基于模糊綜合評價法的 電子政務網公眾滿意度研究

李肖肖 韓婧 劉邦凡

摘要：電子政務門戶網站作為中間平臺連接著政府與社會公眾，而檢驗電子政務門戶網站的構建深度與服務的廣度，一項重要的評價指標就是公眾滿意度。本文采用模糊綜合評價法，針對某市的電子政務網站的建設情況進行實例分析，得出公眾滿意度得分據此做出總結。

關鍵詞：模糊綜合評價法；電子政務；公眾滿意度

1、電子政務網站的公眾滿意度分析

1.1 電子政務網站公眾滿意度評價的必要性分析

現在我國電子政務網站發展的如火如荼，電子政務門戶網站作為中間平臺，連接著政府與公民，展示政府服務水平，代表著政府網上形象[1]。對于電子政務網站平臺的評估，對于增強政府的服務能力和影響力，是大有裨益的。把評價電子政務網站的建設情況、服務效果建立在社會大眾的評價上，以公眾為導向，這是題中之義。

1.2 電子政務網站公眾滿意度指標體系的創建

1）政務信息公開程度

政務信息公開程度的含義，主要有兩點值得注意的：信息的全面性和實效性。[2]第一，信息的全面性，以“中國電子政務網”為例，橫向欄目中的新聞資訊、電子政務、信息化、電子商務、計算機安全、資料庫、案例方案等這些欄目覆蓋的相當全面。所以其他電子政務網站設計的欄目應該涉及經濟社會文化等全面的主體資源。第二，信息的時效性，指網站提供信息時間，政策一經制定或者從上級下達就要及時發布到網上，推進網上辦事和咨詢的效率。

2）公眾參與程度

電子政務門戶網站應用而生，作為中間平臺連接著政府與社會公眾，公眾參與度是政府網站創建深度與服務廣度的因素之一。有了這些公眾參與的方式方法，構建政府的電子政務網站的工作便有了正確導向，以此為工作內容便是重中之重[2]。社會公眾根據自己實際參與情況作出評價，積極的公眾會針對自己遇到的問題提出建議，那么相關政府人員就要及時有效的對此進行處理解答，后期進行反饋，持續改進，讓社會公眾的參與項目具有生機與活力。

3）在線服務能力

電子政務門戶網站“在線服務”的流程形式要從簡單的單方向信息輸出向雙方向的信息輸入與輸出轉換，增強事務處有效性的寬度延伸與深度擴展，例如網站上都會有“文檔下載”和“辦事指南”等欄目，公眾需要時在指定地方下載使用，但也應該加上“意見與建議”一欄，就像實體存在的意見箱一樣，網上用戶也有自己參與的渠道、表達想法的地址所在。

4）網站設計能力

電子政務門戶網站作為政府形象的窗口，那么就要有以下要求，第一，打開網站首先展示的應當莊嚴大方、簡單明了，不能洋洋灑灑。第二，電子政務網站的排版，應該做到清晰醒目的表達該門戶網站功能定位，所設計的欄目數量適中，不能追求形式上的花哨，內容上的空洞華麗。第三，政府網站編輯的內容要和民主生活、政府政策息息相關。第四，網站排版與編輯作為基礎性工作，建立功能強大的搜索導航，易于用戶快速有效的檢索。

5）網站宣傳范圍

政務網站要以提高公眾參與意識為目標，全方位、多角度地開展宣傳活動，為政策行動創造良好的輿論氛圍。現在新媒體發展的如火如荼，網民數量逐漸增加，而且年齡問題、區域問題都幾乎不受限制，加強對政務在線服務、公眾獻計獻策的反饋等行為專項行動宣傳，擴大網站宣傳范圍，讓更多的群眾參與進來，實現更廣泛的民主。

2、模糊綜合評價法模型的建立

模糊綜合評價法利用模糊數學理論，通過隸屬度和權重將各種影響因素進行量化比較，以得到最優評價結果的一種對多個方案進行多層次評價的綜合數學分析方法[3]。

2.1 評價因素指標的確定

根據電子政務網站公眾滿意度評價體系的構建特點，主要從政務信息公開程度、公眾參與程度、在線服務能力、網站設計水平以及網站宣傳范圍五個方面來設置評價指標。[4]

2.2 模糊評價矩陣的建立

模糊綜合評價法，關系到外界多種因素，因此要考慮到多方面的因素，另外得出的評價結果不會是絕對的好與壞，而是對一個模糊集合進行解讀。由評價指標構成有限集合U，由等級評語構成有限集合V，用矩陣R表示U和V的關系。由指標權重構成權重集W=（W1，W2，W3 ... Wm）。綜上，模糊綜合評價法就是，由指標權重構成權重集W構成的集合，與數量關系矩陣R，二者的乘積形成的一個模糊集合B。因此，模糊綜合評價的數學模型如下：

