基于檔案用戶小數據的精準化檔案信息服務探析

李財富余林夕

[摘要]精準化檔案信息服務是在傳統檔案信息服務模式的基礎上，利用檔案用戶小數據能精準反應其個體特征的特點所提出的一種服務模式。論文從小數據、檔案用戶小數據和精準化檔案信息服務的概念出發，對該種服務模式進行了可行性分析，闡述了精準化檔案信息服務的特點和所需關鍵技術，并提出了實現精準化檔案信息服務的業務流程：包括對檔案用戶小數據的采集、存儲、分析、挖掘、利用以及檔案用戶的評價和反饋，最后提出精準化檔案信息服務過程中應注意的問題。

[關鍵詞]個體資料智能數據挖掘隱私保護資源建設用戶畫像

[分類號]G273.5

Analysis of Precision Archives Information Service Based on Small Data of Archives Users

Li Caifu，Yu Linxi

（Management School of Anhui University，Hefei，Anhui，230601）

Abstract： Precision archives information service is a new service model based on the traditional archive information service model，which uses the small data of archives users to precisely reflect the characteristics of individual user characteristics. This article starts with the concept of small data，small data of archives users and precision archives information service，and analyzes the feasibility of this kind of service model，elaborates the features of the precision archives information service and the key technologies required，and proposes the business process of realizing precision archives information services： including the collection，storage，analysis and mining of small data of archives users，the use of small data and the evaluation and feedback of archives users. Finally，this paper puts forward issues that should be noted during the precision archives information service.

Keywords： Personal Data； Intelligence； Data Mining； Privacy Protection； Resource Construction； User Portrait

大數據具有大規模、高速度和多樣性等特點，利用大數據能快速發現用戶的需求變化并預測市場的發展趨勢。然而，檔案部門利用大數據對檔案用戶的信息需求分析并非完全準確。與大數據相比，小數據更能準確反映個體需求，從而為檔案部門提供精準化檔案信息服務提供了依據。因此，探討基于檔案用戶小數據的精準化檔案信息服務有著重要意義。

1相關概念界定

1.1小數據與檔案用戶小數據

小數據又稱個體資料，是個體的全方位數據，包括個體的身份特征、知識結構、信息需求、行為方式和心理傾向等方面的數據。通過對小數據的分析可以實現對個體行為和需求等各方面的分析和預測。德波哈爾·艾斯汀教授最早認識到小數據的重要性，認為通過個體的行為數據能總結出個體行為規律[1]。

檔案用戶小數據是指不同類型的檔案用戶在利用檔案信息資源的過程中產生的能展現用戶行為需求等特征的各種數據的集合，根據檔案用戶小數據的特點和利用行為過程可將其種類劃分為三種類型：檔案用戶個體特征數據、檔案用戶行為數據、檔案用戶社會化及共享數據[2]。

1.2精準化檔案信息服務

目前，對精準化檔案信息服務的概念尚無統一界定。本文在圖書館學領域精準化信息服務概念的基礎上，對精準化檔案信息服務做出如下定義：精準化檔案信息服務是根據檔案用戶個體化檔案信息需求的特點，貫徹“以人為本”的服務宗旨，建立起以檔案用戶個性化需求為導向并提供針對性和差異化服務的一種服務模式[3]。因此，精準化檔案信息服務是在傳統檔案信息服務的基礎上，以提供個性化服務為核心，把研究方向由用戶的共性特征轉變為用戶個體的行為特征，采用科學的方法和相應的技術，利用檔案用戶小數據為其提供具有針對性的個性化服務，以達到精確服務的目的。

2精準化檔案信息服務的可行性

2.1檔案信息服務觀念的轉變

隨著檔案事業社會化的發展，人們認識到傳統的檔案信息服務受到時間和空間的局限，必須轉變檔案信息服務觀念，打破被動、單一、封閉的服務模式。如今的檔案信息服務倡導以用戶需求為中心、變被動為主動、實現更大范圍信息資源共享的服務觀念，這與精準化檔案信息服務是以根據檔案用戶小數據的個體化需求從而提供精準服務的目標相契合。因此，如今檔案信息服務觀念的轉變為實現精準化服務提供了可能。

2.2檔案部門服務條件的改善

檔案信息服務的日益發展使得檔案部門規模不斷擴大，實體和虛擬相結合的館藏資源體系逐步建立起來。檔案部門在基礎設施條件上也加大資金投入，相關檔案信息網站、檢索工具都更加人性化，方便用戶檢索。此外，檔案部門重視人才隊伍建設，制定規范的業務流程，提高了檔案信息服務效率。

