電磁兼容實驗室星級現場管理改進

/北京宇航系統工程研究所

電磁兼容實驗室始建于20世紀90年代,已運行20余年,在質量管理體系管理方面雖已通過國家實驗室認可委員會、中央軍委裝備發展部以及國防科技工業實驗室認可委員會的實驗室認可資質,對體系運行和測試結果的有效性有了明確的管理規范和標準約束,但對現場管理的高效性和合理性的要求并不高。電磁兼容實驗室為響應單位市場化轉型、技術經濟一體化的發展要求,以及向客戶提供優質的服務水平,以贏取更多的電磁兼容試驗業務市場份額,擴大經濟收入與規模,需要在原有的試驗能力基礎上,提升工作效率、擴展增值服務空間、提升顧客體驗和感受。因此,實驗室擬通過全國現場管理星級評價活動為契機,引入GB/T 29590-2013《企業現場管理準則》,對現場管理的各個方面進行一輪優化改進,以全面提升服務和管理水平。

一、管理改進工作實踐

1.總體思路

電磁兼容實驗室按照《企業現場管理準則》中的條款要求逐項研讀、與實際工作相結合,制定了切實有效的現場管理改進方法,并反復實施不斷優化改進。

2.項目實施

(1)管理要素改進

一是領導要素。電磁兼容實驗室領導在現場管理目標方面提出了明確的要求和規劃,在營造氛圍方面除原有的領導現場指導、會議宣貫等傳統模式外,又新增現場管理標準專題培訓、同行業實驗室現場管理交流、專項管理討論、網絡刊物專題、文化征集、合理化建議等形式,以營造全員參與的良好氛圍。

二是戰略秉承。電磁兼容實驗室全方位對接上級單位發展戰略、規劃、發展綱要和責任令,層層分解形成關鍵績效指標(KPI)和年度工作計劃,通過動態監測并調整,形成上下結合、系統科學、動態調整、務實高效的戰略管理機制,見表1。此指標有異于日常所說的質量目標,其在確保質量的基礎上,從運營角度的幾個基本要素出發,追求更高的效率、效能、履約能力等。通過確定此目標,按照班組、崗位進行層層分解和落實,讓每一個員工擔負起實現KPI的責任,促進其工作積極性,進而確保目標的完成和落實。

三是員工素質。電磁兼容實驗室除了按照人力資源處制定的人才培養目標完成相應培訓外,還充分挖掘了內部培訓資源,聘任上崗操作培訓導師,編制了培訓教材,并規劃了在培見習、二崗測試、一崗指揮的技術上升通道。

(2)現場管理改進

一是明確目標顧客群體。電磁兼容實驗室根據自身服務定位和對象確定了服務市場為國家指令性市場和經營開發類市場,目標顧客群體為承擔國家指令性任務的國防軍工領域相關科研院所或生產單位。電磁兼容實驗室根據業務需求類型、與電磁兼容實驗室合作關系,又將每類服務市場中的顧客細分為A、B、C 3類客戶,見表2。

經過此輪梳理,電磁兼容實驗室較為清晰地明確了市場經營重點以及潛在挖掘開拓的方向。通過分類與確定,實驗室對目標顧客群體的認知更加清晰,為后續制定顧客維系機制、確保客戶基數及保持率奠定了重要基礎,也為后續拓展新客戶指明了方向。

二是過程的識別與關鍵過程的確定。為確保戰略目標的實現和戰略規劃的落實,電磁兼容實驗室圍繞服務業務的實現,并結合邁克爾?波特價值鏈分析結果以及頭腦風暴討論分析結果,識別出電磁兼容實驗室運營全過程,如圖1所示。

根據各項工作過程的功能性和實效性可將所有過程劃分為服務過程、基礎保障支持過程、質量保障支持過程、結果保障支持過程和全程保障支持過程5個類別,形成“1+4”類共計24個過程。其中,服務過程為電磁兼容實驗室關鍵過程,該過程的制定是對實驗室日常運營管理過程的一次梳理與分類,有利于分清職責與功能,并可針對關鍵過程進行不斷優化改進。

三是清晰的服務藍圖和前后臺界面。電磁兼容實驗室站在顧客角度,對測試服務過程詳細繪制服務藍圖(見圖2),包含服務實施的過程、接待顧客的地點、服務中可見因素和內部互動支持過程等。利用服務藍圖的質量工具找出易發生的顧客等待點(圖中標識“W”)和故障點(圖中標識“F”),作為后續改進和優化的關鍵環節。

圖1 電磁兼容實驗室服務全過程

四是關鍵服務過程的設計改進。針對已識別出的關鍵過程以及易發生的故障點(圖2中“F”委托方需求確認環節),可有針對性地進行工作流程的優化和改進,如圖3所示。

經過改進,較“重復性的日常任務、同種類型”的測試服務業務而言,針對“新的、復雜的、重要的或研究類”測試服務業務,實驗室設計了需經技術要求評審后方可開展測試工作的差異性工作流程(圖3左下角陰影框部分)。由測試人員編寫試驗方案,再經過評審確認委托方的要求得到滿足后,方可開展后續試驗工作。

