重視服務價值讓技術為市場和用戶服務

翁伍云

中國家電行業的發展將近40年了，從最初的憑票購買到放開市場自由競爭，民進國退，再到行業洗牌，外資入侵等等，原來許多老品牌不復存在，很多后起之秀傲立江湖，成為主流品牌，發展至今家電行業是整個品牌最集中的行業，廚電品牌有方太、老板、華帝、萬和、萬家樂等等。

技術為產品服務產品為用戶服務

經過這么多年的充分競爭，對于家電行業的技術與服務這兩個最重要的指標價值孰重孰輕呢，這是擺在我們家電人面前的一個重要問題，也是不容易認識清楚的一個命題。作為一個深耕家電行業20來年的行業人士，對此頗有感觸，從目前整個行業的發展來看，筆者認為服務的價值要大于技術的價值，但并不是說技術不重要，而是技術最終要服務客戶。這也是自由競爭的結果，在此并不是說技術不重要，其實通過幾十年的演變與發展，家電的核心技術并沒有什么大的改變，好像從最初發展到現在并沒有實質性的改變，只是從不同的方面進行技術和外觀改良。

首先家電本來就是為用戶的生活服務的，解放勞動，提高生活品質，這是其本身的屬性，作為制造家電的品牌運營商，就是以家電為載體，為用戶服務，包括售前、售中、售后服務，售前幫用戶設計、量尺寸、接訂單等工作，售中幫用戶送貨、安裝、調試等等，售后幫用戶解決使用過程中的問題，包括使用方法、質量維護等等，說到底其實技術是為產品服務的，產品是為用戶服務的。

將服務意識轉變為企業文化

現如今，如果一個家電企業還只是圍繞著以技術為中心，那么他離淘汰不遠了，如果這個企業是以服務為核心，那么才能走的更遠，哪怕你不是做品牌，不是品牌運營商，只是代工，只是OEM工廠，也要成為服務型制造企業。例如廚電行業的最大OEM制造商中山華創，轉型很快，緊跟時代的步伐，對外從不宣傳自己的技術多牛，而是宣傳我要為我的客戶服務好。這樣的企業文化，使得該家企業10多年來，每年30%以上的增長，訂單源源不斷。

當然他們以服務為核心的前提，并不是拚棄技術，技術本來就是為產品服務的，而是更加主動的發展新技術，只要客戶、用戶提出新的需求，不惜代價的進行投入設備、人力進行研發，每年華創公司的研發投入、技術升級，設備升級都不低于1000萬元，把服務作為一面旗幟，在前面迎風飄揚，后面緊跟的是精兵強將的部隊。

總之，服務的意識一旦轉變成企業的文化，那將是勢不可擋的，品牌行業最早樹立服務標桿的是海爾集團，最先在家電行業提出先進的售后服務理念，當初的口號是“海爾真誠到永遠”，只要一個電話，立馬就有售后人員為你服務，而且更絕的是如果你是海爾的用戶，也還可以享受到家電之外的其他服務，例如給老人送水、搬東西、清掃之類的，海爾就憑借強大服務的口碑做大做強，乃至于今年進入了世界五百強，成為全球知名家電品牌。

以服務用戶為核心進行產品技術升級

柯達公司不但是膠卷的發明者而且技術遙遙領先，而今天用戶需要的不是膠卷，而是成像服務，當數碼服務時代來臨時，你的技術再好，也不是用戶所需的，被淘汰也是自然的事情。再有手機行業的摩托羅拉、諾基亞、愛立信等等，當初可謂響當當的品牌，技術也是相當的領先，而智能手機的出現，帶給用戶通訊、上網、照相、聽音樂、打游戲等等，甚至可以簡單的辦公，而不僅僅是一個通訊工具了。如果不能滿足用戶的體驗與服務，仍然停留在單一的功能，還怎么可能有生存空間？

當然很多人不認為這是服務的升級，是技術革命，但是我不這么認為，其實設計者（發明者）最初的創意就是依據我如何更好的服務用戶這個理念來進行技術革命的，理念在先，技術在后，新的技術革命來自先進的服務理念，永遠站在用戶的角度去思考，那么你離成功就不遠了。

如今也不乏還在宣稱技術很厲害的企業，但是當你看看其業績可是節節敗退，例如日本的很多家電品牌（這里就不一一列舉），曾幾何時，日本的家電是如何強勢，現在基本已經沒落，有的品牌不復存在，賣給中國的也有好幾家。日本家電品牌就是典型的輸在以技術為中心的企業文化導向上，沒有及時的轉型，轉變企業的經營理念，沒有把更多的精力花在為用戶服務上，而是卷進了技術的漩渦。

全方位 全流程服務用戶

而同行其他品牌則緊跟行業的發展趨勢，做強做大，你的技術再牛，用戶不買單，你也是沒辦法，用戶看中的不是你的技術，而是一種全方位的需求服務，例如一臺冰箱是從購買到使用的全過程的需求，不僅僅是一種制冷的技術需求。一臺油煙機，從裝修選型，現場設計到安裝，再到使用過程的體驗，都需要去滿足用戶，才能形成很好的口碑，如果你送貨慢半天，用戶會抱怨，這樣就會形成不好的印象，形成不好的口碑，你還在說我們內部的流程復雜，內部的制度就是這樣等等，但用戶不管這么多，用戶需要的是全方位的服務，而不僅僅是一臺吸油煙機產品。

如果一個品牌企業做不到這一點，就會失去用戶，因為一個用戶的口碑會影響10個用戶的購買需求。比如，廚電行業在各級市場中都不乏有表現優秀的品牌，盡管他們的產品比其他品牌貴，但是仍然有許多用戶愿意買單，這些也并沒有因為產品貴而被市場淘汰，反而是越來越多的用戶購買。再回頭來看看這些品牌是否一味強調技術非常牛呢？他們的油煙機風量大多數并不是22立方的；灶具的火力大多也不是5.0KW的火力。但為什么銷售就是好？是因為這些品牌所強調的是對用戶的關愛、關懷，給用戶帶來更好的生產活享受，歸根到底就是服務于用戶。而不是只一味宣傳產品某項技術有多牛......恰恰在服務上擊中了用戶的痛點，從而成為廚電市場中的佼佼者。

總而言之，家電企業要體現有價值的服務到底需要做到哪些呢，首先我要說的是不要對你的用戶、客戶說不，用戶永遠是對的，只有保持好這個心態，你就已經勝出一籌了。

其次要有一種迅速反應，馬上行動的工作習慣和態度，尤其是例行工作，很多企業都是疲于例行工作，沒有什么激情，答應客戶的時間不能按時，明明可以立馬完成的，硬是養成拖拉的習慣，這個現象在家電行業并不少見。

其三要保持永遠創新在路上的經營理念，創新是為了更好的服務，為了更好的滿足用戶，創新是全方位的，對于市場來說，從售前、售中到售后，對于制造端來說，無論技術還是制造都要永遠保持領先的地位，時刻引領行業。

第四，牢固樹立技術永遠是為產品、為客戶、為用戶服務的理念，不為技術論，對于技術的定位要大的格局，不僅僅局限于工廠與實驗室。

近年來，我們欣喜的看到，廚電行業各品牌都很重視服務，方太從煙機的清洗服務到燃氣灶的安檢，老板也在送安檢，櫻花從一直以來的免費送油網服務到櫥柜的保養，大家越來越重視服務，通過服務帶動銷售，贏得市場。 （責編 邱麥平）