2.3現代信息技術的支持

在網絡環境下，各領域深層次的發展都離不開現代信息技術的支撐，檔案部門得以應用信息技術提供更加完善的檔案信息服務，比如用戶畫像技術能對用戶個體特征進行準確定位分析；數據挖掘技術能深層次挖掘有效的檔案用戶小數據；此外，還能追蹤用戶操作性信息，根據用戶需求主動提供推送服務等。這些信息技術能更好地滿足用戶信息需求，是檔案部門提供精準化檔案信息服務的重要保證。

3精準化檔案信息服務的特點及關鍵技術

3.1精準化檔案信息服務的特點

（1）提供個性化服務是精準化檔案信息服務的核心

如今，用戶的服務需求和心理訴求日益多樣化，檔案信息服務也朝著個性化的方向發展。精準化檔案信息服務的核心是在精準分析檔案用戶需求的基礎上向用戶提供個性化服務，因此需要對為用戶提供的服務環境、服務過程和用戶小數據的特征進行深入的研究，而這些研究都可以作為制定個性化服務的依據，最終建立起“用戶至上”的精準化檔案信息服務模式[4]。

（2）精準化檔案信息服務具有主動性

精準化檔案信息服務與傳統檔案信息服務的區別是主動的感知和獲取不同類型用戶的信息需求。其主動性主要表現在以下方面：一是通過跟蹤和預測用戶潛在的檔案信息需求和關注方向等，主動向用戶提供能滿足需求的針對性服務；二是抓住精準化服務的核心，根據不同的用戶在檔案信息需求中的差異性，分別提供不同的服務方式和內容，一對一進行服務。

（3）精準化檔案信息服務具有智能性

由于檔案用戶的知識背景不同，并非每個人都具備專業的檢索技能和相對豐富的檢索經驗，因此，有時檔案用戶檢索到的信息并不能真正滿足其需求。精準化檔案信息服務的智能化表現在利用現代信息技術提供智能化服務，比如：智能代理技術能夠對用戶的小數據進行跟蹤并實時捕捉用戶的興趣偏好，我們從中可以分析出用戶的意圖，再結合智能化推薦、過濾等服務方式進一步提高服務方式的智能性[5]。

（4）精準化檔案信息服務具有高效性

精準化檔案信息服務，使用戶能夠高效、快捷地獲取所需的檔案信息資源，提高了用戶檢索的查全率和查準率，也讓檔案部門的服務方式與時俱進，使現代的檔案部門真正成為了信息服務部門[6]。此外，精準化服務提供的個性化資源推薦和差異化的路徑選擇也提高了各檔案服務機構的服務效率。

3.2精準化檔案信息服務所需的關鍵技術

（1）用戶畫像技術

用戶畫像就是給用戶貼標簽，是某個用戶所有信息標簽的集合，能為精準快速地分析用戶的社會屬性、行為趨勢、興趣愛好等提供數據基礎。用戶畫像通過用戶真實的數據將個體虛擬化，這些真實的數據就是檔案用戶的小數據。用戶畫像技術能為用戶提供一個符合用戶心理傾向、知識結構的精準化服務環境，滿足用戶的特定需要，使其能夠準確快速地獲得所需的檔案信息。

（2）數據倉庫技術

數據倉庫概念創始人W.H. Inmon在《建立數據倉庫》一書中將數據倉庫定義為面向主題的、集成的、穩定的、不同時間的數據集合，用于支持經營管理中的決策制定過程[7]。數據倉庫技術將提取、整理、分析得來的大量數據集成于相關的數據結構中，既可以方便用戶對信息資源的訪問，也可以方便對用戶的歷史數據進行分析，從而了解用戶的行為趨向。在精準化檔案信息服務中運用數據倉庫技術對檔案數據資源進行整合，可以實現檔案信息資源的合理和高效運用。

（3）數據挖掘技術

檔案部門在精準化檔案信息服務中利用數據挖掘技術，從用戶的信息中提取出具有潛在價值的信息，了解用戶的特征。需要注意的是，挖掘的數據來源必須是用戶真實的數據，并且是大規模，含有噪聲的數據。挖掘出的數據是用戶感興趣的且能為滿足用戶需求提供服務的數據。

（4）智能代理技術

智能代理技術發展于人工智能領域，后也被應用于其他的信息服務業。在精準化檔案信息服務中，智能代理技術一方面可以和數據倉庫技術一樣對檔案館的信息資源進行集成化管理；另一方面可通過對用戶小數據的分析了解用戶的行為日志、評價反饋信息等，智能代理技術根據這些信息表達出用戶的信息需求，制定科學的信息服務方式和策略，向用戶提供精準化的信息和服務。

