宏觀質量管理的系統方法研究

高忠維，王立兵，李建國，方振江

（北京市昌平區質量技術監督局，北京 102200）

黨的十九大報告指出，“我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”，“我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段”，因此我們必須在提升發展質量和效益上下更大功夫。

質量問題是經濟社會發展的戰略問題，關系可持續發展，關系人民群眾切身利益，關系國家形象。質量既是科技創新、資源配置、勞動者素質等因素的集成，又是法治環境、文化教育、誠信建設等方面的綜合反映。質量反映一個國家的綜合實力，是企業和產業核心競爭力的體現，也是國家文明程度的體現。然而，實現質量強國不能單依靠企業自覺也不能靠喊口號，如何做好質量戰略頂層設計，研究科學而實用的管理方法，提高質量管理工作的針對性和有效性，實現宏觀質量科學管理是政府迫切需要解決的大課題。

目前國內在宏觀質量管理方面的研究，主要集中在宏觀質量評價體系方面及宏觀質量管理制度方面。如蔣家東以Kummar等人提出的質量競爭力指數（QCI）模型為基礎，介紹了質量競爭力理論框架、評價方法和實施步驟。[1]張霞通過選取經濟指標、民生指標以及生態指標，開展質量競爭力指數（QCI）與所選指標間的相關關系和回歸關系分析，對質量競爭力指數（QCI）評價宏觀質量水平的有效性提出了質疑。[2]毛帥構建了工業企業質量競爭力指數體系，并通過專家法確定了各個指標的權重以及工業企業競爭力指數的算法。[3]楊穎等從質量的定義和特性入手，分析了影響質量水平的各個因素，對如何建立宏觀質量水平評價指標作了分析和探討。[4]高洋等從宏觀層面分析了當前質量工作面臨的形勢和需求，針對武器裝備建設存在的問題，提出了武器裝備質量發展的思路。[5]程虹重點研究了宏觀質量管理體制的組成與基本原理。[6]而在宏觀質量管理的實用方法方面，目前尚缺少論述，因此本文將基于解決宏觀質量管理實際問題的需要，主要針對制造業提出一種可操作的宏觀質量管理系統方法。

1 微觀質量管理與宏觀質量管理

程虹教授在《宏觀質量管理》中對微觀質量管理的定義是：研究個別質量現象，主要是單個質量供應體，進行具體質量管理行為的科學。[7]微觀質量管理經過近一百年的實踐探索，大致可分為三個階段。第一個階段是符合性質量階段，就是依據標準對產品或服務作出合格與否的判斷。第二階段為適用性階段，就是研究客戶的要求被滿足的程度。第三個階段是滿意性質量階段，即從客戶滿意的角度評價質量。前期關注產品與標準的符合性，后期關注產品與人的需求的符合性，關注點從內部產品合格逐漸轉到外部客戶滿意。這三個質量階段對應的管理方法分別為質量檢驗、統計質量控制和全面質量管理。微觀質量管理理論的發展有個很重要的特點——它是源于解決實際問題的需要。工業革命早期，產品供不應求，只要是合格的產品就可以銷售出去。而二次世界大戰之后，自動化水平越來越高，產品逐漸供大于求，市場競爭越來越激烈，符合標準的產品也不一定能銷售出去，質量的關注點自然而然從符合標準轉為符合人的需求。正是因為這些理論源于實際需要，而且許多公司的實踐證明其對于提高產品質量、增強企業競爭力有積極的作用，因而一直受到全世界企業的高度重視。

程虹教授在《宏觀質量管理》中對宏觀質量管理的定義是：研究一個國家或區域總體質量現象并對總體質量進行有效監管的科學。[7]與微觀質量管理相比，宏觀質量管理則要年輕得多，尚沒有成熟的理論指導。從社會經濟發展來看，政府對質量進行宏觀管理，十分必要也十分重要。1993年中國社科院工業經濟研究所首次提出了宏觀質量的概念，并闡述了宏觀質量研究對我國經濟社會發展的重大戰略意義。《質量發展綱要（2011-2020年）》對宏觀質量管理作了總體概括，明確要求：要健全地方政府負總責、監管部門各負其責、企業是第一責任人的質量安全責任體系，將質量安全和質量發展納入地方各級人民政府績效考核評價內容。

