基于ITIL的數字化校園服務管理模型的構建實施

趙偉

摘要：傳統的數字化校園服務管理方式已經不能滿足高校信息化飛速發展的要求，迫切需要對數字化校園服務管理進行合理地設計、開發。分析數字化校園服務管理的要素、服務管理的對象和目標，將ITIL內涵及實踐框架與高校數字化校園建設的現狀結合起來，構建基于ITIL的數字化校園服務管理模型，并對其功能模塊進行分析說明。同時提出要分階段逐步推進的實施戰略和具體的實施策略。

Abstract： The traditional management mode of digital campus service can not meet the requirements of the rapid development of university informatization， so it is urgent to design and develop the digital campus service management reasonably. This paper analyzes the elements of digital campus service management， the object and goal of service management， combines the connotation and practice framework of ITIL with the present situation of university digital campus construction， and constructs a digital campus service management model based on ITIL. And its function module is analyzed and explained. At the same time， we puts forward the implementation strategy and specific implementation strategy to be carried out step by step.

關鍵詞：數字化校園；信息技術管理；服務管理；ITIL

Key words： digital campus；information technology management；service management；ITIL

中圖分類號：G48 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）29-0110-03

0 引言

近年來，高校信息化建設不斷深入，信息技術在高校中的應用越來越廣泛，并且其在學校戰略發展方面發揮了重大作用。當前信息化環境日趨復雜是大勢所趨，在該形勢下高職數字化校園建設面臨更大挑戰，傳統的被動式、以技術為導向的數字化校園服務管理模式已經無法滿足當前高校信息化發展的需求。缺乏有效、規范的管理成為數字化校園可持續發展的瓶頸。為應對靈活多變的服務需求，合理設計及開發數字化校園服務管理是當務之急。基于此，構建一個安全高效、快速便捷及理念先進的數字化校園服務管理體系迫在眉睫。

ITIL是一套流程化和標準化的管理理念，當前已經被國內外IT相關行業廣泛認可，其能夠為企業的IT服務管理提供一套基于流程的科學的標準和規范，從而提高相關部門的工作質量和效率。由此可知，在高校數字化校園管理中應用ITIL，并以此為基礎探索出一套適用于高校的數字化校園服務管理模式，可有效促進高校信息化建設。

1 數字化校園服務管理的要素

數字化校園服務管理的要素包括技術、人員、流程三個方面，如圖1所示。

人員是指進行數字化校園建設和維護所采用的組織結構形式及人員角色設置；技術是提供數字化校園服務管理的架構設計方案、決策支持和工具選擇；流程是指進行數字化校園服務和運行維護管理的活動過程，決定組織需要采用的技術工具及決定相應的人員和組織架構的要求。三者缺一不可，緊密結合才能構成完善的數字化校園服務管理體系。三者相互作用、相互影響形成獨特的數字化校園管理文化。

2 數字化校園服務管理的對象和目標

數字化校園服務管理是指信息技術部門采用相關的方法、技術、制度、流程和文檔等，對數字化校園中的運行環境（軟件環境、網絡環境等）、業務系統和信息技術人員進行的綜合管理。數字化校園服務管理的對象包括數字化校園中的軟硬件基礎設施、應用系統、用戶、信息技術供應商以及信息技術服務部門的人員等。

充分發揮數字化校園中軟硬件基礎設施的作用，為學校的教學、科研、管理與服務提供優質的、全面的信息技術支持是數字化校園服務管理的目標。主要包括系統管理、用戶服務、技術支持及應用管理等。[1]

3 基于ITIL的數字化校園服務管理模型的構建

ITIL（Information Technology Infrastructure Library），即信息技術基礎設施庫，是信息技術服務管理領域廣為應用和參考的最佳實踐框架。

ITIL V2框架是在2000年發布的，該框架由六個部分組成，分別是安全管理、服務管理、應用管理、ICT基礎架構管理、IT服務管理規劃、實施和業務視角。ITIL V3是以ITIL V2為基礎創新優化而成，其核心主要包括服務戰略、服務轉換、服務設計、服務運營和持續性服務改善五個部分，這五個部分涉及到了整個服務生命周期，ITIL V3與原來V2版本相比，多個方面都進行了優化，比如引入了服務戰略、接口兼容性更高、合規性更強等。[2]

ITIL憑借其獨特優勢已經被廣泛應用在各個領域，說明其具有良好的適應性。具體在高校中應用ITIL時，應根據高校數字化校園管理現狀及業務需求對其加以剪裁。在此基礎上我們提出一個基于ITIL的高校數字化校園服務管理模型。如圖2所示。

