社會服務支持性評估的實踐

梁淑轉

支持性評估是以支持社會組織發展的態度，基于項目方的運營現狀和發展需求，充分結合重要利益相關方的期望和要求，開展以實證為基礎、成效為導向，支持陪伴型的評估模式。

佛山市順德區齊心社會組織促進中心（以下簡稱“社促”）作為第三方評估機構，一直研究順德區社會服務評估所存在的問題，并致力于不斷完善及提升社會服務評估的質量和水平，秉承“以評促進、以評促建”的服務理念，嘗試在社會服務中引用支持性評估。

在評估過程中，務求引導項目方深挖項目運營的關鍵節點性問題以及核心影響因素，結合項目運營機構的處境，發掘項目發展的優勢，協同項目方共同發現項目可提升的空間以及運營機構可加強的能力，幫助項目的優化和社會組織的能力建設。支持性評估在現有的評估指標的制定、評估過程的形式和評估建議的產生上都進行了優化和創新。

制定個性化的評估指標

評估指標是評估的依據，引導整體評估的走向。社促為保障評估指標可達到支持性引領的作用，根據項目的類型及內容制定出相應的指標維度，以適應項目的所需，更客觀、科學、真實地呈現項目執行的情況，把握項目推進的脈絡，有效監測項目的成效，協助梳理項目的前進路徑。評估指標的制定并不是牽制項目方的發展，而是引導項目走向一個更優、更好的目標，起到牽引導向的作用。

在制定評估指標的時候，社促會著重于評估需求的分析，分別與資方和項目方進行洽談，各方會依據現有基礎和未來發展的預估提出評估的需求和期望，最終征詢各方意見且結合專家的專業判斷確定指標，此過程可讓資方正確認識支持性評估的目的和價值所在，同時讓項目方感覺到評估不再是自上而下的監管和考核，而是實實在在幫助到項目方進行完善。以制定社區養老服務的評估指標為例，第一，除了考察項目的規范性、專業性的共性指標之外，通過與重要利益相關方的訪談后發現更希望關注的重點是項目的資源鏈接能力和可持續性，由此看出重要利益相關方對于該項目未來是否有足夠能力脫離政府的財政支持，自我造血，自行運營尤為看重，此部分就是該項目的個性化的指標，以此來指引社會組織需要提升的能力，指明項目發展的方向。第二，整體的評估指標中根據項目的特色部分增設附加分項，突顯項目的優勢，給予社會組織運作項目的自主空間，形成各社會組織在社會治理中的品牌。

注重深度訪談的評估過程

為確保評估過程的有效性和客觀性，查閱文書材料是支持性評估的方法之一，但并不是主要的方法，支持性評估更注重與項目方及重要利益相關方的深度訪談，深入到項目自身管理體系中發現項目問題，透過訪談分析項目所要解決的社會問題以及回應需求所開展的服務質量。深度訪談要求評審專家具備較強的引導技巧、提問技巧和專業能力，提前熟悉掌握項目的運作情況然后根據項目在評估中逐漸呈現的具體情況而提出不同的問題，有策略地引導項目方表述項目內部之間的結構框架、具體的專業手法、項目的服務成效，其中關鍵的是分析項目的節點性問題，聚焦解決節點性問題從而去引導項目可持續發展，引領社會組織能力提升，協助梳理項目的模式，搭建項目的服務體系，開創社會組織服務的新格局。

一般評審小組由多位專家組成，分別負責每一版塊的評估指標并查閱相應的文書材料，其中評審小組的組長負責與項目方及重要利益相關方的主訪談，且把控整個評估的方向和進度。以項目管理制度為例，除了考察項目方是否有一套完整的項目管理制度，透過訪談去觀察項目團隊對制度的理解和運用情況，以及制度對于項目運作的可行性和有效性，是否真正發揮規范項目運作，提高項目管理的效率和質量的功能。考察社會服務成效及影響是評估的關鍵，單純地統計項目的產出容易導致項目停留在指標完成上，單純地審閱文書材料的質量容易導致項目以材料為本，評審小組的組長可利用深入訪談的方式深挖項目的技術含量和節點性問題，基于實事求是的原則，協助項目將專業模式和社會效果呈現給重要利益相關方，有利于確保社會服務評估的公正性和真實性，有助于體現社會服務評估的價值所在。

追求共商共議的評估建議

1.建立互信、帶動溝通。社會組織的發展需要空間和成長的平臺，資方應強化培育扶持角色的作用，支持性評估可搭建起資方、項目方和評估方之間溝通的橋梁，增強彼此的互信，形成新的合作伙伴的關系，以此為基礎才能有效推動評估工作的順利開展。

2.設身處地、共同成長。支持性評估注重資方和項目方的深度參與，堅持創造機會，促成合作。評估方始終處于中立客觀的角色，理解社會組織在不同的發展階段所面臨的實際情況，幫助梳理和認識社會組織獨有的優勢，引領和影響資方和項目方共同探討思考項目未來發展的走向。在這個過程中，各方有一個相互學習、相互提升的過程，優勢互補，探索出一條持續協同共進的發展道路。

3.目標一致、發展共贏。出資方和項目方在表達想法和意見的過程中，難免出現理解的偏差和意見的不合，這時評估方就要作為協調者的角色，以有效解決社會問題為出發點，調整雙方的期望和要求，避免矛盾的升級，使雙方以提升項目質量、加強社會組織能力建設、推動行業發展為共同目標，實現共贏。由此而產生的評估建議更有說服力和影響力。

以個案中心為例，社促在評估現場發現項目缺乏整體規劃和部署，各業務版塊欠缺邏輯性，不利于形成項目的運作模式和項目的深化，導致項目在成效展現和宣傳展示上都不能突顯項目的品牌。評估中評審專家通過引導項目團隊和出資方進行內部研討，充分掃描所處的外部環境，分析社會組織的優勢及劣勢，所面臨的機遇和威脅，資方對項目的未來規劃和部署。最終評審專家結合社會組織自身的使命及愿景，對項目未來發展提供建議，包括以下三方面：一是關注資方的職能范圍，項目的服務策略有機地嵌入到資方的重點工作，形成緊密相連的關系;二是對內部資源盤點，梳理組織服務定位和方向;三是可將重點放在社區支持體系及轉接機制的搭建上，并對團隊進行資源整合能力的提升。項目方認為本次評估的啟發性很大，真正做到“以評促進”的效果，給予項目可持續發展的方向。

支持性評估以支持培育社會組織，加強社會組織社會治理能力為目標，引領社會組織行業規范、高效、卓越發展，有助于提升社會組織在運行項目中不斷提升能力得以勝任政府轉移的職能，更是加快推進政社分工與合作的社會治理體制的外在驅動力，讓社會組織成為創新社會治理的有力的主體力量。

（作者單位：佛山市順德區齊心社會組織促進中心。本文為征文作品節選，原標題：社會服務支持性評估初探）