宏觀質量管理工作可以概括為政府部門對質量和質量工作的管理，重點是對地方和全國質量工作的組織協調、質量政策的制定和推動實施、依法對涉及人身財產安全及對國計民生有重大影響的產品與企業進行監管、組織推動全民質量意識的提高等。宏觀質量管理需要構建政府監管、市場調節、行業自律、企業主體和社會參與的質量工作格局，充分發揮政府經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務的職能。因此，宏觀質量管理可以用圖1來概括，NQI是宏觀質量管理的基礎，質量安全和質量發展是支柱，形成質量文化是終極目標。

圖1 宏觀質量管理體系

2 宏觀質量管理與微觀質量管理的比較

根據定義，一般情況下可以認為，微觀質量管理是企業的質量管理；宏觀質量管理是政府的質量管理，重點又是政府對企業的質量及質量工作的管理。微觀質量管理與宏觀質量管理的基礎、方法與工具對比如表1所示。

表1 微觀質量管理與宏觀質量管理比較

在弄清宏觀質量管理和微觀質量管理的基本內容的基礎上，我們還必須弄清宏觀質量管理與微觀質量管理之間的關系。宏觀質量管理與微觀質量管理之間有以下區別：（1）目標不同，微觀質量管理的目標是實現個體的經濟效益最大化，宏觀質量管理的目標是保證質量安全，實現質量發展，追求的是社會效益最大化；（2）管理對象不同，微觀質量管理的管理對象是單個質量供應體，宏觀質量管理的管理對象是一個國家或區域總體質量和質量工作；（3）實施主體不同，微觀質量管理的實施主體是企業職能部門，宏觀質量管理的實施主體一般是政府職能部門；（4）解決的問題不同，微觀質量管理要解決的問題是供應的產品或服務與消費者期望之間的匹配，宏觀質量管理要解決的問題是一個國家或區域的質量安全和質量發展；（5）分析方法不同，微觀質量管理研究方法是個量分析，宏觀質量管理研究方法是總量分析；（6）工作重點不同，微觀質量管理的工作重點是質量改進和質量控制，宏觀質量管理的工作重點是風險控制和質量評價。它們之間又有著密切的聯系：（1）互相補充；（2）互相影響；（3）互相促進。筆者認為宏觀質量管理的管理方法是：以宏觀促微觀，以微觀建宏觀。

3 宏觀質量管理的系統方法

3.1 宏觀質量管理的工作內容[8-10]

宏觀質量管理是一項系統工程，筆者提出一種宏觀質量工作的系統模型（見圖2），它揭示了宏觀質量管理各項工作的內部關系。

圖2 宏觀質量工作模型

3.1.1 夯實宏觀質量管理基礎

大力實施國家質量技術基礎建設工程，加快推進計量、標準化、認證認可和檢驗檢測的融合發展，提高整體水平，形成質監基礎的合力。（1）加強計量監管體系建設，科學規劃建設計量科技基礎服務、產業計量測試體系、區域計量支撐體系。加強計量基礎設施和能力建設。加大監管力度，嚴厲打擊違法違規行為。（2）大力實施標準化戰略，夯實標準化工作基礎，推動中國標準與國外先進標準全面接軌，以標準提升引領質量提升。（3）加強認證認可制度建設，創新運用認證認可手段，提升區域內產品供給水平。進一步完善強制性產品認證制度，加強市場監管，提高監管效能，提升認證認可社會公信力。（4）建立定位明晰、治理完善、監管有力的檢驗檢測機構管理體制和運行機制，加強檢驗檢測技術聯盟和集聚區建設，打造一批檢驗檢測認證知名品牌。（5）創新“互聯網+質量服務”模式，推進質量技術資源、信息資源、人才資源、設備設施向社會共享開放，開展一站式服務，為產業發展提供全生命周期的技術支持。（6）加快培育計量測試、標準化服務、檢驗檢測認證服務、品牌咨詢等新興質量服務業態，為大眾創業、萬眾創新提供優質公共技術服務。

