高校財務網上報賬排隊系統優化研究

劉亞靜

一、引 言

隨著國家對高等教育投入的不斷增加及高等學校辦學規模的擴大，高等學校（簡稱高校）辦學經費呈現多元化發展趨勢，財務報銷業務量急劇增加。傳統的“面對面”柜臺報賬模式已不能滿足高校財務報賬需求，為了提升財務服務質量和效率，有效解決高校師生員工報賬難、報賬慢、排隊等候時間長等問題，高校財務部門以現代信息化建設為切入點，以網絡技術為手段，在財務軟件公司的技術支撐下，開始了財務網上報賬的實踐和探索。

高校財務網上報賬模式下，報賬老師通過登錄聯網終端系統，在網上進行報銷申請，填寫票據的基本信息，再將票據投遞到財務部門指定地點，財務部門根據網上提交的申請數據及報銷單進行審核，報銷資金通過銀校互聯無現金支付系統打入指定賬戶，從而快速完成整個報銷的過程。財務網上報賬系統實現了“網上預約+無等候+無現金+票據物流”全程信息化管理，具有高效、方便、快捷自主監管、實時跟蹤等優點。

本文以云南K大學為例，運用排隊論中的M|M|C模型研究高校財務網上報賬排隊系統優化問題，并基于實際數據分析對比引入網上報賬前后報銷人平均等待時間、平均逗留時間、平均隊長、平均等待隊長等指標，得出實施財務網上報賬系統提高了財務報銷效率。通過分析，提出了進一步優化網上報賬效率的建議。

二、財務傳統報銷模式與網上報銷模式分析

傳統的財務報銷流程是一種串行報銷流程，即必須經過從報銷人分類整理原始票據，到單位領導審批簽字再到財務人員審核原始票據、制單等環節才能完成整個報銷過程。這種低效且耗時的報銷流程是影響財務報銷效率的關鍵因素，也是造成財務報銷排隊的主要因素。

傳統的財務報銷排隊特點是：財務報賬大廳是財務票據的聚集地和報銷人辦理報銷業務的主要場所，報銷人根據自己報銷需求，到報賬大廳辦理報銷業務。

報銷人到達報賬大廳時間是隨機的，并且要求立即得到服務。如果在報銷人到達時，所有的服務能力（財務報銷窗口）都已經被占用，那么報銷人需要通過耐心地排隊等接受報銷服務，且排隊等待報銷時間是不確定的。

財務網上報銷模式借助計算機技術，進行報賬流程重組，將需要當面溝通的環節盡量壓縮，快速處理，將其他環節轉為后臺，并且輔助以網絡填單、短信、網上銀行支付等技術手段，則可以有效減少老師的等待時間。排隊并不一定是一個服務臺前面的一列有形的個體。排隊可能是散布于計算機終端前的報銷人員。財務網上報賬實質上也是一種報銷排隊，只不過是將傳統現場排隊等待轉化為網上排隊等待，因為報銷人提交紙質報銷單據到財務部門后，不能立即收到報銷款項，仍需要排隊等待財務審核人員按報銷單據提交先后順序辦理審核業務。

財務網上報銷系統將面對面報銷中的票據分類整理、匯總歸納、票據粘貼、金額計算及會計基礎信息的錄入工作全部轉移給報銷人，使報銷人自主參與到會計核算工作中。財務人員只需掃描網上報銷單據，對自動生成記賬憑證進行復核和簡單修改，就可以生成一筆完整的記賬憑證。蔣彩萍（2013）通過對比傳統與預約報賬模式報賬占用時間發現：預約報賬模式明顯節省報賬占用時間。

三、模型構建及參數指標分析

在任何一個服務系統中，只要目前的服務需求超過了現有的服務能力，排隊就會產生。本文在充分考慮了高校財務報銷排隊本身的特點基礎上，選取排隊系統模型中的多服務臺的等待制排隊系統模型對高校引入財務網上報賬系統后的指標進行分析。該模型如下：

M|M|C

上式中，第一個M表示輸入過程，即顧客到達服務臺時間間隔是泊松輸入；第二個M表示服務時間，即顧客接收服務的時間規律，其概率分布符合負指數分布（每位顧客接受服務的時間是獨立同分布的）；C表示多個服務臺并聯，且假定各服務臺獨立工作。模型所涉及的M|M|S模型的數量指標符號和基本參數：

