旅游類志愿者在工作中的突發(fā)狀況及應(yīng)急措施

石玲

(三亞學(xué)院，海南三亞572022)

伴隨著中國特色社會主義歷史進(jìn)程，我國志愿服務(wù)組織不斷地涌現(xiàn)，這是社會文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，也是加強精神文明建設(shè)、培育和踐行社會主義核心價值觀的重要內(nèi)容。志愿服務(wù)組織是以開展志愿服務(wù)為宗旨的非營利性社會組織，是匯聚社會資源、傳遞社會關(guān)愛、弘揚社會正氣的重要載體，是形成向上向善、誠信互助、社會風(fēng)尚的重要組織力量。旅游志愿者是中國志愿服務(wù)類中最大的一類，一般為城市、景區(qū)、景點旅游旺季時段，為當(dāng)?shù)氐穆糜蔚亟鉀Q部分潛在的隱患與沖突，以滿足現(xiàn)代旅游者顯性與隱性的活動需求，并以提高旅游行業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，為旅游事業(yè)發(fā)展中不可缺少的重要組成部分。

1 旅游類志愿者戶外工作的內(nèi)容

1.1 服務(wù)、引導(dǎo)游客安全旅游

旅游者到一個景點旅游90%以上都是第一次游覽，對景點、景區(qū)的環(huán)境不熟悉會導(dǎo)致旅游人群發(fā)生各種狀況，如：哪個區(qū)域存在安全隱患、到達(dá)某目的地應(yīng)該怎么走更快捷、游客因突發(fā)事件想投訴要如何處理、尋找同伴或家人該怎么辦等出現(xiàn)諸多問題；其中游客中也會有特殊人群（殘疾人士、老人、小孩等），志愿者在服務(wù)工作中，就應(yīng)主動引導(dǎo)游客如何游玩景點、景區(qū)，如何方便地走特殊人群通道等，這些都屬于旅游類志愿者的工作范疇內(nèi)。

1.2 保持景點、景區(qū)的文件建設(shè)

當(dāng)景點、景區(qū)旅游高峰時，人群涌動，旅游者素質(zhì)參差不齊，難免會產(chǎn)生人為造成的垃圾，給景點、景區(qū)造成一定環(huán)境困擾。旅游類志愿者這時就有義務(wù)幫助景點、景區(qū)建立良好的旅游環(huán)境，主動分擔(dān)景區(qū)壓力，在發(fā)現(xiàn)有游客出現(xiàn)不文明行為時，主動引導(dǎo)游客妥善處理，保持景點、景區(qū)的文件建設(shè)。

1.3 宣傳文明健康的旅游知識

旅游類志愿者應(yīng)該有強烈的責(zé)任感與社會感，在做好游客基礎(chǔ)服務(wù)的同時，還要肩負(fù)起對旅游人群宣傳社會正能量、弘揚核心價值觀、傳遞真善美的責(zé)任。不但要做到對游客進(jìn)行環(huán)保宣傳、旅游咨詢、文明勸導(dǎo)、交通疏導(dǎo)等，還要把文明旅游、平安旅游、健康旅游的理念傳遞到廣大游客中去。

1.4 協(xié)助景區(qū)解決突發(fā)狀況

景區(qū)中的突發(fā)狀況能夠顯示出一個景點、景區(qū)的管理能力、應(yīng)急能力以及處理突發(fā)狀況的機制等。目前網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)達(dá)，景點、景區(qū)對突發(fā)狀況處理的不妥當(dāng)，會被動地發(fā)布在公眾平臺上，對景點、景區(qū)造成輿論壓力，使綜合評價直接性受影響。因此，旅游類志愿者在進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)時，作為組織方應(yīng)該把如何面對與解決突發(fā)事件進(jìn)行全面的分析與培訓(xùn)，讓志愿者面臨時可以從容不迫，從側(cè)面也能體現(xiàn)出景點、景區(qū)的綜合能力與素質(zhì)。

2 旅游類志愿者戶外工作時遇到的突發(fā)事件

旅游類志愿者在工作中主要會遇到個人突發(fā)事件、群體突發(fā)事件以及自然災(zāi)害突發(fā)等三種緊急狀況。

個人突發(fā)事件：個人突發(fā)狀況一般為單個旅客的個人事件。例如：尋人尋物、雙方打架、突發(fā)疾病、不文明現(xiàn)象惡化等狀況。個人突發(fā)狀況處理不當(dāng)?shù)那闆r下，也容易造成群體事件，因此旅游類志愿者在工作中要及時處理、秉承以人為本的原則，做到讓游客滿意，超出個人解決能力范圍的，可尋求同伴的幫助或者請示上級領(lǐng)導(dǎo)。

群體突發(fā)事件：群體突發(fā)事件一般為多人因環(huán)境等主客觀因素發(fā)生的突發(fā)損害事件，例如：踩踏事件、惡意滋事、景點飲食安全、交通事故等，此類事件一般影響惡劣、傷害人數(shù)較多，造成的經(jīng)濟(jì)損失也較高，是旅游類志愿者工作內(nèi)容中需格外加強培訓(xùn)的版塊，也是較為重要的版塊。

