高鐵乘務員職業溝通能力的技巧

摘 要：職業溝通能力是高速鐵路行業乘務員必備的一項基本技能。本文主要從多使用萬能語、真誠地贊美旅客、熱心幫助旅客、溫馨的微笑、得體的稱謂、借助體態語六個方面加以闡述，提出相關見解。

關鍵詞：高速鐵路 乘務人員 職業溝通

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：1672-1578（2018）08-0059-02

職業溝通是人類在職場中，人與人之間使用語言、文字、表情等符號交流信息交換信息、思想和情感來達成職業活動的雙向互動過程。在如今經濟全球化、信息一體化的時代，正視溝通效能，不斷提升職業溝通能力成為職場人士必備的一項基本技能。“一個人事業上的成功，只有15%是由于他的專業技術，另外的85%要依靠人際關系、處世技巧。”[1]在復雜的高鐵車廂，乘務員如何提升自身的職業溝通能力，是一個亟待探討的問題。

1 多使用萬能語

萬能語多數是禮貌用語，不能能體現高鐵乘務人員的個人修養，也能體現整個高鐵服務行業的服務水平和服務質量。在高鐵服務行業，平易近人、得體動聽的“萬能語”會使旅客有“賓至如歸”的幸福感。

一句簡單的問候一句貼心的話語，為此趟乘務工作來開了序幕。例如，旅客剛上車時，一句溫暖的問候語“請”、“你早”、 “你好”、“早上好”、“晚上好”足以讓旅客產生如歸似家的親切感；查驗車票或打掃衛生時，恰當地使用 “抱歉”、“不好意思”、“打擾一下”等禮貌語言。恰當得使用這些歉意語言更容易獲得旅客的支持和理解，更方便乘務人員做好車票的查驗工作和衛生清潔工作。當自身言行失誤時，要使用“對不起”、“請原諒”、“請多包涵”等禮貌用語。得到旅客的幫助和理解時，一句“謝謝”、“非常感謝”足以表達乘務人員的素質和修養。

“您好”不離口“請”字放前頭 “對不起”時時有“謝謝”跟后頭“再見”送客走。這些萬能語在不同場合下的使用，既能讓旅客感到服務員良好的職業素養，同時也會產生對高鐵行業優質服務質量的認可。

2 真誠地贊美旅客

溝通的白金定律是：以別人喜歡的方式去對待他們！[2]每個人都渴望他人對自己優點的認可和贊美，這是人的天性。真誠的贊美是善于發現和肯定他人的優點而贊美之，這種贊美是發自內心的真實情感，也是一種修養和境界。

懂得欣賞和贊美他人是一個人成熟的標志，也是乘務人員與旅客溝通的橋梁和紐帶。針對不同乘客的優點，加以贊揚，拉近與乘客之間的距離。例如：老年乘客，贊揚其“身體健康、硬朗、健步如飛、您走路我都跟不上”；對于青春活潑的青年人，可以夸獎他們“時尚、氣質、精神、活力四溢”；和中年人交談，不防贊揚他們“事業有成、有魅力、穩重、成熟”；看到活潑可愛的小孩子，“可愛、聰明、真乖、水靈、機靈”這些贊美之詞無疑會增加孩子家長的自豪感。

3 熱心幫助旅客

關心旅客從身邊的小事做起，主動發現旅客的需求，及時對他人伸出援助之手，及時做到雪中送碳，做一個助人為樂的乘務員。在家千日好，出門一時難。尤其是一些重點旅客，他們更需要得到他人的援助之手。一個鼓勵的眼神，一句輕聲的問候，也能讓需要幫助的旅客感受到車廂的溫暖和愛意，讓旅途充滿濃濃的愛。

如遇到老人、小孩和行動不便的旅客要主動攙扶，給予幫助；主動給予攜帶大件行李的旅客提一下行李；主動幫助懷抱嬰幼兒的旅客抱一抱小孩；對一些老弱殘疾的旅客和老人，多提供一些服務，像幫拿行李，攙扶上下車，聯系三餐，端茶送水，協助上廁所等。一些孕婦旅行動不方便，可安排她們坐在靠門或靠窗戶的一的座位，為她們創造一個方便的上下車的機會。