Ls：平均隊長，表示在系統中的報銷人平均數，是排隊等候的報銷人和正在接受服務的報銷人的總和。

Lq：等待隊長，表示系統中排隊等候的報銷人平均數。

Wq：平均等待時間，指從報銷人進入系統的時刻起直到開始接受服務止的平均時間。

Ws：平均逗留時間，指報銷人在系統中的平均等待時間和平均服務時間之和包括等待時間和服務時間。

λ：報銷人到達的平均速率，即單位時間內平均到達的報銷人數。

μ：平均服務速率，即單位時間內服務完畢離去的報銷人數。

ρ：服務強度，表示每個核算窗口單位時間內的平均服務時間，有公式ρ=λ/sμ成立，且只有當ρ＜1時才不會排成無限的隊列。

（1）報銷人等待的概率Pwait=@peb(load,s),其中：T=1/μ,S表示服務臺或服務員的個數，load=λ/μ=RT,R=λ,T=1/μ

（2）報銷人平均等待時間Wq=PwairT/（S-load），其中T/（S-load）可以看成一個合理的長度間隔。

（3）報銷人平均逗留時間Ws=Wq+1/μ=Wq+T

（4）報銷人平均隊長Ls=λ×Wq

（5）報銷人平均等待隊長Lq=λ×Wq=R×Wq

四、以云南省K大學為例進行指標分析

（一）研究樣本選取說明

本文以云南省K大學為例進行樣本研究，K大學是一所以理工為主的綜合性大學。2010-2015年期間，該校科研規模一直位居云南省前列，科研經費撥款增長非常迅速（如圖1所示），相應報銷業務量成倍增長（如表1所示），但財務人員數量不僅并沒有同比例，在個別年份甚至還在減少。這種急劇增加的工作量與有限的財務人員之間形成了巨大的矛盾沖突，從而產生了高校師生抱怨“報銷難”，財務工作人員抱怨“工作強度大，心理壓力大”的問題。為解決報賬難、報賬排長，提高財務服務效率和服務質量，同時減緩財務人員報賬壓力，財務部門于2013年底開始改進傳統財務報銷模式，推行財務網上報銷改革。財務網上報賬系統運行以來，從會計憑證錄入總量來看，在提高財務報銷效率方面，成效顯著（表1）。K大學的財務報賬現狀在大部分工科院校都存在，因此，雖然樣本數據量小，調研范圍僅局限于K大學，但仍具有很強的代表性。

表1 2011-2015年K大學會計核算工作量統計表

（二）樣本分析

K大學財務報銷網點分為蓮華校區和呈貢校區，蓮華報銷窗口有4個，報銷人多為課題組專職報銷人員，人員固定，熟悉報銷規定，票據整理和粘貼相對規范。呈貢校區報銷窗口為6個，報銷人多為學生，且人員不穩定，對報銷要求和規定等不熟悉。自2013年底開始實施網上報賬模式，通過對比2011年-2015年期間會計核算工作量，發現2014年和2015年會計核算工作量明顯增加。選取呈貢校區報銷網點作為研究對象，報銷人財務報賬知識比較薄弱，研究更具代表性，更能說明財務網上報銷能提高報賬效率。

（三）選擇模型的理由

在傳統報賬方式下，根據報銷大廳排隊叫號系統上報銷人員的取號情況，任選正常工作日中某天上午排隊叫號系統中顯示的每間隔10分鐘取號人數，得到報銷人到達情況的數據。并運用SPSS Statistics23統計軟件對該數據進行非參數檢驗中的單樣本K-S檢驗。

統計分析發現：由于P=0.999＞0.05，因此可認為報銷人員到達到報銷大廳的過程服從泊松分布。且報銷人到達的平均速率λ=2.4（人/10分鐘）=0.24（人/分鐘）。同理，可以驗證報銷窗口的服務時間服從負指數分布，報銷窗口的平均服務時間為m=2.5人/每小時=0.4小時/人=24分鐘/人。

同理，在網上報賬方式下，根據財務網上報賬系統后臺統計數據，可以檢驗報銷人在財務網上報賬系統中提交報銷單據的時間平均速率為λ=6（人/10分鐘）=0.6（人/分鐘）。報銷窗口的平均服務時間為m=5人/每小時=0.2小時/人,即T=12分鐘/人。

通過以上分析認為，高校財務報銷排隊問題是一個典型的并列多服務臺單隊等待制排隊系統，即報銷人到達報銷窗口的相繼到達時間間隔獨立，且服從參數為λ的泊松分布，報銷窗口的服務時間也獨立同分布且服從參數為μ的負指數分布，且實際工作中各高校通常設置多個報銷窗口提供服務，為簡化研究，本文研究假定系統空間無限，允許永遠排隊。因此，可以選擇應用排隊論模型中的M/M/s/∞模型，進行分析引入財務網上報銷系統前后財務報銷效率是否得到提高，是否仍有改進的空間。

