飛豬旅行“整而不改”？

陸涵之

沒(méi)有踏實(shí)的積累，風(fēng)口再熱，“豬”也難以起飛。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有個(gè)“飛豬理論”——?jiǎng)?chuàng)業(yè)風(fēng)口站對(duì)了，豬也可以飛起來(lái)。

但很多公司和創(chuàng)業(yè)者可能忘了這個(gè)理論后面還有一句話(huà)，“成為飛豬需要基本功，良好的積累比起抓住風(fēng)向更為重要?！?/p>

在線(xiàn)旅游平臺(tái)（OTA）飛豬旅行或許對(duì)這后半句話(huà)深有體會(huì)。

近日，中國(guó)航協(xié)發(fā)布了《2018年二季度消費(fèi)者投訴情況通報(bào)》，二季度接到有效投訴35件。其中，飛豬成為在線(xiàn)旅游平臺(tái)中被投訴最多的一家，并“蟬聯(lián)季度冠軍”。

令人詫異的是，這個(gè)“投訴榜季度冠軍”，還是飛豬旅行整改后的結(jié)果。

今年5月，江蘇省消保委就機(jī)票售后問(wèn)題約談飛豬、攜程等7家平臺(tái)，對(duì)涉及機(jī)票退改簽混亂的一系列問(wèn)題提出整改要求。

從最新的投訴榜單和記者的調(diào)查情況來(lái)看，飛豬的整改顯然沒(méi)有到位。

機(jī)票投訴整改效果不佳

不只是最近兩個(gè)季度，過(guò)去一年來(lái)，飛豬已經(jīng)是機(jī)票問(wèn)題投訴榜的?？土?。

綜合中國(guó)航協(xié)官網(wǎng)過(guò)去一年的情況看，自去年二季度出現(xiàn)在投訴榜單后，除了2017年四季度，飛豬一直占據(jù)旅游平臺(tái)投訴榜榜首。

具體而言，投訴問(wèn)題集中在出票價(jià)格與系統(tǒng)顯示不一致，以及不按航空公司規(guī)定收取退改簽費(fèi)用兩方面。

今年4月24日，江蘇省消保委發(fā)布了《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》，指出機(jī)票代理公司與互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售平臺(tái)“機(jī)票退改簽亂收費(fèi)”問(wèn)題。

報(bào)告發(fā)布后，江蘇省消保委在5月4日發(fā)出約談函，要求涉及的15家航空公司及互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)接受約談。

隨后在5月16日，江蘇省消保委表示，他們已經(jīng)完成對(duì)攜程、飛豬等7家平臺(tái)的約談，內(nèi)容涉及平臺(tái)機(jī)票退改簽規(guī)則依據(jù)，代理商管控機(jī)制以及捆綁銷(xiāo)售等。

對(duì)于本次約談，飛豬方面給出積極態(tài)度。飛豬官方表示，將對(duì)違規(guī)采取“零容忍”，規(guī)定飛豬平臺(tái)機(jī)票代理銷(xiāo)售商家如未按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)明示、收取退改費(fèi)用，必須就差價(jià)的3倍賠償消費(fèi)者，飛豬平臺(tái)接到投訴一經(jīng)核實(shí)，可予以先行賠付。

但目前，有用戶(hù)反饋飛豬平臺(tái)仍然存在違規(guī)問(wèn)題。一位從飛豬平臺(tái)訂票的用戶(hù)告訴《財(cái)經(jīng)國(guó)家周刊》記者，她通過(guò)平臺(tái)上的某旅行社購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后，航班被取消，只能選擇改簽。但旅行社所提供的改簽日期不符合要求，因此她要求退票，但旅行社卻表示無(wú)法退票。這與江蘇消保委所提出的整改要求明顯不符。

除了江蘇消保委提出的問(wèn)題，《財(cái)經(jīng)國(guó)家周刊》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在飛豬平臺(tái)上還有不少用戶(hù)面臨航班被取消機(jī)票卻無(wú)法免責(zé)取消、退票拖拉、拒絕更改姓名拼錯(cuò)的機(jī)票等問(wèn)題。記者嘗試就相關(guān)問(wèn)題咨詢(xún)飛豬方面，截至發(fā)稿尚未收到回復(fù)。

這些五花八門(mén)的問(wèn)題，明顯消耗著用戶(hù)的信任。中國(guó)旅游研究院研究員唐曉云表示，對(duì)于在線(xiàn)旅游平臺(tái)而言，機(jī)票是旅游度假產(chǎn)品不可或缺的組成部分。如果服務(wù)質(zhì)量下降，會(huì)顯著影響客戶(hù)粘性和忠誠(chéng)度。

不只是機(jī)票問(wèn)題

飛豬的問(wèn)題并不止于機(jī)票，記者發(fā)現(xiàn)，除了售后服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，平臺(tái)在事前上架產(chǎn)品之時(shí)，也出現(xiàn)了不少失誤。

今年4月23日，新疆羅布泊野駱駝國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)管理局發(fā)布通告，強(qiáng)調(diào)自然保護(hù)區(qū)內(nèi)禁止一切社會(huì)團(tuán)體、單位或個(gè)人進(jìn)入羅布泊野駱駝國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)，特別是庫(kù)姆塔格沙漠、阿奇克谷地、八一泉等野駱駝的水源地和棲息地，開(kāi)展旅游、探險(xiǎn)等人類(lèi)活動(dòng)。

