打造高質量的服務產品

傅教智

找到用戶并與之形成互動、保持聯系，基本上大家都能想到服務是一個主要途徑。所以這兩年來我們的服務商、代理商都看到服務是一種有效的嘗試和模式，把服務模式打造好從而找到并留住用戶，這個思路是對的。

關鍵在于第二個問題，即很多人對服務的理解還不夠全面。一方面對服務的復雜性理解不到位，另一方面是對服務的理解可能比較片面和膚淺，特別是服務商做大了之后再怎么走。老傅的理解和倡導，第一是把服務做成獨立的產品、而且要做好。服務不是簡單的整機產品與服務，而是滿足用戶所需一系列要素中獨立的子產品。第二，既然把服務做成產品，就要把服務真正的賣給消費者，而不是送一半賣一半?；蛘咚腿种?、賣三分之一，剩下三分之一是廠家給予的補貼，這個總不是長久之計。這是一個問題的兩個方面，即向市場要效益，這個觀點我們進行過深入的討論，最初的設想是能不能通過廠家補貼的方式解決，但是現在看來實施起來的難度非常大，最現實的是這項補貼廠家也承擔不起。所以這個思路從局部看有一定的道理，但長久來看很難行得通，必須還要向市場要效益，通過銷售實現服務產品的變現。過去通常的做法是通過銷售的利潤補貼服務，但現在成本越來越高，這條路也行不通。

在銷售過程中，一定要形成和打造高質量的服務產品。產品很爛，等于差評，用戶不滿意、廠家不滿意，何談二次銷售轉化率？長期來講這一應付的戰略有很大缺陷。所以，對服務模式這一戰略我們要重視，但又不能簡單變成一種營銷助推二次銷售的手段，助推二次銷售只是服務產品的部分內容。做高質量的服務產品有兩個重點，第一是要嚴格管理，這是服務由免費變為收費的前提。另外，更重要的一點是價格的提前告知、公開透明。提前告知單價、確認購買、落實付費，這是服務產品銷售的三個階段，再次強調最重要的就是提前告知，這是保證服務質量的前提。