4 溫馨的微笑

微笑如同陽光，它能給別人帶來溫暖，產生心理上的相容性。微笑是最有益于人際溝通的面部表情。以真誠的微笑打動旅客，可以在人際溝通的過程中給人留下良好的印象。做為高鐵工作人員，微笑服務是展示鐵路魅力的源泉。微笑是無聲的話語，拉近我們與旅客之間的距離。

微笑面對每一名旅客，認真組織旅客安全乘降。把微笑服務融入到工作當中每一個環節，讓車廂里的氣氛變得溫馨而優雅，使每一名上車的旅客都有一種賓至如歸的感覺。工作責任心強，把微笑的點點滴滴體現在細節中。從車內的衛生清掃到車廂內部整容，都要把微笑和高質量服務加以體現。旅客是流動的群體，我們的工作就是為他們提供優質服務。不管我們做任何事情都密切的和旅客息息相關，用心去感受鐵服務魅力。

我國的高速鐵路，經過近些年的飛速發展和高鐵人的不懈努力，已經得到了國人的充分認可，列車上的微笑服務永遠是展現鐵路魅力的源泉。高鐵同仁，今天你微笑了嗎？

5 得體的稱謂

得體的稱謂是對他人的尊重，也是實現有效溝通的一種橋梁。乘務員在為旅客提供服務的過程中，善于使用一些旅客樂于接受的稱呼語，這不僅是高鐵乘務人員職業溝通能力的體現，也是和諧高鐵溫馨服務的體現。

高鐵上的旅客來自于不同的國家和地區，有著特定的稱呼用語，習慣了所處地區的慣用稱謂。他們喜歡用自己熟悉的地區間的稱謂來稱呼自己或他人。如重慶人喜歡稱人“老師”，江浙人喜歡稱人“老板”“老總”“經理”，四川人喜歡稱比自己年輕的女子“妹子”，湘西人喜歡稱年輕人“后生”，東北人喜歡稱人“大哥”“小妹”。對于乘坐商務座的商務人士而言，對商務型旅客通常使用比較正式的稱謂，可以采用“姓氏+職務”的稱謂，例如“周經理”“張董事長”等。在單獨接待一些貴賓旅客時，針對旅客的性別及車票上的姓名，可以按“姓氏+先生/女士”的標準語言稱呼旅客，以增強親切感。對一些國外客人，可根據他們不同性別、年齡，稱為“先生”、“女士”、“夫人”、“小姐”。

在乘務工作中，乘務員了解和掌握不同國家、地區、性別、職業、年齡的不同稱謂，正確合理使用稱呼語，有利于更好地與乘客進行交流溝通，提高動車服務質量。

6 借助體態語

體態語也是一種溝通方式，作為聲音語言的輔助表達工具，能夠幫助使用者更好地傳遞情感信息。乘務員在與旅客提供服務或交流時，適當地使用一些體態語更有助于工作的開展。“伸手不打笑臉人”，從乘務員與旅客交流友好的表情和舉止中，旅客可以獲得優質的服務。謙虛善意的體態語會讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態語讓旅客有回家的感覺。

與旅客交流時，乘務員的身體應該略微傾向交談的客人，這意味著對旅客的尊重或者對旅客的話題比較感興趣；微微欠身表示對旅客的謙恭有禮；在交談中，借助合適的手勢語也能傳達某種情感，使溝通更加有聲有色。例如：當旅客談到自己的值得驕傲的歷史或事情時，乘務員翹起大拇指表示對對方的稱贊、夸獎。

旅客乘車購買的產品不僅是實物產品，更包括無形的產品——服務。旅客乘車需要的是安全舒適便捷正點。一句真誠的贊美、一句溫馨的問候、一個溫暖的眼神、一個善意的解釋、一個貼心的換位思考，都可以成為溝通的基石。高鐵車廂服務作為高鐵服務的直接窗口，服務質量的提高一直備受社會各界的關注。作為高鐵車廂服務主體的高鐵乘務人員，更應該積極探索提高職業溝通的有效途徑，切實提高高鐵服務水平。

參考文獻：

[1] 苗杰編著.職業溝通能力提升實訓教程[M].北京：中國輕工業出版社，2016：1.

[2] 胡偉，胡軍，張琳杰.溝通交流與口才[M].北京：清華大學出版社，2013：61.

作者簡介：馬蘭（1981-），女，安徽濉溪人，淮北職業技術學院旅游管理系副教授，碩士，研究方向：高職教育及古代文學。