流程改善研究

劉杰

[摘要] 門診流程是醫院管理的核心流程之一，本文從工業工程的角度對門診流程改善進行研究。筆者首先運用工業工程理論中動作研究的程序分析法，選取門診患者最多的婦產科門診就診流程進行分析，通過調查分析發現門診就診流程中患者多次排隊繳費以及無效排隊等待時間長嚴重影響患者的就診效率。然后通過“5W1H”提問方法對所選取的研究對象進行提問，尋找門診流程改善的措施及方法，包括建立銀醫一卡通等信息系統、B超與檢驗的平面布局優化、運用生產線平衡理論進行診室就診人次的均衡等，在上述措施的基礎上運用ECRS 原則對流程中的程序節點進行取消、合并、重排、簡化，從而達到節約患者等待時間，減少患者無效移動，改善患者就診感受，提高門診診療效率的目的。最后，對工業工程理論在醫院管理中的應用進行展望 ，期望通過工業工程關鍵技術提高醫院的服務效率和質量，降低成本。

[關鍵詞] 工業工程；門診流程；程序分析；醫院管理

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2018）06（a）-0154-04

[Abstract] The outpatient department procedure is one of the core procedures of hospital administration. The essay made the research that the improvement in the procedure of outpatient department from an angle of industrial engineering. Firstly， based on the procedure analysis method of motion study in the theory of industrial engineering， the author selected the medical process of obstetrics and gynecology， a department receiving the most patients in hospital， as a sample. Through investigation and research， the author found that it took patients many times to queue for paying costs and for a long time to queue inefficiently， significantly reducing the efficiency of treatment. Next， the author asked the subjects questions by using the “5W1H” method， in order to find the way of improving the outpatient procedure， including establishing the information system as integrate bank cards with medical cards， optimizing the layouts of type-B ultrasonic and medical examination， and balancing the distribution of patients receiving treatment based on the line balance theory， etc. In addition， the author used ECRS to cancel， merge， reorder or simple those nodes in the procedure， to save patients′ waiting time， reduce the non-effective actions and enhance patients′ satisfaction. Finally， the writer discussed that applying the industrial engineering theory can make more distributions to hospital administration， and expected to promote service efficiency， to improve service quality and to save the cost under the application of the key techniques of industrial engineering.

[Key words] Industrial engineering； Procedure of outpatient department； Program analysis； Hospital administration

門診是患者進入醫院的第一站，門診的有序、高效運行既是醫院整體水平的體現，也是醫院實力、形象的展現與宣傳[1]。門診就診流程不合理直接導致患者無效移動，增加了非醫療時間，增加醫院中患者的流動量[2]。自2015年起，全國醫療系統開展了《進一步改善醫療服務行動計劃》，行動計劃中明確提出“優化診區設施布局，營造溫馨就診環境”的要求[3]。門診診區布局與流程優化在一定程度上改善了患者的就醫體驗，并使醫院獲得了良好的社會效益和經濟效益[4]。

本文探索引入工業工程的理論與方法改善門診就診流程。

1 理論方法與研究對象

1.1 理論概述及定義

工業工程（industrial engineering，IE）是對人員、物料、設備、能源和信息所組成的集成系統進行設計、改善和設置的一門學科。它綜合運用數學、物理學和社會科學方面的專門知識和技術，以及工程分析和設計的原理與方法，對該系統所取得的成果進行確定、預測和評價[5]。

IE實際上是一門方法學，它告訴人們，為把人員、物資和設施組成有效的系統，需要運用哪些知識，采用什么方法去研究問題以及如何解決問題。它強調技術與管理相結合，其目標是從組織系統的整體效益出發，使生產或服務系統投入的要素得到有效利用，從而達到有效提高生產或服務效率，降低成本，保證質量和安全，使組織獲得最佳利益。

1.2 研究對象、工具與方法

本研究選取宿州市立醫院婦產科門診為研究對象，探討如何應用IE理論和方法改善門診就診流程。鑒于研究對象和范圍，本研究選用IE理論中程序分析的方法。程序分析是通過圖表技術用“5W1H”提問方法對所選取的研究對象進行提問，運用ECRS原則對流程中的程序節點進行取消、合并、重排、簡化[6]。原有的程序分析法發源于制造業，其圖標符合并不完全適用于醫院[7]。本文結合醫療流程的特點對程序分析的圖標符號進行重新定義：

——表示操作，本文定義為和就診密切相關的活動，包括診斷、檢查、化驗和相應的治療等，其特點是為患者提供增值的活動；

——表示搬運、運輸，本文定義為患者在醫院中的流動過程；

——表示檢驗，本文定義為患者的各種輔助活動，包括掛號、劃價、收費、取藥等；

——表示暫存或是等待，本文定義為患者在掛號繳費前、就診前、取藥前的等待行為。

2 門診就診流程分析與改善

2.1 門診流程分析

根據上述重新定義的程序分析的圖標符號，選擇門診患者最多的婦產科進行門診就診流程調查與分析。患者到婦產科門診就診流程一般有29項，其中操作5項、移動9項、輔助5項、等待10項。見表1。