4精準化檔案信息服務的業務流程

精準化檔案信息服務就是在采集、存儲、分析、挖掘檔案用戶小數據的基礎上，預測和確定不同類型檔案用戶的差異化檔案信息需求，使服務更加精確化、深入化、細致化、差異化，提升用戶滿意度，從而提高檔案部門的服務能力。

4.1檔案用戶小數據的采集

檔案用戶小數據的采集是精準化服務的第一步。隨著科學信息技術的發展，無論是在傳統檔案部門獲取所需信息的實體檔案用戶還是在數字檔案館上獲取信息的虛擬檔案用戶，檔案部門都可以方便、安全、經濟采集相關用戶的個體特征數據。而這些數據都是用戶在實體或虛擬空間上接受各種服務時產生的能夠全方位、全過程反映讀者表達和行為感知的所有可利用原始數據，可分為用戶個體特征數據、用戶體驗數據、社會化及共享數據這三個層次內容[8]。

用戶個體特征數據主要來源于檔案部門網站、集成服務系統等。它包括用戶進入檔案部門辦理的各種登記信息，比如姓名、性別、年齡、聯系方式等；還包括用戶的社會關系特征數據，比如職位、職稱等。用戶體驗數據主要來源于服務監控設備、傳感器網絡等。它包括用戶登陸系統、選擇檢索路徑、查詢關鍵詞、調卷、復制摘錄等的信息[9]。此外，還包括用戶的參考咨詢和服務滿意度評價的信息。對社會化及共享數據的采集來源于虛擬的網絡平臺，如檔案用戶在利用微信、微博等社交媒體發布檔案信息資源時，要首先登陸個人賬號和密碼，在瀏查、利用、傳播檔案信息資源的過程中會產生、遺留用戶利用的數字痕跡[10]。從這些數據來源中都可以采集到所需的檔案用戶小數據。

4.2檔案用戶小數據的存儲

采集到的數據應存儲到特定的用戶專用數據庫中，其準備工作包括如下幾點：一是為了保證采集和存儲的檔案用戶小數據的質量，需要對信息進行加工，對數據進行過濾，去除數據中的噪音；二是應將不同檔案需求的用戶數據存儲在專用的虛擬數據庫，從而方便用戶進行檢索；三是在存儲用戶數據的時候要遵循有利于數據更新的原則，要方便于用戶小數據后續的補充；四是要確保數據安全。對于用戶小數據的分析，可能會涉及用戶隱私的問題，檔案部門應該確保數據的安全合理使用。因此，在進行用戶數據存儲的時候要對數據庫進行加密，有一定的權限限制，保護用戶的隱私，更好滿足用戶需求。

4.3檔案用戶小數據的分析

檔案用戶小數據的分析貫穿于整個精準化服務的過程。檔案用戶小數據是以用戶個體作為唯一數據采集、處理、分析和服務的對象。因此，利用小數據提供服務對數據的精準性、個性化和隱私性要求較高，所涉及的內容包括用戶的社會關系、工作與生活環境、以及用戶個體所處的地理位置、移動路徑和檢索內容等隱私數據，此外，利用小數據提供精準化服務是檔案部門從擺脫傳統的主觀經驗性主義，向“以用戶需求為中心”理念指導下服務方式轉變的重要依據[11]。用戶小數據的分析結果直接決定了精準化服務的質量，因此要綜合運用前文所述的用戶畫像、數據挖掘等技術對同一個檔案用戶的不同利用數據進行整合，剔除數據雜音，對數據進行優化，提取出能體現出用戶需求有價值的信息，便于向用戶提供精準化的服務。

4.4檔案用戶小數據的挖掘

檔案用戶小數據的挖掘一部分是對用戶身份特征數據的挖掘，這部分數據是相對靜態的；其次還要對用戶行為數據和反饋數據進行挖掘，這部分數據是動態變化的，可以反映用戶需求趨勢，這是挖掘的重點。具體來說，對檔案用戶小數據的挖掘可著手于以下方面：對檔案用戶身份特征數據的挖掘主要來源于檔案用戶在檔案部門登記的信息以及進行檔案查詢系統時留下的注冊信息；而對于用戶行為數據和反饋數據的挖掘重點是追蹤用戶行為痕跡，對用戶的檢索目錄和瀏覽記錄進行統計分析，推測用戶興趣和研究方向，還要統計分析用戶檢索頻率高的關鍵詞，完善和豐富數據庫中的關鍵詞和檔案資料，提高檔案用戶的查全率和查準率，此外還可以對用戶訪問網頁時間等信息進行深度地挖掘。