3.1.2 創造宏觀質量管理環境

（1）實施質量強國（省、市、縣）戰略。持續開展質量強國（省、市、縣）活動，研究編制質量強國（省、市、縣）戰略綱要，明確質量發展目標任務，統籌各方資源，通過活動推進各部門協同提高區域質量水平。（2）健全質量激勵制度。完善政府質量工作考核機制和激勵措施，鼓勵企業參與政府質量獎評選。加大對政府質量獎獲獎企業在金融、信貸、項目投資等方面的支持力度，并充分發揮獲獎企業的標桿引領作用。（3）推進質量誠信體系建設。完善產品質量追溯和責任追溯體系，完善企業質量信用信息采集、考核、管理、公示、評價機制，推進信用分級分類管理。完善質量信用守信激勵和失信懲戒機制，加大激勵懲處力度。（4）健全質量人才教育培養體系。推進質量相關專業學校教育，推動企業質量素質提升工程，全面提高企業經營管理者、一線員工的質量意識和水平。（5）加大財政金融扶持力度。完善質量發展經費多元籌集和保障機制，鼓勵和引導更多資金投向質量攻關、質量創新、質量治理、質量基礎設施建設。（6）完善領導機制。加強政府對質量發展的統籌規劃和組織領導，建立健全領導體制和協調機制，統籌質量發展規劃制定、確保規劃得以落實。強化政府質量工作考核，將質量工作考核結果作為各級黨委和政府領導班子及有關領導干部綜合考核評價的重要內容。

3.1.3 保障質量公共安全

（1）強化產品質量安全監管。健全質量安全風險快速預警系統和質量追溯體系，加強質量安全風險監測、監督抽查和聯動處置，開展消費品質量安全事故調查，發布風險警示和消費提示，完善缺陷產品召回管理體系。深入開展重點產品質量安全隱患排查，有針對性地開展執法打假行動（如兒童用品、機動車、燈具、家電、農資、建材、汽配、日用消費品、電子商務產品、食品相關產品、煙花爆竹產品、危險化學品等關系國計民生的重點產品）。加大對非法認證活動的打擊力度。（2）加強特種設備安全監管。健全分類安全監管制度，實施重點監督檢查制度，創新企業主體責任落實機制，完善特種設備隱患排查治理和安全防控體系，遏制重特大事故發生。實施特種設備風險預警與應急能力提升工程，增強定期監測、分級響應、快速聯動能力。（3）優化質量安全監管制度。注重社會各方參與，推進質量全民共治，構建市場主體自治、行業自律、社會監督、政府監管的質量共治格局。

3.1.4 提升供給質量和效益

（1）推進全面質量管理。鼓勵企業開展質量提升小組活動，廣泛開展質量風險分析與控制、質量成本管理、質量管理體系升級等活動，促進質量管理、質量技術、質量工作法創新。發揮質量標桿企業示范引領作用，實現質量水平整體提升。（2）著力重點領域質量提升。定期分析區域質量狀況，圍繞重點產品、重點行業，開展質量攻關工程，實施一批質量提升示范工程。（3）打造區域品牌。大力實施品牌發展戰略，研究制定品牌建設專項規劃，開展質量品牌提升行動，引導企業提升產品和服務附加值，形成自己獨有的比較優勢，推動企業從產業鏈的中低端邁向中高端。

3.2 質量安全與質量發展的分析評價及管理方法

質量安全和質量發展是宏觀質量管理的兩大支柱。當前質量安全和質量發展分析的方法多數是套用層次分析法，企圖把所有影響因素都包含進去。除了操作比較麻煩，這個方法還至少有兩個不足：一是指標選擇合理性問題；二是各項指標的權重設置合理性問題。不同的人選的指標不同，不同的人設置的權重不同。由于這兩個問題，應用結果不是很理想，其科學性受到質疑。

保障質量公共安全的前提是對區域內質量安全風險全面的掌控，提升供給質量和效益的前提是對區域內企業質量發展的正確判斷并根據企業的不同情形施以不同的提升策略。首先必須找到評價質量安全和質量發展的正確方法，然后還要根據評價結果采取適當的管理方法。下面將分別敘述之。

