數字化服務提升滿足感

周志華

很難界定數字化服務屬于軟件還是硬件。因為它包含了實實在在看得見的平板電腦，也有看不見摸不著的云服務。

根據J.D. Power （君迪）2018中國汽車售后服務滿意度研究SM（CSI）顯示，雖然汽車經銷商已努力嘗試通過數字化服務來提升客戶滿意度以留住客戶，但是它們在提供積極、友好的數字化體驗方面還存在不足。

研究發現，服務顧問利用平板電腦提供售后服務的車主滿意度，比服務顧問未使用平板電腦的車主滿意度高出45分。平板電腦的用途包括：記錄車主個人信息、查看車輛保養/維修記錄、列出問題的具體細節以及獲得費用估價等。

不僅如此，通過移動應用軟件提示得知車輛保養/維修進度的車主，比那些通過經銷商/服務顧問電話得知進度以及親自等待保養/維修完成的車主對服務顧問的滿意度更高。

在J.D. Power公布的2018汽車售后服務滿意度排名中，長安福特出人意料地取得了主流車細分市場售后服務滿意度第一的位置。這是美國廠商所罕有的殊榮。即使是在美國本土市場，長期盤踞售后滿意度頭名的大多是日本和德國汽車品牌。

3年或10萬里保修是長安福特的售后質保期，并無過人之處。此次它能得到高分或許與車主們日趨增長的數字化服務需求有關。為迎合年輕一代的消費觀念和習慣，長安福特特別推出了"超級試駕"、"福特商城"等項目，全面創新營銷模式。超級試駕是長安福特與阿里巴巴在數字營銷、車聯網、智能移動服務、云計算和人工智能等領域開展的多維度合作，作為天貓獨家合作品牌，福特將提供全車系135輛汽車作為為期一個月的試駕體驗用車。消費者選擇車型后，可以通過手機淘寶在線預約，然后通過面部識別等技術到自動販賣機提取車輛，進行為期三天的自由試駕。

8月2號，長安福特官方手機移動端電商平臺——“福特商城”開始正式上線。這是長安福特創新營銷模式的又一次有益嘗試，力求通過潛力巨大的電商平臺為消費者帶來更便捷、更實惠的購車體驗。無疑，這一全新平臺也將助力經銷商實現精準營銷，并構建起一個完整的汽車消費生態圈，為消費者汽車消費全周期保駕護航。

在豪華品牌的售后服務滿意度方面，奧迪（774分）在豪華車品牌中名列汽車售后服務滿意度第一，保時捷（767分）和凱迪拉克（759分）分列第二和第三。銷量占據絕對優勢的奔馳寶馬并未上榜，這點頗為耐人尋味。

今年是J.D. Power中國汽車售后服務滿意度研究SM（CSI）連續開展的第18個年頭。這項研究評測的是擁車期為12至48個月的車主對于授權經銷商服務部門維修或保養服務的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項研究通過五個衡量因子確定總體售后服務滿意度，五個因子包括“服務啟動”（21%）、“服務顧問”（19%）、“服務質量”（22%）、“經銷商設施”（20%）和“服務后交車”（18%）。汽車售后服務滿意度得分采用1000分制。

該研究共調查了購車時間在2013年11月至2017年5月間的46，430位新車車主，測評61個乘用車品牌。數據收集工作于2017年11月至2018年5月間在中國67個主要城市進行。