爛攤子不留給客戶(hù)

韋榮馳

海爾公司創(chuàng)立之初，一個(gè)名叫張遠(yuǎn)的員工去給客戶(hù)裝空調(diào)，裝好空調(diào)準(zhǔn)備走時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)正拿著抹布擦地上安裝空調(diào)過(guò)后的臟跡。他很想去幫忙，又覺(jué)得這不是分內(nèi)的工作，就回到了公司。回公司后，張遠(yuǎn)突然愧疚起來(lái)，寫(xiě)了一封反饋信投入公司信箱。但這封信躺在反饋信箱里，久久沒(méi)人動(dòng)。

一年后，海爾公司內(nèi)部重新裝修，人們才注意到這個(gè)信箱。董事長(zhǎng)張瑞敏在看到張遠(yuǎn)的這封信之后，召開(kāi)了一次會(huì)議。

會(huì)議上，張瑞敏決定制定一系列為客戶(hù)處理臟跡的善后措施，并讓服務(wù)人員確保不會(huì)有臟跡留在客戶(hù)家里。方案遭到不少人的反對(duì)。張瑞敏說(shuō)：“從表面上看，這是與我們無(wú)關(guān)。但是試想一下，如果你需要親自做這些善后工作，你心里會(huì)舒服嗎？任何時(shí)候都不要覺(jué)得產(chǎn)品做好了就能獲得客戶(hù)的青睞，服務(wù)不行，客戶(hù)是不會(huì)認(rèn)可我們的。所以，這些爛攤子不要留給客戶(hù)，都交給我們來(lái)做。”

規(guī)定推出后，引來(lái)了不少同行的嘲笑，他們認(rèn)為海爾在做無(wú)用功。然而，這項(xiàng)服務(wù)推出的當(dāng)月，海爾的銷(xiāo)售額便開(kāi)始直線上升，在很短的時(shí)間內(nèi)超過(guò)同行。

（摘自《山東青年》2017年第6期，有刪改）

誰(shuí)能想到，替顧客收拾爛攤子，竟讓海爾的銷(xiāo)量提升了，這恰好印證了“細(xì)節(jié)決定成敗”這句話。服務(wù)好顧客，自然能獲得顧客的青睞。