基于電力市場營銷的客戶關系管理體系綜合分析

林健

摘要：本文主要分析研究了當前我國電力市場營銷的客戶關系管理的現狀，并對此提出幾點有效的優化策略，旨在為我國電力行業的進一步發展獻力。

關鍵詞：電力市場；市場營銷；客戶關系

一、電力市場營銷與客戶關系管理的概述

（一）電力市場營銷

市場營銷主要作為一種銷售方式，其目的是為了更好的對企業進行宣傳，并達到增值和收益等目的[2]。在電力行業進行市場營銷主要是因為當前我國電力企業正處于不斷的發展和創新的趨勢，隨著人們對用電需求的增多，在一定程度上致使供電的需求量也是逐漸增多，電力行業為了更好的滿足人們對用電的要求需要采取生產電力產品、合理輸送電力資源價值、分配電力資源的利用價值、銷售電力商品以及附加服務等方法來更好的獲取電力企業需求的一種社會服務過程，進行電力市場營銷還能更好的滿足用電客戶的需求，并凸顯出電力行業的良好服務態度，從而達到雙贏的局面。

（二）客戶關系管理

客戶關系管理（Customer Relationship Ma-nagement）是由國外所引進的，主要是通過達到貼心且合理的服務來更好的留住原有的客戶，并吸引更多的客戶，以此來提升企業的經濟利益，并樹立良好的口碑，從而更好的在行業激烈的競爭中脫穎而出[3]。進行客戶關系的管理還可以更好的提供全方位的客戶視角，并賦予企業與客戶交流的較為完善的方法，并保證客戶收益率最大化。因此，當前我國很多企業都紛紛進行客戶關系管理來進一步的提升實際的服務水平，并達到企業與客戶雙贏的局面。

二、電力企業市場營銷中完善客戶關系管理體系的重要性

近些年來，隨著市場經濟的蓬勃發展，電力市場的競爭力引入逐漸增大，為了更好的提升電力企業的效益并在眾多的競爭中脫穎而出，便要在電力企業中進行合理且完善的客戶關系管理。進行合理的客戶關系管理首先可以更好的對客戶的關系進行管理，并優化電力行業的市場營銷水平，從而提升企業的經濟效益，并降低不必要的開銷。其次，進行完善的客戶關系管理還可以為客戶提供發更為貼心便捷的服務，以此來更好的留住客戶并改善電力行業的企業形象。最后，進行完善的客戶管理還可以促進用電客戶與企業之間保持良好的溝通和聯系，在提升電力企業整體盈利能力的情況下擴大市場份額，降低電力銷售的風險。

三、電力市場營銷中的客戶關系管理現狀

當前我國電力市場營銷中的客戶關系管理存在一定的問題在一定程度上限制了電力行業的發展，并主要體現在以下幾個方面。首先，當前我國電力行業內部的工作人員并不能很好的正視自己的工作，并對客戶產生一定的輕視和懈怠，在實際的工作中并不能更好的發揮出電力行業服務人員應有的態度，對于前來辦理業務的客戶所提供的服務也并不是很周到，甚至會引起部分客戶的不滿，長此以往，更不利于電力企業的經濟效益和市場競爭力。其次，當前我國電力行業受到傳統觀念影響較為嚴重，很多企業的管理者并不能更好的轉變觀念，去對客戶進行更好服務，甚至部分電力行業沿用國外的客戶管理模式進行管理，這樣的管理模式更會存在一定的漏洞，從而不利于企業形象的維護以及經濟效益的提升。最后，電力行業所生產出的產品并沒有更好的進入市場化時期，真正進行貫徹落實的政策以及實際的改革措施仍有欠缺，也沒有真正的將其價值進行更好的實現。

四、完善客戶關系管理體系的幾點優化策略

（一）完善服務方式

在電力企業擁有了一定的穩定客戶后，如何更好的留住自身的中高端客戶并增強電力企業的市場營銷水平和經濟效益是大部分電力企業所要面臨的主要問題。那么完善以往的服務方式并打造貼心的服務是留住用電客戶的有效策略之一。首先，電力企業的相關服務人員需要正視自己的工作，并樹立良好的服務形象，以周到的服務和充滿熱情的笑容來感染辦理業務的用電客戶，其次，電力企業的管理者需要適當的增加服務渠道，并減少客戶購電的時間和體力，降低產品的實際消費成本，還要設置用電客戶中心，在最大程度上節省客戶的辦理路程。最后，電力行業需要對欠費停電等事情進行特殊處理，并遵守著全心全意為客戶服務的理念，對屢次不繳納電費的客戶進行電費的催繳，對多次催繳還未及時繳納電費的客戶進行情況的了解，從而有針對性的對客戶進行劃分并進行停電的處理。

（二）為客戶提升增值服務

為客戶提供增值服務是提升客戶關系管理水平的又一重要舉措。電力企業需要為有需求的客戶以及一些優質客戶提供合理且安全的用電服務，包括用電時間調整、功率因數改善、節能信息提供等服務。與此同時，還要對客戶的實際用電信息進行了解，并從專業的經濟角度作為出發點，向用電客戶進行相關的業務擴報裝時提供更為合理的供電方案，并為客戶的用電生活提供進一步的保障和管理，既能增加老客戶對電力企業服務的信任程度從而留住客戶，又能避免客戶被其他電力企業挖走，以此來讓客戶加深對電力企業的信任程度以及依賴程度。

（三）建立健全完善的技術系統

建立健全完善的技術系統是完善客戶關系管理體系的關鍵，在整個電力營銷中需要具備專業的技術來對系統進行支撐，才能更好的發揮出電力企業的最大作用，并樹立良好的企業形象。當前我國很多電力企業都紛紛建立了電力營銷信息系統和業務系統，還有相關的客戶服務管理系統以及呼叫中心，這樣可以做到有效的對用電信息進行采集，并合理分析掌握有關用電需求和實際的數據，這種網上管理控制服務體系還能更好的進行用電查詢、管理和監督控制等等，從而更好的建立一個具有針對性的用電技術系統，并更為周到的為用電客戶提供專業的供電服務。

五、結論

總而言之，為了進一步推進我國電力行業的蓬勃發展，并在激烈的電力市場競爭中脫穎而出，便要優化客戶關系管理體系，并以周到的服務和完善的服務系統在保留客戶的基礎上吸引更多的客戶。因此，完善服務方式、為客戶提升增值服務、建立健全完善的技術系統是提升電力行業市場營銷的客戶關系管理水平的重要舉措，也是推進我國電力行業蓬勃發展的必經之路。

參考文獻：

[1]馮世凱.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值思考[J].商場現代化，2017（5）：70-72.

[2]唐靜.客戶關系管理在市場營銷中的應用[J].企業改革與管理，2017（1）：104-105.