但是《財(cái)經(jīng)國(guó)家周刊》記者搜索發(fā)現(xiàn)，飛豬平臺(tái)上仍有不少“羅布泊穿越游”產(chǎn)品。這些產(chǎn)品不僅提供越野車(chē)輛和領(lǐng)隊(duì)，行程安排中還包括羅中鎮(zhèn)、羅布泊湖心以及余純順之墓等按規(guī)定不允許進(jìn)入的地區(qū)。

除了違規(guī)產(chǎn)品，另有一些無(wú)證產(chǎn)品也在飛豬平臺(tái)銷(xiāo)售。例如，記者在飛豬看到深圳市斯凱榮科技有限公司旗下品牌漫游寶在售無(wú)線(xiàn)wifi產(chǎn)品，而通過(guò)工信部官網(wǎng)查證，這一品牌的3C認(rèn)證在今年4月19日就已經(jīng)過(guò)期。

當(dāng)然這些問(wèn)題并非飛豬獨(dú)有。事實(shí)上，服務(wù)和產(chǎn)品違規(guī)問(wèn)題已成為行業(yè)通病。從機(jī)票、酒店預(yù)訂，到自助游產(chǎn)品服務(wù)，以及出現(xiàn)糾紛后的處理，整個(gè)在線(xiàn)旅游行業(yè)每一環(huán)都存在不少問(wèn)題。

今年3月，電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2017年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（下稱(chēng)《報(bào)告》）顯示，根據(jù)平臺(tái)受理的生活服務(wù)電商全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，在線(xiàn)差旅服務(wù)平臺(tái)投訴占總量的比重為47.57%，是生活服務(wù)電商用戶(hù)投訴最多的領(lǐng)域。

據(jù)用戶(hù)反饋，在線(xiàn)旅游領(lǐng)域主要問(wèn)題為收取高額退票費(fèi)、捆綁銷(xiāo)售、訂單無(wú)法更改、實(shí)際與宣傳不符、退款到賬慢等，其中，攜程、途牛、藝龍、飛豬、去哪兒等多家大中型平臺(tái)均有類(lèi)似問(wèn)題。

飛豬顯然屬于個(gè)中典型?！秷?bào)告》顯示，飛豬、去哪兒網(wǎng)平臺(tái)的反饋率和反饋時(shí)效性均為零，同時(shí)投訴量較大，因此獲得“不建議購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)。

監(jiān)管難反應(yīng)慢

為什么飛豬和在線(xiàn)旅游平臺(tái)成為服務(wù)投訴重災(zāi)區(qū)？

痼疾在多方因素下產(chǎn)生。

唐曉云認(rèn)為，從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，最直接的原因在于行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)。以機(jī)票業(yè)務(wù)為例，由于航空公司數(shù)量較多，同時(shí)每家航空公司的退改簽規(guī)則也不一致，平臺(tái)難以通過(guò)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督和管理，到達(dá)平臺(tái)執(zhí)行層面則更加混亂。

其次，雖然OTA在機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域已是重要渠道，但是至今未有相關(guān)法規(guī)明確規(guī)定其“退改簽”的標(biāo)準(zhǔn)。在江蘇消保委約談過(guò)后，部分平臺(tái)才開(kāi)始規(guī)范行動(dòng)。

唐曉云向《財(cái)經(jīng)國(guó)家周刊》記者表示，有關(guān)部門(mén)要進(jìn)一步完善法律，加強(qiáng)對(duì)在線(xiàn)旅游行業(yè)的監(jiān)管。同時(shí)，旅游、工商部門(mén)要建立聯(lián)動(dòng)的糾紛處理機(jī)制，及時(shí)有效處理在線(xiàn)旅游行業(yè)出現(xiàn)的糾紛。對(duì)在線(xiàn)旅游企業(yè)進(jìn)行信用分級(jí)管理，讓消費(fèi)者的評(píng)價(jià)成為企業(yè)進(jìn)出市場(chǎng)的門(mén)檻。

而從單個(gè)平臺(tái)看，飛豬成為重災(zāi)區(qū)自身因素也不可回避。

傳統(tǒng)OTA通常扮演旅游服務(wù)代理商的角色，業(yè)務(wù)上承接上游供應(yīng)商的資源，并作為分銷(xiāo)商將產(chǎn)品銷(xiāo)售給用戶(hù)，攜程、途牛和同程等OTA，都采取這一模式;而飛豬的模式自成一派，稱(chēng)自己為OTP（Online Travel Platform）模式，自身作為平臺(tái)直接讓各類(lèi)商家，如航空公司、酒店集團(tuán)和旅行社面對(duì)用戶(hù)，省去渠道商環(huán)節(jié)。

一位業(yè)內(nèi)人士向《財(cái)經(jīng)國(guó)家周刊》記者表示，這一模式能讓平臺(tái)吸納更多資源，快速擴(kuò)大規(guī)模。但同時(shí)，因?yàn)檫@種模式在質(zhì)量監(jiān)管上的把控要求相當(dāng)高，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，平臺(tái)很難迅速反應(yīng)。

此外，在他看來(lái)，在線(xiàn)旅游平臺(tái)以第三方入駐商家和機(jī)構(gòu)的傭金為主要收入，飛豬的OTP模式更是如此，這也在一定程度上限制了平臺(tái)的監(jiān)管和整改力度。