2.2 門診就診流程改善

運用“5W1H”提問方法和“ECRS”原則對四大類流程進行具體分析并找出改善的措施及方法。

2.2.1 操作流程 操作流程5項，分別為診療、檢驗、B超檢查、開藥和吩咐醫囑，這5項操作流程都是能夠產生增值的環節，是就診流程中不可避免的。通過5W1H提問技術，將醫生吩咐醫囑合并到發藥環節，由藥師注明服用方法，避免了患者回診室問詢，節省了樓梯、電梯、走廊等公共資源和患者的時間。

2.2.2 移動流程 移動流程9項，分別編號為①～⑨。建立銀醫一卡通系統，②與⑥去一樓窗口繳費流程取消。鑒于婦產科門診需要做檢驗與B超的患者較多，在婦產科診區內設置檢驗與B超，③④從診室去科室檢查的移動取消，⑤⑧返回診室同時取消。

2.2.3 輔助流程 門診就診流程中5項輔助流程，1項是出具個人信息填寫信息卡、3項繳費、1項取藥。對①出具個人信息填寫信息卡環節通過在掛號窗口安裝二代身份證閱讀器直接讀取患者信息，刪除①。繳費環節③④通過建立銀醫一卡通系統，銀聯卡作為就診卡使用，在檢查窗口持銀行卡直接扣費，刪除③④。取藥是就診環節中不可避免的環節。

2.2.4 等待流程 等待流程有10項，在掛號窗口安裝二代身份證閱讀器直接讀取患者信息，等待①排隊等候填寫患者信息卡環節取消。建立銀醫一卡通系統后，等待④⑨繳費排隊取消。⑩等待取藥環節通過醫生開藥征得患者同意后在診室醫生站直接確認扣費，扣費信息通過HIS系統傳到藥房，藥房提前擺藥，患者從診室走到藥房不需等待即可取到藥。在檢驗科采集檢驗標本后檢驗人員交代患者去做B超，做好B超后再打印檢驗報告，⑤等待檢驗結果取消。⑥等待B超檢查時間較長，通過在婦產科診區增設B超檢查減少等待時間。⑦等待B超報告單不可以取消，但是可以合并優化，患者做好B超直接返回到婦產科門診護士站等待打印B超報告單，同時等待復診，減少一次等待。③等待就診不能取消，應用IE理論中生產線平衡的原理，通過引導分流患者掛不同的專家門診、普通門診、便民門診，使得各診室患者均衡避免患者等候時間太長。②一樓掛號排隊等待可以改善，開通掌上醫院，患者可以通過手機在家里及來醫院的路上進行掛號，使用掌上醫院掛號的患者可以取消②，其他患者尚需排隊掛號。

依照IE理論的ECRS原則，通過上述流程改善，使門診就診流程從29項簡化為13項，其中操作4項、輔助2項、等待4項、移動3項。見表2。

2.3門診就診流程效率改善分析

從表1和表2門診就診流程改善前后比較，每一位患者就診時間節約了62.65%（104/166），在醫院的走動距離減少了81.52%（750/920），優化了整個門診的人流，提高了門診的空間利用率，減短了患者的就診時間和移動距離，提高了就診效率。流程改進較為成功，達到預期的效果。

3 討論與展望

3.1 構建信息化平臺有助于門診就診流程改善

醫院門診流程改善需要借助信息技術，建立門診信息系統并不斷改進[8-9]。陳肖嗚等[10]、廖婧延等[11]、俞小萍等[12]學者借助信息技術改進門診服務流程方面取得了顯著效果。本文以掌上醫院、銀醫一卡通等信息系統為工具改善了門診就診流程，改變傳統門診流程中的弊端[13]。然而信息系統本身也要從患者使用的角度不斷優化，更便捷、簡單，以提高患者的使用率，才能充分發揮信息化的作用[14]。

3.2 門診就診流程改善是持續改進的過程

流程改進是一個系統的、持續的、涉及面很廣的復雜工程，需要改變一些固有的習慣，因此需要建立一個強有力的領導團隊，保證流程改善的方向、精度以及持續不斷鞏固流程改善成果。要做好員工的培訓，達成流程改善的共識，培養患者按照新的就診流程就診，提高患者就診效率，減少患者就診成本又節約醫院的資源。

3.3 IE理論與方法適用于醫院流程改善

傳統的就診模式已經不能滿足現代醫院發展的需求，探索適合醫院實際的門診醫療服務模式，設計科學的門診流程，是醫院為應對顧客、競爭、變化的必然選擇[15]。為了保證患者得到及時、高效、優質的診療服務，醫院需要從分析門診流程入手，從患者角度考慮，明確來院患者的需求并對主要就診影響因素進行深入分析，安排就診過程，保證良好的診療秩序和就醫環境，提供患者滿意的優質服務[16]。美國、日本、臺灣等國家和地區的醫院在管理中引入IE理論后，在提升醫院管理水平、提高醫療服務質量、改善醫患關系等方面取得了成功。目前在國內醫院管理中這些理論尚處于探索階段，還有升華的空間。國內趙濤等[17]學者研究表明IE理論適用于醫院流程、質量管理、平面布局、成本績效等方面改進。IE技術體系已經吸納了許多學科和應用領域的相關知識和技術，具有廣泛的適用性。近年來，國內學者余江等[18]、胡丹等[19]運用ECRS、ESIA等流程優化工具改進門診就診流程也取得很好效果。如果能夠針對醫療行業的特點，進一步研究和開發適應醫療行業特點的IE技術體系，同時加強IE在醫療行業應用中的效率、成本、時間導向和系統性，一定能夠取得更大的應用成果[20]。

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