掌控4S店運營的100張圖（49）

文：谷朝峰

二、技術質量管理模塊

在技術質量管理模塊中，有3個核心管理指標，分別為一次修復率、機電工位周轉率與鈑噴工位周轉率，相關對標自我檢核標準如圖70i所示。

在這3個指標中，一次修復率反映的是經銷商維修能力管理，機電或鈑噴工位周轉率側重于經銷商維修效率管理。顯然，維修能力是維修效率的基礎，因此一次修復率應成為經銷商運營管理的重中之重，畢竟車輛維修質量的可靠性是售后服務爭取客戶信任的資本。

1.一次修復率

一次修復即沒有產生重復維修、一次性把車輛修好，它代表著企業車輛維修質量管理的能力。對一次修復率的定義，通常有兩種概念：第一種是當期一次修復成功的車輛（臺次）占當期維修總量（臺次）的比值；第二種是當期維修合格出廠的車輛結算單數與當期維修出廠車輛總結算單數的比值。為了簡化計算和考核管理，筆者建議應該采取第二種定義方法。一次修復率公式如下。

一次修復率=當期合格出廠結算單數/當期進結算總單數×100%

需要補充說明的是，對于品牌服務站，重復維修分為內部重復維修和外部重復維修，因此一次修復率也分為內部一次修復率和外部一次修復率。因為外部修復率能更直接地體現客戶對維修質量的感知，所以本文中所說的一次修復率特指外部一次修復率。

汽修行業一次修復率行業平均值為97.99%，即每100臺結算的車輛中，不能超過3臺次的返修車輛。但伴隨著整車廠商生產工藝的提升，車輛技術呈較為穩定的狀態，對于運營管理優秀的經銷商，一次修復率達到99%以上也并不是一件困難的事情。因此，建議4S店不妨以99%作為一次修復率的目標值。如果當期（通常為月度）一次修復率低于99%，就要及時地采取措施提升這個指標。

圖70i 技術質量管理核心KPI 自檢對標

一次修復率反映的是車輛維修質量水平，車輛維修總體上可分為機電類維修與鈑噴類維修兩大類。對于這兩類維修，其維修流程與管理模式上存在著較大的差異。事實上，正是因為這個原因，機電維修與鈑噴維修通常也是歸屬于機電車間和鈑噴車間兩個不同的業務管理主體進行管控的。也就是說，如果要實現一次修復率的精準化管理，將一次修復率切分為機電一次修復率與鈑噴一次修復率分別進行診斷分析管控，則顯得更有意義。

(1)機電一次修復率

機電一次修復率公式如下。

機電一次修復率=當期合格出廠機電結算單數/當期機電進廠結算總單數×100%=1-當期返修機電結算單數/當期機電結算總單數×100%

對于機電一次修復率，通常指標設定標準值不小于99%，可根據實際情況階段性調整考核標準。該指標的責任人通常設定為機電質檢員、機電班組長（或技師崗位）。

(2)鈑噴一次修復率

鈑噴一次修復率公式如下。

鈑噴一次修復率=當期合格出廠鈑噴結算單數/當期鈑噴進廠結算總單數×100%=1-當期返修鈑噴結算單數/當期鈑噴結算總單數×100%

對于鈑噴一次修復率，通常指標設定標準值不小于98.5%，可根據實際情況階段性調整考核標準。該指標的責任人通常設定為鈑噴主管、鈑噴班組長（或技師崗位）。

2.引起返修的原因分析

針對一次修復率按機電與鈑噴兩個維修類別進行分類診斷分析，可以幫助經銷商管理層更好地聚焦到兩類業務的專項管理；對于兩個不同維修類別而言，盡管造成車輛一次未修好的原因多種多樣，但在針對引起返修的原因具體分析時，又都可以按主客觀方面大致分成4種類型（圖70j），即責任心類、技能不足類、信息錯誤類和客觀誤差類。因此，提升一次修復率的舉措，也應是從這4個層面入手（假定維修服務流程標準不需要優化的前提下）。