自然災(zāi)害突發(fā)事件：自然災(zāi)害是指給人類生存帶來危害或損害人類生活環(huán)境的自然現(xiàn)象。例如：火災(zāi)、地震、海嘯、泥石流等的自然災(zāi)害，自然災(zāi)害突發(fā)狀況有部分是可提前預(yù)知的，有部分為提前不可預(yù)知。旅游類志愿者在培訓(xùn)中也應(yīng)該有所學(xué)習(xí)，在面臨自然災(zāi)害突發(fā)事件時如何引導(dǎo)、解決與處理。

3 旅游類志愿者戶外工作的前期安全準(zhǔn)備

1）戶外工作前組織方要對志愿者開展動員會，進(jìn)行思想與安全教育，旨在提高每位志愿者的思想與安全意識，在保護(hù)好自身安全的同時要維護(hù)好景點、景區(qū)的財產(chǎn)安全、環(huán)境建設(shè)、自身品牌等。

2）組織方要對志愿者進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，要求其了解景點、景區(qū)的景觀、人文、環(huán)境、特點的同時，還要對其文化品牌有所認(rèn)知；在熟記景點、景區(qū)游覽詞的同時，還要對突發(fā)狀況有所認(rèn)知；在了解歷史突發(fā)事件發(fā)生與解決方案的同時，還要對應(yīng)急處理方法與機制所有認(rèn)知，使得旅游類志愿者綜合判斷力與能力總體提高。

4 旅游類志愿者戶外工作的應(yīng)急措施

4.1 應(yīng)急原則

1）以人為本、救援第一；2）及時匯報、信息暢通；3）就近處置、集體力量；4）志愿精神、團(tuán)結(jié)互助。

4.2 應(yīng)急處置程序

1）匯報與通報。（1）突發(fā)事件發(fā)生后志愿者將現(xiàn)場事故情況及時匯報給組織方。需要匯報的內(nèi)容包括：突發(fā)事件的時間、地點、類型、危害程度及初步處理措施。（2）志愿者也可根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)，向景點、景區(qū)所屬的公安、消防、衛(wèi)生防疫、交通管理等部門緊急求援，使事件得以暫時控制，在突發(fā)事件的現(xiàn)場盡心盡力地發(fā)揮個人價值與集體的力量。

2）保護(hù)與維穩(wěn)。（1）監(jiān)控現(xiàn)場、維持秩序、疏散游客，關(guān)注事態(tài)發(fā)展。（2）志愿者應(yīng)對突發(fā)事件的現(xiàn)場實行保護(hù)，防止與重特大事件有關(guān)的實物被隨意挪動，要妥善保管現(xiàn)場的重要痕跡與物證。（3）做好突發(fā)事件現(xiàn)場的安撫工作，穩(wěn)定游客的情緒，防止負(fù)面信息發(fā)至網(wǎng)絡(luò)，做到正能量的宣傳，維護(hù)景點、景區(qū)的同時進(jìn)行有條不紊的解決。

4.3 應(yīng)急處置預(yù)案借鑒

1）個人突發(fā)事件

（1）突發(fā)疾病、意外傷害的處置預(yù)案。志愿者在戶外工作中遇到游客突發(fā)疾病，應(yīng)立即就近處置送往最近的醫(yī)院就診或撥打120急救。

（2）游客走失處置預(yù)案。先求助現(xiàn)場工作人員分組尋找，并通過廣播進(jìn)行播報，安排尋求的游客到指定地點等待。若經(jīng)過長時間尋找沒有消息，應(yīng)向景點、景區(qū)組織方匯報，由組織方進(jìn)行報警求助。

2）群體突發(fā)事件

（1）交通事故處置預(yù)案。<1>志愿者在經(jīng)過專業(yè)的應(yīng)急救護(hù)培訓(xùn)后，在掌握急救要領(lǐng)的基礎(chǔ)上，可實施現(xiàn)場急救，并組織現(xiàn)場人員撥打120搶救。<2>如果發(fā)生車輛著火的情況，應(yīng)第一時間組織游客下車，協(xié)助專業(yè)志愿者進(jìn)行自護(hù)自救，必要時撥打119急救。<3>保護(hù)現(xiàn)場，配合交通事故處理部門調(diào)查。

（2）擁擠踩踏事故處置預(yù)案。志愿者應(yīng)負(fù)責(zé)好劃分區(qū)域內(nèi)的人員流動與安全防范，禁止出現(xiàn)由于游客量增加而發(fā)生推擠、踩傷等狀況。一旦出現(xiàn)，進(jìn)行現(xiàn)場疏導(dǎo)，并求助組織方進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)調(diào)。

（3）惡意滋事處置預(yù)案。遇到搗亂滋事事件時，經(jīng)勸阻不離開現(xiàn)場的，志愿者應(yīng)立即通報給景點、景區(qū)安保人員，由保衛(wèi)人員進(jìn)行現(xiàn)場處理，必要時可采取報警。

3）自然災(zāi)害突發(fā)事件：電險火災(zāi)等事故處置預(yù)案。遇到停電等突發(fā)狀況，志愿者要組織管轄范圍內(nèi)的游客，現(xiàn)場有序等待、聽從現(xiàn)場安排；遇到火險時，志愿者組織游客迅速撤離現(xiàn)場，并使用就近的滅火器進(jìn)行自救，若火情嚴(yán)重，可撥打火警電話進(jìn)行急救。