3.1 服務戰略

服務戰略包括需求管理和戰略規劃兩個模塊。數字化校園服務戰略必須依據學校的發展規劃和信息化發展規劃，才能確保所提供的服務能適應學校的信息化發展需要，適應學校教學、科研、管理等業務的需求。學校的各項業務活動是最主要的需求分析來源，通過對業務需求的統計分析和需求管理，減少學校IT投資的風險。

3.2 服務設計

制定服務設計的原則和流程等要素，設計符合當前形勢的數字化校園服務解決方案，要求其具有一定創新性。具體流程包括：服務目錄管理、服務級別管理、持續性管理、能力管理和可用性管理等。

服務目錄分為技術服務目錄和業務服務目錄兩類，前者是站在支撐業務的角度，指支撐數字化校園服務目錄所需要的各種配置項；后者是站在用戶角度，指學校數字化校園管理部門提交給用戶的所有服務內容；服務級別管理主要是為了保證用戶需求，確保可有效執行與供應商的服務級別協議；能力管理主要是在充分考慮業務需求和服務成本的基礎上，保證數字化院校服務滿足學校當前和未來的業務需求；可用性管理主要是通過分析用戶的可用性需求，將數字化校園基礎架構的可用性優化，將滿足業務需求增長的成本控制在合理范圍內；持續性管理是指在規定的時間內恢復所需的數字化校園服務，以支持學校各項業務的穩定性和持續性。[3]

3.3 服務轉換

服務轉換的目標是減少已知錯誤和在將變更的服務導入到實際應用中的風險，為用戶提供正確的信息，使其在正確的時間做出決策，保證高效的服務管理流程。具體來說其流程包括四個部分，分別是變更管理、配置管理、發布管理、知識管理。

變更管理的目的在于服務生命周期內對基準的配置項的變更，將風險降低，保證變更可跟蹤可控制。配置管理主要是對全部的IT基礎設施進行管理，提供正確的配置項信息給其它流程。發布管理主要是構建、測試發布到運營環境的配置項，保證服務可有效使用。知識管理主要確保在服務生命周期中所產生的知識能夠得到積累和共享。[3]

3.4 服務運營

服務運營是通過一系列日常活動和流程的協調執行，為用戶提供相應的服務。一般來說，實現服務運營的載體是服務臺。服務運營包括訪問控制管理、事件管理、問題管理3個流程，它是DCSM的重要核心。

服務臺是一項管理職能，而不是管理流程。可以理解為信息化部門和服務流程的前臺，是數字化校園服務管理的門戶。其主要目標是協調用戶與信息化部門之間的關系，提高用戶的滿意度，為數字化校園服務運作提供支持。事件管理的目的就是以最快速度和最低影響解決高校師生在數字化校園應用中的服務請求，減少事件對數字化校園運作的不利影響，確保服務質量。問題管理是通過調查和分析現有數字化校園的基礎架構和應用狀況，將重復發生過的或者非常嚴重的事件升級為問題，分析事件發生的潛在原因以及提供的服務中可能存在故障的過程，并提供問題解決方法的記錄及問題的統計分析和查詢功能。問題管理的目標是找出并消除引起事件的根本原因，從而避免事件再次發生。

DCSM模型以ITIL V2的十大核心流程為主，增加了ITIL V3中的知識管理、服務目錄管理、需求分析等流程；為更高效的解決高校數字化校園服務管理中存在的問題，應盡快實現服務運營的流程化和標準化；為更好的適應高校信息化建設發展的需求，在引入ITIL V3服務生命周期中五個階段的同時，也對其體系進行了適當裁剪，刪除了一些不符合高校需求的流程，合并了一些流程，將模型變的更加實用、易懂和簡潔，如此更有利于在高校推廣及實施。

4 數字化校園服務管理實施的戰略

基于ITIL的數字化校園服務管理涉及到多個相互獨立又彼此關聯的管理流程，它的實施是一項長期而艱巨的任務。數字化校園服務管理流程的建設不是一次性就能夠全部實現的，需要逐步、分階段實施和優化。根據DCSM模型，可將流程建設劃分為3個階段，采取漸進式實施方式，如圖3所示。