（四）樣本基本參數對比分析

結合以上分析得出的相關數據，根據上述排隊模型公式，運用Lingo11軟件計算傳統報銷模式和網上報銷模式下，各基本參數的大小（見表2）。

傳統報銷模式下數量指標：

網上報賬模式下數量指標：

表2 傳統與網上報銷模式排隊指標參數比較

通過對比發現，相比傳統報銷模式，財務網上報銷模式下，報銷人平均等待時間、平均逗留時間都大幅下降，降幅達到75%以上，極大緩解了報銷排長隊等待時間長的問題。但是網上報銷模式下，報銷人等待報銷的概率仍舊達到74.01%，財務部門的工作強度降低幅度較小，僅降低6.25%。這說明現實工作中仍存在影響報銷效率提高的因素。在網上報賬模式下，如何進一步降低等待時間，同時減輕財務部門工作強度是分析和研究的重點。

五、進一步優化網上報賬效率的建議

網上報賬改變的是報賬流程，不改變經費管理和會計核算要求，因此，隨著網上報賬工作的推行，網上報賬投遞單在成倍增長，在人員有限的情況下如何進一步提高網上報賬工作效率——在規定的承諾期限內財務部門高質量的完成審核報銷工作，同時又減輕財務人員的工作壓力成為財務部門重點思考的問題。

（一）加強財務管理平臺建設

高校財務管理平臺是由預算管理系統、財務管理系統、薪酬管理系統、學生信息管理系統、財務網上報賬系統、銀校互聯無現金管理系統等各個功能子系統有機整合，相互支撐、相互聯系的一個統一平臺。財務網上報賬系統作為財務管理平臺的一個子系統，是報銷人自主參與財務管理的入口，財務管理平臺中其他子系統建設不完善直接影響到財務網上報賬系統后期的運營、業務處理、財務信息質量。如預算管理系統中預算科目、預算額度的設置是否準確直接影響到報銷人和財務審核人對經費開支范圍和預計使用的預算額度的判斷。薪酬管理系統和學生信息管理系統中各類人員信息變更（如人員部門、銀行卡等）能否實時傳輸到網上報賬系統直接影響到勞務費及個人所得稅的計算是否準確和發放是否成功。因此，加強財務管理平臺建設，實現網上報賬系統、財務管理系統、無現金支付系統的對接，實現對財務數據預處理、網上簽批、網上預約報銷和實時支付的系統化、流程化管理，從而使報賬業務突破時間和空間的限制。

在網上報賬系統運行初期，做好報賬系統界面設置及前期基礎數據準備工作。友好的財務網上報賬界面和充分的前期基礎數據準備工作是提高網上報賬效率的前提條件。財務軟件供應商提供的財務網上報賬系統界面是通用界面，在充分了解報銷人和審核人各自需求的基礎上設置語言文字通俗易懂、且適合本單位實際情況的網上報銷系統界面。同時，財務部門要切實做好財務軟件系統升級前后會計科目設置、報銷項目的分類整理、財務數據銜接、往來款項的清理分類工作。再次，在系統運行過程中，財務人員對發現的問題要及時記錄，善于總結，將存在的問題及時反饋給軟件開發商，必要時可以請開發商上門提供服務，對軟件系統的相關性能進行改進和升級，為進一步提高網上報銷效率提供技術支撐。

（二）定期開展財務票據知識培訓

財務部門定期開展財務基礎知識培訓有助于提升會計基礎工作規范與質量。培訓時重點講解報銷過程中經常遇到的問題如：常見票據真偽的識別、票據的類型與樣式、票據的報銷基本要求、票據的粘貼要求等基礎知識。在統計調查中，K大學在2014年網上報賬系統運行初期，報銷人提交的報銷票據中不合規票據占20%，粘貼不規范的票據占70%，報銷人未按財務規定分類整理并粘粘貼票據，有的報銷人甚至直接不粘貼票據，將一沓亂七八糟的票據直接裝在袋子里投遞。財務人員如果不想退單，只有自己動手粘貼票據，花費大量的時間和精力，這無疑減緩了網上報賬效率。

通過針對性地講解，使師生了解票據的基礎知識，為避免因票據形式要件缺失等原因來回跑補充附件帶來的不必要麻煩。因原始票據粘貼不規范而影響財務報銷的現象，財務部門可以制作詳實地票據粘貼樣式，在服務大廳或財務網站上展示，或由前臺網報審核老師不厭其煩的反復指導，督促廣大師生按照規范粘貼票據。