4.5利用檔案用戶小數據提供精準化服務

對檔案用戶小數據進行采集、分析、挖掘等的最終目標都是明確檔案用戶的信息需求，并在向用戶提供針對性服務的基礎上不斷創新檔案信息服務內容和方式，提升用戶的滿意度。向檔案用戶提供精準化服務主要包括用戶權限管理、個性化定制、利用“數字足跡”追蹤服務等這幾個方面。隨著檔案部門向數字化的方向發展，用戶也越來越多的通過檔案系統查詢所需要的信息，這樣我們可以對檔案用戶的權限進行管理，除了讓用戶有正常的查詢瀏覽功能以外，可以為有高級需求的客戶設置登錄系統功能，讓用戶在系統中有自己的“個人空間”，可以看到自己以往的檢索瀏覽痕跡，還可以看到自己感興趣的資源列表及智能預測出自己的研究方向[12]。向檔案用戶提供個性化定制服務也是精準化服務內容之一，其中包括用戶數據庫的定制、服務系統的定制、服務界面的定制。以此提高系統搜索引擎的精準度、信息檢索的智能化，避免用戶操作界面單一等缺陷。檔案用戶的“數字足跡”是用戶在登陸系統、瀏覽查詢、借閱等過程中留下的信息痕跡，而這些痕跡在一定程度上反映用戶的偏好和對用戶以往查詢的記錄。對這些真實的數據進行追蹤，可以與用戶保持持續的聯系，為其提供更精準的服務。

4.6檔案用戶的評價和反饋

檔案用戶的評價和反饋，是衡量檔案部門精準服務質量的重要指標，也是檔案部門發展的推動力。精準服務是一個不斷發展的動態過程，對精準服務的效果評價是進一步提高服務質量的依據。為此，檔案部門要綜合各個方面的因素，制定科學的評價標準。檔案部門根據檔案用戶評價的數據指標，能發現在向檔案用戶提供服務的各環節存在哪些問題并給予解決，最重要的是能根據不同用戶的評價內容為其進行精準服務[13]。用戶把對檔案部門提供精準化服務的感受、意見進行反饋，檔案部門再根據反饋的信息不斷進行服務方式和內容的調整，既能更好地滿足用戶的需求，也能促進檔案部門的發展。因此，建立用戶的評價體系和反饋機制，是精準化檔案信息服務的過程中不可或缺的一部分。

5精準化檔案信息服務應注意的問題

目前，基于檔案用戶小數據的精準化檔案信息服務尚處于理論探討階段。總體而言，在實施精準化檔案信息服務過程中應注意以下幾個問題。

5.1用戶信息安全與隱私保護

精準化檔案信息服務是根據對用戶小數據的分析而提供有針對性的精準服務，在精準化檔案信息服務業務流程的各個環節都涉及檔案用戶個人信息，這些信息與用戶切身利益息息相關，因此，用戶的信息安全和隱私保護是重點工作內容。為此，檔案部門要應用保護用戶隱私的安全技術，既要對用戶身份進行安全認證，對不同等級的檔案用戶設置相應的使用權限，也要對用戶信息進行加密，防范用戶信息被竊取造成用戶信息的泄露，保障用戶的隱私安全。

5.2提高檔案工作者的綜合素質

如今的檔案服務越來越專業化和智能化，檔案工作者在提高精準化檔案信息服務質量過程中發揮著重要的角色。檔案工作者不僅要有服務意識上的轉變，由被動的檔案保管者轉變為主動的檔案服務參與者，改變傳統機械的工作方式，積極探索用戶潛在的信息服務需求，而且更要在精準化檔案信息服務中成為主導者，提高專業技能的同時豐富知識結構，全面提高檔案工作者的業務能力和綜合素質。

5.3加大檔案信息資源建設

精準化檔案信息服務旨在向用戶提供針對性精準化服務，檔案部門要建設高質量完備的信息資源體系，切合實際檔案服務的需要，也為基于檔案用戶小數據的精準化檔案信息服務提供信息資源保障。檔案部門要在實體資源建設的基礎上，加大對數字資源的開發。檔案部門還要根據自身條件和館藏情況，建立以用戶需求為中心的特色專題數據庫，提高用戶利用檔案資源的積極性，最大限度地滿足用戶的檔案信息需求。

參考文獻

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