3、模糊綜合評價法在電子政務網公眾滿意度中的應用分析

3.1 實例分析

制定公眾滿意度衡量指標

對電子政務網站公眾滿意度的評估，從五個指標維度來看，再從重要程度來進行權重的比較，政府信息公開程度相對重要一些，公眾參與程度次之，在線服務能力、網站設計能力趨于中間位置，相對重要一些，網站宣傳范圍相對來說重要程度低一些。利用Thomas L.Saaty的權系數層次分析法等數學方法確定各衡量指標的權重系數集W=（0.3，0.3，0.2，0.1，0.1），相關公眾滿意度調查表見表1。

3.2 確定評價尺度

3.3 開展調查，獲取數據

接下來對50名代表電子政務網站的五個維度：政務信息公開程度（C1）、公眾參與程度（C2）、在線服務能力（C3）、網站設計水平（C4）和網站宣傳范圍（C5），進行評分。以下數據是對50名社會公眾代表進行調查得到了一系列數據，表3所示。

4）建立模糊關系矩陣

上面已經得出權重系數集W，滿意度1-9級的賦值，50名社會公眾代表的滿意度C1、C2、C3、C4、C5的打分，根據以上數據，則能建立矩陣R。并對評價等級分別賦值為：0.2，0.3，0.4，0.5，0.6，0.7，0.8，0.9，1.0，得到矩陣V。

V=[0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1.0]T

5）綜合評價運算

第四步驟把最關鍵的矩陣R和矩陣V計算得出，按照B=R·V的公式計算如下：

B1=0·0.2+0.02·0.3+0.14·0.4+0.2·0.5+0.3·0.6+0.3·0.7+0.02·0.8+0.02·0.9+0·1.0=0.586

B2=0·0.2+0·0.3+0.14·0.4+0.1·0.5+0.36·0.6+0.2·0.7+0.1·0.8+0.06·0.9+0.04·1.0=0.636

B3=0·0.2+0.02·0.3+0.16·0.4+0.3·0.5+0.14·0.6+0.16·0.7+0.12·0.8+0.1·0.9+0·1.0=0.602

B4=0.02·0.2+0·0.3+0.04·0.4+0.1·0.5+0.2·0.6+0.2·0.7+0.3·0.8+0.14·0.9+0·1.0=0.696

B5=0·0.2+0·0.3+0.04·0.4+0.1·0.5+0.3·0.6+0.24·0.7+0.2·0.8+0.06·0.9+0.06·1.0=0.688

即得出的結果是：

B=[0.586 0.636 0.602 0.696 0.688]T

矩陣B得出的數據，即：政務信息公開度得分0.586，公眾參與度得分0.636，在線服務能力得分0.602，網站設計水平得分0.696，網站宣傳范圍得分0.688。

6）將權重系數集W代入矩陣B

按照A=W·B可以計算得出其公眾滿意度的最后得分：

A=W.B=（0.3 0.3 0.2 0.1 0.1）.[0.586 0.636 0.602 0.696 0.688]T =0.629

A=W·B得出的數值為0.629（滿分=1分），可見公眾的滿意度處于中等水平，還需要進一步提高其服務能力且要進一步優化網站的構建。

總結

在評價過程中該政府電子政務滿意度考核為0.629，公眾對該電子政務網站滿意度處于中等水平。現在我國政府大力提倡構建服務型政府，人民群眾的滿意度被提上了一個很高的層次水平，是最不能被忽視的。該市政府應加強門戶網站建設力度，普及和完善政府的在線辦事職能和信息反饋職能，豐富便民服務職能，加強政府信息的公開和共享[5]。

參考文獻：

[1] 武宏，戴一奇.區級電子政務發展的實踐與構想[J].計算機系統應用，2004，（03）：46-47.

[2][5] 鄒凱陳英武陳添源. 基于模糊綜合評價的電子政務網站公眾滿意度分析[J]. 湘潭大學自然科學學報， 2007（3）：49-54.

[3] 譚世海，段磊，黎亮.基于AHP/模糊綜合評價法的電子政務項目評標方法研究[J].項目管理技術，2013，11（10）：100-103.

[4] 蔡晶波. 政府網站的服務性評估指標體系研究[D].吉林大學， 2013.

作者單位：燕山大學公共管理學院。