3.2.1 質量安全的分析評價及管理方法

質量安全直接關系到人民生命財產安全和經濟運行安全，一旦發生事故，往往會給企業、家庭和社會造成巨大的損失。保障質量安全，對于社會和經濟發展具有非常重大的意義。

質量安全本質是風險管理，基于風險的質量安全風險管理方法主要由三個環節構成：風險度量、風險識別和風險控制。此處以特種設備中的承壓鍋爐為例（見圖3）。所謂風險度量，是以風險理論為基礎，抓關鍵因素，根據特種設備的特征參數得出各特種設備使用單位風險的二維量化指標：發生事故的概率和發生事故造成的損失。風險識別是根據各特種設備使用單位風險的二維量化指標，得到監管的區域內各單位在二維坐標系上風險分布，并把各單位分成四個特征區域。風險控制是根據各單位所在的不同特征區域制定不同的風險控制策略，實現基于風險的分級分類監管[11]。

圖3 質量安全風險控制方法

圖3中間圖右上區域的單位是高風險單位，既要降低事故發生造成的危害又要降低事故發生的概率，必須動用一切力量堅決消除這類安全隱患。左上區域和右上區域的單位重點需要降低風險發生的概率，比如加強使用單位的設備管理，對于服役時間過長的設備可能有必要縮短定期檢驗周期和提高定期檢驗的要求，對于超期嚴重的單位加大處罰力度。右上區域和右下區域的單位，重點需要降低事故發生造成的危害，如有可能要遷移設備或人員和重要物資，或者增加防護設施。最終理想的狀態是所有單位都轉移到圖3右圖所示的狀態。

3.2.2 質量發展的分析評價及管理方法

如何評價質量發展有很多不同的觀點。筆者認為應該以最能反映企業經營的財務數據來衡量，以生產經營成本/質量損失成本作為橫坐標，以質量投入成本/生產經營成本作為縱坐標，兩者構成二維矩陣用以分析區域內企業的質量發展情況，這兩個指標是評價區域質量發展水平的重要指標。

其中，質量損失成本包含因為質量問題導致的生產環節的報廢損失、返工或返修損失、停工損失、降級損失以及售后服務環節的損失等；質量投入成本包含質量培訓、質量保證、質量控制、質量改善等環節產生的費用。生產經營成本包含生產成本、銷售費用及管理費用。

圖4 質量分析與提升的方法

質量發展的評價與管理思路如圖4所示。水平方向的一條橫線是生產經營成本/質量損失成本的中位數，豎直方向的兩條線是質量投入成本/生產經營成本的第一四分位數和第三四分位數。質量投入過多或過低都不是好事，理想的質量發展水平是，適當的投入取得較大的效益。位于上側區域的企業，質量發展水平較高。其中右上區域的企業質量投入過大，需要考慮減少不必要的支出；左上區域的則投入過低，需要防止質量滑坡。位于下側區域的企業，質量效益較差。其中位于左下區域的企業，基礎差改進的意愿也不強，屬于問題嚴重的企業，是重點監管的對象，需要政策引導和監督檢查并舉；位于右下區域和中下區域的企業，對質量的投入不低，但質量效益不明顯，一般是由于管理較差或技術水平較差，是實施質量攻關和推廣先進的質量管理方法的對象。

4 總結

本文通過對宏觀質量管理與微觀質量管理的分析，提出了一種實現宏觀質量管理的系統方法。主要包括：（1）分析了微觀質量管理與宏觀質量管理的內涵及兩者之間的關系；（2）提出了宏觀質量管理的體系框架；（3）提出了宏觀質量管理的工作模型；（4）提出了質量安全的評價模型及管理方法；（5）提出了質量發展的評價模型及管理方法。

宏觀質量管理是一項重要而又復雜的工作，本文的目的是結合實際工作，探討區域宏觀質量管理的方法，更好的服務區域經濟社會發展。但是，由于筆者經驗不足，水平有限，考慮不周全的地方可能很多，期待各位同仁批評指正，讓我們一起為建設質量強國而努力。