關于社會公眾對“12121”氣象聲訊服務熱線滿意度的調查分析

吳媛 吳凡 陶凱 趙恒 江西省氣象局氣象服務中心

“12121”聲訊氣象服務是各級政府部門普遍開展的惠民氣象服務，2018年初，江西省氣象局對全省移動“12121”聲訊服務進行了集約。為及時了解和掌握社會公眾對“12121”氣象服務熱線的滿意度、信息需求及意見建議，以便進一步拓寬服務領域、豐富服務產品，全面提升“12121”的氣象服務水平，近期我們以問卷及電話調查等形式，對公眾對天氣信息時段、未來幾天天氣預報的關注度、滿意度及對“12121”語音信箱的需求及建議等方面，進行綜合調查、分析。

一、調查概況

(一)調查時間、調查對象與調查方法

調查時間：2018年5月-7月。

調查對象：挑選多次撥打過“12121”氣象聲訊服務熱線的用戶，主要包括全省11個地市及縣里的用戶，共計300人次，這些對象基本涵蓋了教師、學生、農民、工人、公務員及事業單位人員等。

調查方法：電話調查法，通過“4006000121”全國氣象服務熱線進行電話回訪調查。

(二)調查內容

本次電話調查問卷共設有13項內容，主要包括用戶性別，年齡、常住地、用戶對天氣預報的關注度、滿意度、最關注哪個時段氣象預報、獲得天氣資訊的主要目的等多個方面，旨在了解目前用戶對氣象信息的需求。

問卷調查內容經統計整理后歸納為“天氣預報關注度”、“公眾撥打“12121”氣象聲訊服務熱線的特征及目的”、“公眾對天氣預報準確率的評價”、“公眾對“12121”氣象聲訊服務熱線的評價和要求”4個方面。其中“天氣預報的關注度”包括對天氣預報總體、不同災害性天氣、天氣預報時效等的關注；“公眾撥打“12121”氣象聲訊服務熱線的特征及目的”包括用戶性別、年齡、地區、獲得天氣資訊的目的等；“公眾對天氣預報準確率的評價”包括通過“12121”氣象聲訊服務熱線獲取天氣預報的準確率；“公眾對“12121”氣象聲訊服務熱線的評價和要求”包括公眾對“12121”語音信箱的滿意度及需求。

(三)調查問卷情況

本次電話問卷調查共300份，有效問卷的100份，其中用戶掛機180個，關機20個，有效問卷成功率為33.3%。有效問卷中，按區域劃分，城區30份，占總數的30%；鄉鎮25份，占總數的25%；農村占的比例相對較多45份，占總數的45%。按職業劃分，公務員及事業單位人員占總數的18%；學生3%；教師8%；農民35%；工人28%；其他8%。按年齡段劃分，被調查者的年齡主要集中在31-60歲，占總數的84%，其中41-50歲最多，占總數的40%；其次51-60歲，占總數的24%；再次31-40歲，占總數的20%；60歲以上，占總數的6%；30歲以下，占總數的10%。

二、結果與分析

(一)天氣預報關注度

圖1顯示了公眾日常關注天氣預報的程度。其中選擇“非常關注”和“比較關注”兩項占到總人數的89%，表明隨著人們生活水平的提高，氣象信息已經成為人們生活和工作中的重要組成部分。表1顯示公眾對天氣信息各方面的關注度。對天氣情況(晴、陰、多云、雨、雪)關注度最高，對溫度及未來幾天天氣預測也比較關注。公眾最關注上下班時段預報，其中“上午”預報關注度占總數的75%，“下午”占19%，“中午”占3%，“晚上”占3%。

(二)公眾撥打“12121”氣象聲訊服務熱線的特征及目的

100個撥打“12121”的有效樣本中，男性71人，女性29人，比例分別為71%、29%，農村和鄉鎮用戶占總數的75%。具體的年齡結構如圖2所示，可以看出年齡40-50歲最多，占40%，其次為51-60歲、31-40歲，分別占24%、20%；表2為撥打“12121”公眾獲取天氣資訊目的，其中“出行需求”為主要目的占48%，“工作需要”為主要目的占47%；“提前做好突發天氣的預防”占總人數的3%，“安排活動做參考”占總人數的2%。

根據上述分析可知，年齡和網絡信息的發達程度是影響“12121”撥打的主要原因，年齡越大，公眾更愿意撥打“12121”來獲取天氣資訊，農村和鄉鎮網絡信息不是很發達，公眾也更愿意撥打“12121”。在這些撥打“12121”的用戶中，“工作需要”和“出行需求”的占97%，主要是想通過撥打“12121”獲得更權威、更官方、更準確的天氣資訊，以便更好安排工作和出行。

圖1 公眾對“12121”天氣信息的關注度

表1 公眾對天氣信息的關注度

圖2 撥打“12121”用戶年齡

表2 公眾獲取天氣資訊目的

(三)公眾對天氣預報準確率的評價

由圖3可知，公眾感覺天氣預報“準確”的占總數的61%，感覺“基本準確”占總數的33%，感覺“不穩定”占總數的6%，由此可見天氣預報準確率還有待提高。

(四)公眾對“12121”氣象聲訊服務熱線的評價和要求

圖4為公眾對“12121”氣象聲訊服務熱線的評價，其中“滿意”的為69%，“比較滿意”的為30%，“不滿意”的為0，“一般”的為1%，表明大部分公眾對當前氣象服務表示認可。表4為公眾對“12121”氣象聲訊服務熱線的具體要求，其中“不重要的信息過多，希望減少”占的比例最多，占總數的48%，“預報時效性更長一些”占總數的17%，“專業術語表達要通俗易懂”占總數的20%，“提高預報準確率”占總數的12%，“讓公眾能及時收聽天氣預報預警”占總數的3%。公眾最想了解的氣象信息是“48小時天氣預報”占52%，其次為“72小時天氣預報”占30%，“24小時天氣預報”占7%，“未來七天”占7%，“未來十天”占4%。部分用戶要求能收聽節假日天氣。

圖3 公眾對天氣預報準確率的評價

圖4 公眾對“12121”氣象聲訊服務熱線的滿意度

表4 公眾對“12121”氣象聲訊服務熱線的要求

三、啟示與思考

(一)提高預報準確率，是提高服務質量的核心

通過此次問卷調查活動統計分析表明：社會公眾對“12121”氣象聲訊服務熱線總體還是滿意的，但是還是有6%公眾認為氣象預報不準確，提高預報的準確率是我們氣象部門重中之重的首要任務。

(二)使用通俗語言，是提高服務質量的關鍵

使用“12121”的公眾中，農村和鄉鎮用戶占了總數的70%，我們的用語應該更通俗化，盡量避免專業術語的使用，以簡單通俗易懂的語言滿足百姓需求，實現人性化、通俗化的公眾氣象服務模式。

(三)關注個性化需求，是提高服務質量的支撐

根據用戶實際需求，我們要以社會需求為引領，在不斷提高天氣預報準確率的同時，應當及時增加節假日天氣信箱，以滿足公眾對節假日信息的需求。及時添加天氣預警信息，讓公眾能提前做好災害天氣的預防。

(四)不斷創新發展，是提高服務質量的動力

從本次調查中，可以看出網絡給“12121”帶來巨大沖擊，現在“12121”的服務對象主體為年齡偏大、網絡不發達的群體，因此為進一步擴大“12121”的覆蓋面，“12121”應該更加關注氣象服務的多樣化需求，通過豐富“12121”語音信箱以及與其他業務融合發展等方式，從而達到提升公眾對“12121”聲訊氣象服務熱線滿意度的目的，并更好的服務于社會。