五是設施環境布局的設計改進。在項目實施過程中,電磁兼容實驗室結合技措技改項目,對原有設施環境進行了一輪重新規劃與改進,此次設計充分考慮了服務現場從顧客委托申請直至測試報告發放全部服務流程的便利實施,設置了作業區、準備區、辦公區、通道四部分完整的功能區域(見圖4)。

圖2 電磁兼容實驗室測試服務藍圖

圖3 改進后的測試服務過程

電磁兼容實驗室按照盡可能為顧客提供優質、便捷服務的目標,以合理行動路線,減少服務人員不必要的路程折返的原則,根據服務工作流程對環境布局進行設計。經過改進,電磁兼容實驗室實現了人、物分流的通道,提升了顧客體驗與感受,也降低了測試人員不必要的路程折返,提升了工作效率,并使實驗室的運行更有序。

圖4 電磁兼容實驗室設施環境布局規劃與設計

六是配置實驗室專用的信息管理系統。通過本項目,電磁兼容實驗室對前期配置的實驗室信息管理系統(LIMS)和航天型號電磁環境數據庫平臺(EMEDB)進行初始化和試運行。結果表明,2個系統可實現及時準確的采集、傳遞、統計與分析,為顧客提供有效的服務支持,并為高層領導決策提供有效依據。

七是人員質量管理工具的學習與應用。各崗位人員學習應用了多種統計技術、非量化質量工具和集成性質量工具等方法實現現場管理的持續改進。經與電磁兼容測試業務的結合,在很多實際工作中應用了這些管理工具和方法,實例見表3。

八是設備設施現場5S和可視化管理改進。電磁兼容實驗室從面向顧客的服務信息和面向現場管理2個方面學習、借鑒、應用了大量的可視化管理改進。經過現場管理可視化改進,各項試驗資源在日常管理和使用中都大大提升了辨識度,有利于快速定位與歸還,從管理方法上規劃和解決了一些易混亂的現象,從而顯著提升了現場管理的有序性和效率。

表3 質量管理工具應用實例

(3)現場管理數據的統計與分析

對照實驗室關鍵績效指標,從以下8個方面對近幾年的運行數據進行不同分類的統計分析:針對測試任務數,按年度統計完成的測試服務任務數,觀察其隨時間呈增長或下降趨勢;針對被測件型號分布,按年度統計完成的被測件數量,觀察其在戰略、戰術和運載類別的分布情況;針對測試項目分布,按年度統計完成的測試服務項目數,觀察項目所用設備的使用頻次;針對市場類別分布,按年度統計任務類別,觀察其隨時間呈增長或下降趨勢;針對勞動生產人日數,按年度統計員工勞動生產人日數,觀察人力成本投入量隨時間的變化趨勢;針對設備配置臺/套數,按年度統計設備臺/套數,觀察其資源配備趨勢;針對關鍵設備使用頻次,按年度統計關鍵設備(性能指標高、資產原值高)使用天數,觀察硬件資源使用情況的分布;針對設備計量月度分布,按月份統計設備計量分布情況,作為后續調整和改進的依據。通過深入挖掘運行數據,擬用于觀測運行趨勢,并最終用于高層領導為后續發展進行決策。

二、管理改進工作實踐效果

電磁兼容實驗室通過對《企業現場管理準則》的應用與實施,在人員、設備、設施、文件等現場管理的各個方面改進了大量的目視化管理方法,具體實踐效果體系在以下幾個方面:

通過對單位各部門、各級戰略目標的逐級分解,有利于目標的實現與考核;深挖內部培訓資源,對專業技術能力總結提煉成培訓教材,進而使內部培訓有序且職業通道明確;通過對目標顧客群體進行分類識別,建立顧客維系機制,明確客戶維系及拓展方向,有利于保證實驗室測試業務具有一定的客戶基數及保持率;利用邁克爾·波特價值鏈梳理實驗室運營全過程,明確了“1+4”類共計24個過程,有利于分清職責與功能,便于組織結構崗位的適應性調整以及關鍵過程的優化改進;以為顧客提供優質、便捷服務為目標,以合理行動路線減少服務人員不必要的路程折返為原則,通過對服務現場的環境布局改進設計,實現了人、物分流,提升了工作效率,使實驗室的運行更加有序;通過上線試運行電磁兼容實驗室的實驗室信息管理系統和航天型號電磁環境數據庫平臺,可實現及時準確地采集、傳遞、統計與分析,為顧客提供有效的服務支持,并為高層領導決策提供有效依據,顯著提升了管理效率和試驗數據的利用率。

此外,通過對現場進行5S和可視化管理改進,電磁兼容實驗室充分學習、借鑒、應用了大量的可視化管理方法,顯著提升了試驗資源的管理和使用辨識度,有利于快速定位與歸還,從管理方法上規劃和解決了一些易混亂的現象,從而顯著提升了現場管理的有序性和效率。

綜上所述,通過本次項目的開展,電磁兼容實驗室的運營管理變得更加便利、流暢、全面、高效,是對原有傳統管理模式的一次洗禮和變革。

本項目的開展將成為長期性的改進機制,由實驗室全員參與,按季度征集改進建議和意見,并不斷實施與改進,以追求更高效、更適用的現場管理方法,對同類型其他相關試驗現場的借鑒參考意義較大,應用前景廣泛。