（三）建立報銷單據財務預審制度，實行首審責任制

財務部門對報銷人提交的網上報銷單據進行預先審核，是提高網上報銷效率的有效手段。審核人員負責做好財務規章制度的宣傳和解釋工作，對教職工提供的網上報銷原始票據進行初步審核，檢查票據粘貼是否符合規范、手續是否完備，項目經費是否允許列支，有無經費預算，項目經費支付進度等。實行報銷單據預審制度，可使高校財務報賬工作前移，起到預算把關，預先告知的作用。對發現的問題及時告知報銷人進行修改或補充，使得各類收支項目做到收入規范、支出合理、憑證真實、核算準確，方便了教師，提高了工作效率。K大學2015年開始建立網上報銷單據預審制度以來，從表1中可以看出2015年比2014年會計憑證量增長54.34%，網上報銷的效率明顯提高。

實行審核人員首審責任制，將進一步增強財務審核人員的責任心，提高會計服務質量，同時也減少由于會計職業判斷不同，帶來的會計不同處理方法形成的差異。針對預審時一個財務審核人員發現問題票據，修改補充返回后，被另外一個財務審核人員并發現新的問題，導致個別報銷人反復來回跑的現象，采取報銷“首審責任制”，即第一個財務審核人員需全程負責該份票據的報銷。審核人員必須一次性指出票據所有存在的問題，并在審批單上簽上自己的名字，報銷人對問題票據修改或補充相關附件后，可持該票據繼續在由首次審核人員完成報銷的后續流程。首次審核人員不得借口推諉或無正當理由地拒絕報銷。

（四）建立電子審核系統，形成跨部門業務協同

目前從網上報賬系統在各大高校實施情況來看，網上報賬方式的變革確切解決了“排隊難”的問題，但是對于報賬單據的簽批仍延續了傳統報賬方式。K大學，網上報賬單據中30%因審批手續不全被退單，這其中很大一部分原因是網上預約報賬系統無法達到網上預約報銷全過程的網絡化，系統優勢尚未充分得以顯現。建議借鑒電子商務和電子政務中應用比較成熟的技術———電子審批來解決報賬中“簽批難”的問題。在對審批事項和審批事項的審批條件進行全面清理的基礎上，形成跨部門業務協同的工作機制和流程，建立電子審批系統。電子審批不只是一種信息化環境下的審批，它打破時間、空間的制約和部門之間的界線，是一種跨部門業務協同、信息資源共享、審批流程清晰環境下的審批，充分體現了業務協同、整合共享的特點。在這種電子審批環境下，報銷人不需要面對申請事項所涉及的多個審批部門，只需要面對一個統一的入口，具有便捷、高效的優勢。

（五）建立激勵與懲罰相結合的財務報賬機制

財務工作是一項專業和政策性很強的工作，需要報銷人和財務人相互配合、相互溝通才能完成。在網上報銷模式下，報銷人和財務審核人員的溝通環節由面對面轉化為人機對話，因此，建立有效地財務報銷激勵與懲罰相結合的機制，可以有效促進報銷人辦理報銷業務的積極性、提供的報銷手續更合規，更符合財務管理目標。

結合工作實踐，每年財務部門組織財務審核人員對報銷人員進行評選，對積極支持財務工作，對提供票據完整、報銷手續齊全的報銷人由財務部門給予物質獎勵，對報銷人所在部門或所在課題組在財務部門網站給予通報表揚，在今后的財務報銷中列為優質客戶，在同等條件下，優先提供會計服務。這樣可以激勵更多的報銷人為得到優先服務，積極了解和學習財務報賬知識，使得財務報銷手續更規范。

同時，財務部門組織審核人員對報銷人員提交的報銷單據存在的問題進行梳理，對于普通性的、共性的問題，分析問題產生的原因，屬于系統本身的原因，提交技術人員解決，屬于報銷人的原因，提出解決方案并制定懲罰措施，促使報銷人端正報銷態度，改進報銷方式，提高報銷質量。例如：同一個月內，報銷單因審批手續不全，報銷單據三次被系統退回的，將暫停報銷1個月，項目經費將被凍結。對單據眾多不粘貼，報銷人直接提交的，財務人員直接系統退單，不予受理報銷，并且不會與報銷人電話聯系。同一項目負責人，由于票據形式要件不合規的，三次被退回的，項目經費直接被凍結15天。這樣做的目的是促使項目負責人和報賬人在報賬前先對手頭票據的形式要件、合法性、合規性、審批手續等進行自審后，再持票報銷。

（六）搭建財務信息公開平臺，及時公開財務信息

加快信息化建設進程，搭建暢通的財務信息公開平臺，提升財務信息透明度，減少財務信息不對稱。財務部門以網上報賬方式的推行實施為契機，對部門各科室工作職責、崗位分工、各項業務辦事流程、辦事指南、各項規章制度等進行重新梳理整合，并通過財務網站、qq群、微信群等渠道及時公布，使報銷人員在需要時能夠及時方便快捷地查閱。這些方式和手段在一定程度上促進報賬經辦人與財務部門的信息對稱和財務公開。