項目經理如何應對各種“刁難”

項目經理是一個非常具有挑戰性的職位，項目經理的壓力往往來自四面八方，所經受的“刁難”是全方位立體的，有來自高層的、基層員工的、中層經理的，還有其他各路相關方的，甚至路人甲都可以給項目經理制造大麻煩。

面對這種有挑戰性的工作，項目經理如果以正面積極的態度對待，就可以獲得非常大的成就感;如果以負面消極的態度對待，則可以讓自己痛苦不堪，毫無成就感。項目經理的很多挫敗感往往來源于對項目管理這個領域的認知不足和技能不夠，遇到現實問題時，沒有相應的解決方案，只能憑直覺和經驗解決問題，很難達到令人滿意的效果。

所以，項目經理應對和破解各種“刁難”，主要通過提升個人的知識技能來實現。項目經理不僅需要懂技術、會管理、能領導，還需要往前站（市場和商務），往后看（銷售和價值實現），兼具戰略觀（通過項目目標的實現支持組織戰略目標）。筆者結合自身的認識和經驗來談談項目經理該如何應對常見的“刁難”。

以科學量化應對危急時刻

在項目工作中，經常會出現“危急時刻”，這時往往會引起高層重視，項目經理責無旁貸將會成為處理“危急時刻”的主要責任人。遇到“危急時刻”首先一定要冷靜，抓住問題的關鍵點，用科學量化的方法把問題描述清楚，千萬不能只用定性的方法與各方進行討論和溝通。下面用一個案例來加以說明。

××公司某個手機項目的攝像頭品質不穩定，導致整機性能不穩定，這種現象已經持續超過兩周。公司硬件研發人員和軟件研發人員互相指責，接著采購部和供應商互相指責對方有問題，項目經理則懷疑產品生產測試規范有問題，生產線主管把問題升級到了總經理那里，最終演變成了“危急時刻”。總經理把項目經理、各部門主管叫到一起，要求限期解決，并要求筆者主導問題的解決過程，讓項目經理配合來解決問題。

筆者臨危受命負責處理這個問題，并且被要求每天向總經理匯報進展情況。但當時筆者對這個問題的細節并不清楚，且第一次開會收集到來自各方的信息全部是定性的，所以當時并沒有發表任何意見，只是向總經理說明需要先調查一下問題，次日再向他匯報。

散會之后，筆者找到資深的攝像頭專家，向他請教影響攝像頭清晰度的因素，并迅速查閱相關資料，繪制了一幅圖（見圖1）。隨后確定了判斷清晰度高低的客觀指標，從質量部門了解到合格的清晰度指標是多少。接下來制定問題排查方案，通過實驗分析，確定不是研發問題，不是硬件裝配問題，問題出在了供應商那邊。第二天，筆者緊急出差到供應商工廠，與供應商連夜進行實驗，確定了影響清晰度的攝像頭制程問題，并和供應商設定了必須達到的清晰度指標。第三天，首批500個經過校正的攝像頭送到組裝生產線進行試驗，結果整機性能恢復到了期望的水準。

在處理問題的過程中，采用可觀的量化指標即“清晰度”，讓供應商、生產線、測試人員、研發人員、采購部、項目經理、高層領導有共同的努力方向，使問題有明確的結果。如果繼續用定性的分析方式處理問題，結果可想而知。

當然，并不是所有的事情都可以用客觀的量化指標來描述。關于人的感受、期望之類的事情往往無法給出客觀的量化指標。這種問題可以采用統計方法和相對量化的方法來處理，但需要將關鍵要素轉換成某種數字量化的方式來討論，這樣才具有改進的可能性。

以專業規劃應對拍腦門

項目經理在管理項目時，經常會碰到如下的情況。

上司：“小張，你那項目需要多長時間才能完成？”

下屬：“80天左右吧，王總。”

上司：“別跟我說‘左右，準確一點，究竟多少天？”

下屬：“那就80天。”

上司：“80天太長了，給你50天吧。”

下屬：“50天實在太短了，王總。”

上司：“那就65天吧。別再討價還價了，就這么定了！”

下屬：“好吧。”

上面的對話是很多項目計劃誕生過程的生動描述。這種情況的最大問題是整個計劃過程變成了討價還價式的拍腦門。上司在拍腦門，下屬同樣也是在拍腦門，先不論誰拍得更準確，單就誰的腦門更硬來說，下屬就輸定了。因為上司具有職位上的天然優勢，下屬即使把腦袋拍成爛西瓜也不可能贏。

作為專業的項目經理要知道，應對拍腦門的最好方法是進行專業的規劃。在項目前期，一般可以進行類比估算或參數估算，此時的準確度只有-25%～75%，也就是誤差區間最大可能是100%。經過調研、設計、分析之后進行詳細規劃，準確度可以達到-5%～10%。所有的計劃都是對未來的猜測，科學的方法會讓這種猜測的偏差變小，拍腦門的方法看似精確，但不確定性很大。采用拍腦門的方式也要遵循集體拍的原則，即項目管理上最常用的“專家判斷”。為了估算得更準確，我們通常要將大的工作分解成小的工作包，以便做到信息透明（即可估算成本、進度和風險）。另外，如果考慮到風險，我們還可以用三點估算的方法，甚至可以用蒙特卡羅方法來計算項目成功的各種概率分布情況。

從本質上講，公司領導下派任務的時候也很無奈，因為他并沒有更多的信息能夠做出科學的決策，此時公司領導非常渴望有人能夠提供更多的信息，當看到下屬不但沒有提供更多的信息，反而是同樣采用拍腦門的方式來對抗公司領導時，這種雙輸的博弈就開始了。