第一階段：實現服務臺、服務目錄管理、事件管理、服務級別管理和知識管理。建立服務臺規范統一用戶接口，讓數字化校園服務部門和用戶有通暢的且唯一的交互渠道。通過建立服務目錄，用戶可明確了解數字化校園服務部門所提供的各項服務，有利于相應工作質量和效率的提高。而事件管理流程的確定，對于明確各方職責及保證流程正常運轉具有重要意義。通過服務級別管理建立多級技術服務支持，確保用戶需求得到滿足和服務得以有效執行。通過知識管理建立事件問題庫、運維知識庫記錄事件的處理過程和事件的解決方案，方便統計和查詢，確保在服務生命周期中所產生的知識能夠得到積累和共享。

第二階段：進一步深化和改進整個服務流程體系，實現整個服務流程體系的良性有效管理，包括問題管理、發布管理、變更管理及配置管理等，不斷優化知識管理。問題管理的作用是如何有效避免重復性事件的發生，其管理目標是找到并消除導致事件發生的根本原因，有的放矢的采取應對措施杜絕該事件再次發生。良好的問題管理有利于實現變更、發布及配置管理功能。建立配置信息庫，優化知識管理，管理全部配置項信息，為其它流程的正常有序開展奠定了扎實基礎。[3]

第三階段：實現可用性管理、能力管理、持續性管理。可用性管理確保所提供數字化校園服務的可用性、可靠性、可維護性。能力管理分析高校用戶需求和服務成本，確保當前數字化校園中的資源能夠發揮最大效能、提供最佳的服務品質、避免不必要的資源浪費。持續性管理確保數字化校園服務在問題發生后能在限定時間內恢復，以支持學校各項業務的穩定性和連續性。[3]

通過上述三個階段的運轉，可基本實現高效良性的數字化校園服務管理，然而為更好的適應集成、整合和增強服務功能的需求，還需不斷推陳出新，進一步優化數字化校園服務質量，提升用戶滿意度。

5 數字化校園服務管理實施的策略

ITIL來源于實踐，反過來又用于指導實踐。它列出了各個服務管理流程的最佳目標、活動、輸入和輸出以及各個流程之間的關系。ITIL提供的是一個寬泛的指導性框架，并不包含所有執行細節。因此，高校應根據自己的組織架構和崗位職責，以ITIL實踐框架為指導進行相關流程設計和方案的制定。具體實施可從如下幾方面著手：

5.1 技術平臺

深入研究本校數字化校園的服務需求，構建IT服務管理框架，在明確流程的基礎上開發適合學校自身數字化校園服務管理需求的系統平臺。通過自動化的管理把流程融入到系統平臺中，通過平臺的運作實施流程，提高數字化校園服務管理的效率。

5.2 組織架構

根據數字化校園服務管理流程，對數字化校園服務人員的角色重新劃分，并定義相應的職責。使得現有的信息技術服務部門與數字化校園服務管理流程相匹配。從而形成面向數字化校園服務全局的完整的組織架構和職責劃分機制。使得數字化校園服務管理體系能在現有組織框架下合理運作，提高組織的服務管理水平。

5.3 理論培訓

對數字化校園服務管理中的相關人員，包括管理層、信息技術服務人員等進行IT服務管理理論和ITIL相關知識的培訓。提高面向數字化校園用戶的服務意識，理解ITIL的核心流程及框架，熟悉服務平臺的使用和數字化校園服務管理的工作流程及明確各級服務人員的工作職責。

5.4 制度規范

完善的規章制度與工作規范是數字化校園服務管理體系正常運轉的有效保證。在數字化校園建設的同時，就應開始各項規章制度的建設，主要包括管理規范、技術規范、服務規范、操作手冊等。還可以建立一些信息化服務周、信息化培訓月、信息化年會等規范制度，營造良好的校園信息化文化氛圍，提升數字化校園的應用水平。

基于ITIL的最佳實踐方法，將其內涵與高校數字化校園服務管理現狀相結合，對ITIL框架給予剪裁，緊密融合人員、流程和技術等方面提出適合高校數字化校園服務管理模型DCSM。并對其功能模塊進行分析說明，同時提出要分階段、漸進式的實施方案。最后從技術平臺、組織架構、理論培訓、制度規范等方面給出實施的若干策略。各高校在實踐中要結合本校的具體需求和信息技術服務部門的組織架構對ITIL框架進行合理裁剪，制定出適合本校的數字化校園服務管理方案。

參考文獻：

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[5]肖立英，劉星沙.基于ITIL的數字校園ITIL服務管理模型的研究與應用[J].網絡安全技術與應用，2017（3）.

[6]潘寧.關于高校基于ITIL的服務臺建設實踐中若干問題的思考[J].中國管理信息化，2016（8）.