(1)責任心類

原因分析：這類原因主要是由于技師在技術施工作業時，因粗心、注意力不集中引發。例如遇到作業高峰期為了趕時間而馬馬虎虎，造成裝配不到位、差錯等不應該犯的低級錯誤。

管理舉措：針對這類返修，建議經銷商在實際管控中，一方面應做好員工的質量意識教育、返修獎懲等，對實在不合適汽車維修工作的員工，及時采取末位淘汰等措施。同時，更要從三檢管理規范的落地執行上進行嚴格控制，如果三檢工作到位，所有責任心類返修也都是可以扼殺在搖籃中。

這里需要說明的是，互檢尤其是維修工序交接互檢是三檢過程中最容易發現問題的節點，應充分和績效考核相結合。例如有的經銷商規定，鈑噴工序交接時，對于及時發現上一道工序問題的人員給予公開的獎勵。除此之外，一些管理優秀的經銷商還會制定內部技術飛檢機制，針對進站的“特殊客戶”（固定的內部關系客戶），事先溝通好角色扮演細節并隨機設置一定的故障，以此在很大程度上保證了員工維修技術標準執行的規范性（圖70k）。

圖70j 一次修復率提升方向

(2)技能不足類

原因分析：主要是在技師診斷分析時，由于對一些疑難故障涉及的部件結構原理不夠清晰、故障推斷沒有建立在合理的邏輯上、憑經驗草率下結論或者對診斷儀器操作不熟練等原因，造成誤診或故障沒有徹底修好。

管理舉措：對于這類返修，建議經銷商在平時應做好員工的技術總結或內訓，進行技能評級激勵，不定期舉辦技能比武，對疑難故障獎勵工時等措施提升個人技能。例如有的經銷商每日夕會總結當日維修典型疑難故障，每周組織一次維修技術專題交流研討，每月公示當月技術公報等，這些都可以在很大程度上避免此類返修的產生。

(3)信息錯誤類

原因分析：這主要是由于服務顧問對車間盲目開制維修項目、向車間交待維修項目不清晰、誤解客戶需求、技師沒有正確理解技術文件或者未及時更正工單報修項目的錯誤等原因，造成了遺漏維修項目、缺配件以及未做項不溝通等情況的發生。

管理舉措：對于該類返修，建議經銷商首要管理切入點是規范服務流程的操作，特別是培養服務顧問養成認真填寫維修單據并當面溝通清楚的好習慣，以確保派工單修理內容無遺漏。同時，還需要強化推行內部信息溝通機制，如有的經銷商界定出在服務流程中影響一次返修率的8個節點（接車問詢、預診協助、按能派工、維修協調、備件供應、工具協調、三級質檢、和交車復檢），以確保在溝通流程上的細化，從而取得很好的規避風險的效果。

(4)客觀誤差類

原因分析：主要是由于儀器設備的精度不夠（如輪胎動平衡機、調漆設備等），偶發性故障未在站內再現（包括路試等驗證手段，以及零部件質量的瑕疵等原因，造成在站內暫時已修好，但實際使用一段時間后，故障復發。

管理舉措：對于該類返修，建議經銷商技術管理上重視測量儀器的校驗，如對于主要測量儀器與工具，強檢部分要每年送至國家有資質的計量單位，進行檢測認證。自校部分按產品說明書的校驗要求，由質檢員定期復核精度，并自制打印標簽貼在工具的銘牌處，如此可規避因儀表設備問題產生的返修風險。

對于偶發故障，盡管100%規避是不可能的，但筆者認為，建立一個品牌技術專家交流群，對不能100%確認排除的維修案例進行交叉交流、確認咨詢，還是可以在很大程度上減少這類返修的產生。同時，通過不斷地對一些非常規故障進行維修質量跟蹤電訪，一方面可以使客戶感覺到售后的關愛服務，同時也可以降低客戶的期望值，這樣就算返修，客戶也不會有太多的抱怨。

圖70k 內部技術飛檢

（待續）