另外，科學的規劃也是后續有效執行和績效考核的基礎，沒有科學的規劃，工作的好壞根本無從談起，最后考核與評價也只能采用拍腦門的方式，但往往很難那么巧合：上司和下屬的腦門拍到一起，并且皆大歡喜。

以理性邏輯應對感性經驗

在項目管理中經常碰到一些所謂權威人士，在討論問題時氣勢逼人，但本質上就是從感性經驗出發。遇到這種情況應該怎么應對呢？筆者建議用項目管理的專業思維和邏輯來應對，下面是項目管理常見的專業思維模式。

邏輯思維往往和理性連接，直覺往往和感性關聯。項目管理科學有幾個關鍵的思維邏輯，只要抓住邏輯思維本質的東西，無論事物如何變化你都不會驚慌失措。這些思維邏輯有：分類分級思維、不求完美思維、整體最優思維和PDCA循環思維。

（1）分類分級思維。當紛繁復雜的事物都需要處理時，不要眉毛胡子一把抓，先分類，減少信息處理的維度;如果分類之后還不能兼顧所有方面，就要考慮分級，先抓重點。

（2）不求完美思維。分為事和人兩個方面。項目上的事跟項目的特點相關，因為項目的復雜性和不確定性，開始時無法制訂完美的計劃，需要根據漸進明細的原則，滾動式規劃。另外，項目上的相關方眾多，作為項目經理要平衡、設定和管理各種相關方的利益，而不是滿足所有相關方的利益。

（3）整體最優思維。項目管理三角形包括范圍、時間、成本、質量，現實中由于競爭激烈，商業環境變化多端，項目經理迫于現實壓力，往往眼睛只盯住進度，而忽略了其他幾個方面;或者是因為成本優先，而放棄質量;更有甚者，項目初期只談成本，項目中期只談進度，到了結束的時候又盯住質量不放。這些情況違背了整體最優的原則。項目經理要從整體出發，從發起人和客戶那里搞清楚項目最重要的目標是什么，并進行綜合平衡和優化，這樣才能最大限度地滿足各方的要求。

（4）PDCA思維。這里不談持續改進，因為不求完美思維中已經隱含了持續改進。在PDCA循環中還隱藏了另外一個處理事情的秘密——淡定從容。項目管理過程中難免會遇到各種障礙和困難，面對團隊成員報告的問題，項目經理一定要淡定從容，請遵循如下步驟進行處理：①首先要確保“不相信”任何片面的說辭，只是信息而已，還不足以讓項目經理做出決策;②調查和確認事實，形成自己的邏輯，多方面收集信息，沒有信息，做出任何決定都是盲目的;③分析問題的影響;④制訂計劃和解決方案;⑤采取行動;⑥檢查行動的效果，再做改進。

以上四種思維，用一個詞語來概括就是“結構化思維”。這種思維對項目經理處理各種“刁難”非常奏效。

以勤學善學應對各方挑戰

項目經理需要懂得專業技術，否則將無法與相關方（如工程師、客戶）進行交流和溝通。關于溝通，項目經理不能苛求相關方都用項目經理能聽得懂的語言進行溝通，但需要用對方能聽得懂的語言和對方溝通，這樣才能達到溝通的效果。雖然很多項目經理是技術出身，但不可能什么都懂，如何才能讓項目經理做到“看起來”樣樣精通，這就要求項目經理必須掌握正確的學習方法，理解科學的知識體系。

不管是技術還是管理，本質上都是知識，能夠把知識首尾相連、前后貫通的就是科學的知識體系。知識體系有一些共同的特點，只有掌握這些特點才能知道學習哪些知識是有意義的。

任何知識體系都是有層次的，這種體系不是上下層關系，而是內外層關系，這個關系大致可以分為三層，如圖2所示。

最里面的一層是核心概念層。這一層由一兩個核心概念支撐整個體系。掌握了這一層，就基本上可以用一兩句話把一種知識體系講清楚，但還不能做出實際的東西來，甚至連數學公式也未必能看得懂，但別人仍會覺得你懂這些專業。

中間的一層是由核心概念派生的原理邏輯層。在這一層，核心概念派生出一系列專業術語，通過邏輯把這些專業術語串起來就形成了原理。掌握這一層，我們基本上可以把這門知識的原理層考慮周全了，而且據此可以安排工作，對工作上的相互關系和影響基本做到了然于胸。

最外面一層是工程應用層。從概念看，通過思維派生邏輯，邏輯清楚了再動手，有正確的方向才能做出東西來，這是工程應用層。工程應用往往會涉及數學、工藝和流程、步驟，這一層不一定要懂原理，只要照著做就一定能做出來。

掌握了核心層和原理層，就可以高屋建瓴地指導工作，大部分工程師其實對原理層也不是很清楚，所以在進行邏輯PK時，不占優勢。另外，項目經理要清楚獲得知識和智慧并不能一蹴而就，這是一個長期積累的過程，需要不斷學習。

結語

項目經理的職位之所以是一個極具挑戰的職位，是由項目的特性決定的，因為項目經理所從事的不是重復確定性的工作，而是臨時獨特性的工作，其不確定性和新知識較重復性工作多得多，所以挑戰性就高，面對的各種“刁難”自然就多。項目經理如果能站在更高的層次上看待項目管理，不斷地通過自我修煉提升個人的知識和技能，以正面積極的態度對待這個職業，就可以獲得非常大的成就感，尤其是把自己職業的發展與公司發展甚至國家富強的事業融為一體，一切的“刁難”都將會成為職業生涯道路上的一道風景。

陳利海，PMP，PMI-ACP，工信部認證的高級項目經理，創新理論（TRIZ）國際二級講師，AACTP認證國際注冊培訓師（ICT）。實戰項目管理的倡導者、實踐者，敏捷項目管理教練。