簡論社會服務機構的優秀品質

嚴書翔

行業典范機構就是這個行業中的優秀機構，它們是所屬行業的標桿和模范。優秀的機構必須具有優秀的品質，那么，社會服務機構的優秀品質是什么？

一、規劃先行

要成為行業典范機構，必須重視規劃，必須事先進行規劃。

規劃是對未來行動的事先安排，它的類型很多，常見和常用的規劃類型是按照期限或時間進行分類的規劃。根據這個分類，可以將規劃分為三種：短期規劃——通常是指1年以內的規劃;中期規劃——指介于長短期規劃之間的中期規劃，即2—4年以內的規劃;長期規劃——一般是指5年或5年以上的規劃。

規劃是連接決策、目標、戰略和行動與結果之間的橋梁，它能提高取得預期效果的可能性。決策、目標和戰略是大而化之的，目標與戰略要真正落實到行動上才能夠得以實現，而行動需要周密的計劃。任何組織或項目欲求持續發展，除了制定短期的年度規劃外，還必須制定明確的中長期發展規劃，沒有明確的中長期發展規劃，就會迷失方向，既難做大，也難做強，更難做長。

社會服務機構的建設和發展與其他行業是一樣的，只有堅持規劃先行的原則，重視并做好規劃，才能取得長足的發展。通過規劃，才能明確并統一機構及全體組織成員的指導思想、目的、宗旨、使命、 理念、核心價值觀、業務領域、發展方向、發展目標、發展愿景等問題，使機構成員清楚了工作的方向和努力及奮斗的目標;通過規劃，才能厘清工作的思路、步驟及實現目標的配套措施;通過規劃，才能使團隊成員明確要做什么、能做什么、應該怎么做等機構建設和發展的核心問題。

二、視軟硬件為根基

一個組織的硬件指的是投入一定資金所形成的物化環境，包括辦公場所、辦公設施、設備、辦公環境等一系列看得見、摸得著的有形物質。這是組織運行的基礎骨架。軟件是指與硬件相對應的管理措施、管理制度、相關的資料等。包括員工的素質、資源系統、文化氛圍、管理過程中的資料建設等一系列管理中的內在要素。這是組織的靈魂。在一個健全的組織中，這兩者缺一不可，只有這兩個方面的建設都具備，組織才能正常運行和發展。

一個優秀的社會服務機構必須具備必要的硬件和軟件。硬件包括辦公場所、辦公設施設備等，它們必須能夠滿足辦公、培訓、會議、督導等基本功能。軟件包括管理人員、專業服務人員、管理體系、管理活動、管理資料、管理信息等。有些人可能會認為，我們是公益服務機構，不需要什么硬件條件，只要有愛心、有社工就行。其實不然，但凡是一個組織機構，二者缺一不可。硬件條件好一些，你的形象就會稍好一些，這是基本的條件，也是給人最直觀的印象。

俗話講“巧婦難為無米之炊”。沒有好的硬件和軟件，難以成就一個優秀的組織。所謂形象首先來自于別人對你的印象，而印象又首先來自于你的軟硬件建設留給別人的直觀感覺。軟硬件兩個方面的建設與機構業務發展、形象樹立、品牌形成之間是相輔相成、相得益彰的，是一個機構優秀品質的重要體現。

三、視質量為生命

質量是組織致勝并保持持續生命力的重要法寶。

作為服務行業的社會服務機構，雖然不提供實物產品，但服務的質量依然是決定機構生命力的因素。一個優秀的社會服務機構必須視質量為生命，要提供優質的服務給買方和服務對象，否則，生命難以為繼。

社會服務機構的質量指的是其所提供服務的品質和成效，包括服務的專業性、服務的合理性、服務管理的嚴謹性、服務成效的顯著性。要成為一個優秀的服務機構，必須在這些方面下足功夫。如果提供的服務達不到購買方的要求，滿足不了服務對象的需要，或者遭到服務對象的投訴，服務就會被終止。

為了確保質量，不論是對待提供服務的崗位還是項目，都應該嚴肅謹慎、認真規劃、制定標準、嚴格執行、科學管理，以確保每個項目、每項服務都能達到預期的目標。只有嚴把質量關，才能持續獲得新的項目，才能使機構充滿生機與活力，才能保證機構的生命力。

四、視文化為核心

組織文化是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。

組織文化是組織為解決生存和發展問題而樹立及形成的，被組織成員認為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認知。組織文化集中體現了一個組織經營管理的核心主張，以及由此產生的組織行為。文化對組織的發展具有十分重要的意義：1.文化能激發員工的使命感;2.文化能凝聚員工的歸屬感;3.文化能加強員工的責任感;4.文化能賦予員工的榮譽感;5.文化能實現員工的成就感。

近些年來，商界流傳“一流的企業看文化”的說法，這是不無道理的，一個優秀的企業絕不是唯利是圖的，它們更重視文化的建設，甚至將文化建設作為企業的核心。

社會服務機構作為一種提供公益慈善性質社會服務產品的社會組織，更應該體現人文關懷和人文情懷，更應該把文化建設放在核心的位置。

社會服務機構文化建設的內容主要包括：1.確立機構的經營哲學或理念;2.確立機構的愿景、使命和價值觀;3.確立機構的組織精神;4.建立機構的道德;5.形成機構團體意識;6.樹立機構的組織形象;7.建立機構的運營管理制度;8.確立機構的發展目標。

沒有這些東西，就談不上是一個具有優秀品質的社會組織。

五、視管理為藝術

管理是利用一系列有效的制度、模式、工具、方法和手段對組織實施控制，以求對人力、財力、物力等資源進行最有效的利用。管理就是使組織從無序到有序，使組織有章可尋，有法可依;管理就是使每個人都做事并做正確的事，各司其職，分工協作，做到三個和尚有水喝;管理就是使每個人都按游戲規則和流程做事。管理的核心應該是尋求在同等資源條件下的效率和效益最大化;管理的關鍵是管人;管理的目的是安人和成事;管理的最高境界是尋求效率和效益與真、善、美的完美統一與和諧。

管理的目的具體來講有以下幾個方面：1.完成組織的任務和使命;2.實現組織的經營理念;3.實現組織的遠景;4.實現組織的目標;5.尋求效率和效益的最大化;6.達到組織的掌控;7.追加組織的附加價值。

管理的好壞是衡量一個組織優劣的重要標尺。管理是一門科學，更是一種藝術。一個優秀的組織不僅要重視管理的制度與行為，更要重視管理的藝術。

六、視品牌為終極

作為公益慈善性質的社會服務機構，品牌雖然不會帶來巨大的利潤，但卻能帶來巨大的社會效益和社會影響力。所以，一個優秀的社會服務機構必須把品牌作為自己的終極追求。

品牌是在工作過程中培養和打造出來的，沒有哪一個品牌是先天就有的。

品牌的創建是一個系統工程，社會服務機構的品牌塑造一般可從以下幾個方面著手：1.給品牌取一個好的名稱;2.給品牌設計美好的外觀;3.體現差異化、個性化和思想性;4.對品牌進行推廣和營銷。

（作者系深圳市社會工作者協會副會長）