門診護士在分診中與患者溝通技巧的重要性分析

黃金鏈 郭丹媚 梁子豪

[摘要]目的：分析溝通技巧在門診護士分診中的重要性。方法：隨機選取我院100例門診患者作為研究對象，將其分為兩組，各50例，給予常規組普通咨詢回答方法，研究組在此基礎上，對患者運用溝通技巧方法，比較兩組的就診時間和護理滿意度情況。結果：研究組總滿意率為98%，常規組總滿意率為60%，兩者相比，差異明顯，有統計學意義（P<0.05），研究組就診時間和糾紛率均優于常規組，有統計學意義（P<0.05）。結論：對門診患者采用溝通技巧可減少護患糾紛，縮短就診時間，提高其護理滿意度，值得在臨床實踐中進一步推廣。

[關鍵詞]門診護士；分診；溝通技巧；重要性分析

引言：

門診服務水平是醫院組成部分，在現代生活中具有重要作用，門診護理人員和患者在溝通的過程中應注意溝通技巧，不僅可以提高患者護理滿意度，還可以減少護患糾紛，減少縮短時間。基于此，我院選取2015年3月-2017年5月就診的100例門診患者對其進行研究，具體結果如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料隨機選取我院100例門診患者對其進行研究，選取時間為2015年3月-2017年5月，將其分為兩組.各50例，常規組男女分別為：23例、27例，年齡最大和最小分別為60歲、18歲，平均年齡為（23.54±2.32）歲；研究組男女分別為24例、26例，年齡最大和最小分別為58歲、19歲，平均年齡為（24±3.64）歲；排除標準：①心、肝等器官損傷嚴重患者；②配合度較低患者；納入標準：①均為門診患者；②順從性較高患者；③所有患者均采取自愿原則參與此次研究，且簽了同意書；兩組患者病情、年齡等基本資料差異較小，具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法 給予常規組普通詢問問答方法，耐心解答患者在醫院掛號期間產生的疑問。研究組在此基礎上，對患者使用溝通技巧，主要包括非語言和語言溝通技巧，具體如下：第一，非語言技巧，患者在就診過程中，應耐心回答患者提出的疑問，保持溫和的態度，親切的語氣，按照患者的具體病情，合理安排就診時間，維護護理人員的良好形象，為患者提供更好的服務[1]。此外醫院宣傳部門應制定健康知識手冊，將其分發給患者，增強對病情的了解，同時也可以在醫院內開展講座，使患者了解常見疾病，增強患者的預防工作，護理人員在護理過程中應穿著整潔，文明用語，對患者始終采用熱情、大方的態度，將自己最好的工作態度展現在患者面前，耐心解答患者提出的疑問[2]。第二，語言技巧，積極和前來詢問患者進行交流，指出患者在就診過程中出現的錯誤，區分初診和復診患者，對于前者，應通過簡單詢問，了解具體病情、就診科目和不良癥狀，若遇高熱、抽搐患者，應吩咐其到對象科目進行檢查，減少長時間空等時間，對有感染病癥狀患者，應暫時將其隔離[3]。當患者出現煩躁、焦慮等負面情緒時，護理人員應加強溝通，進行疏導，緩解其不良情緒，對治療充滿信心[4]。

1.3 療效指標 觀察兩組的就診時間、護患糾紛發生情況以及護理滿意度，總分100，結果為三種，總滿意率=*100%。

1.4 統計學方法 用計算機軟件收集數據，用excel建立數據庫，將收集的數據輸入SPSS20.0軟件中，對其進行分析和統計，用t檢驗，用（n/%）表示計數資料，若計算結果顯示P<0.05，則表明兩組數據差異明顯，有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者護理滿意度情況 研究組總滿意率為98%，常規組總滿意率為60%，兩者相比，差異明顯，有統計學意義（P<0.05）。

2.2 兩組住院時間和糾紛情況對比 研究組就診時間和糾紛率均優于常規組，有統計學意義（P<0.05），具體見表2。

3 討論

在護理過程中和患者加強交流，有助于培養良好的溝通關系，但取得患者的信任，走進患者內心深處并不是一件容易的事[5]。因為在患病期間，病人的心理承受能力較小，內心比較敏感和脆弱，不愿和別人多說話，部分患者存在抑郁、恐懼、緊張等不良情緒，此時更應加強護理人員的溝通技巧，從非語言和語言兩方面人手，對患者始終保持耐心，傾聽內心所憂，解開患者心中心結，在交流的過程中多了解患者病情，在此基礎上，作出初步判斷，準確幫助患者掛號，找到就診的方向和科室，可以減少患者等待時間，及時得到治療[6]。在語言技巧護理過程中應用親切和藹的語氣和患者進行交流，疏導患者，語言應簡單明了，容易讓人理解，幫助患者樹立良好的心態，正確對待疾病和困難，重建戰勝病魔的勇氣和信心。在非語言溝通中，護理人員應注意自己的儀容儀表，給患者留下落落大方、親切熱情熱的形象，此外面對患者護理人員應保持微笑，給患者留下良好形象，讓其感覺到溫暖[7]。

相關研究資料顯示，何蓮君、馬慧杰等學者的研究與本文的研究結果基本相同，從以上表格可以看出，研究組總滿意率為98%，常規組總滿意率為60%，兩者相比，差異明顯，有統計學意義（p<0.05），研究組就診時間和糾紛率均優于常規組，有統計學意義（P<0.05），說明采用溝通技巧對門診患者進行護理可取得較好護理效果，可提高護理滿意度，縮短就診時間，便于緩解護患糾紛，值得在臨床實踐中進一步推廣。

參考文獻：

[1]劉海蓮.門診分診管理在患者就診中的重要性及對策[J].中國藥物與臨床，2016，16（7）：1079-1080.

[2]宋紅.護理實習生與門診分診人員在患者溝通能力測試上的比較研究[J].中國藥物與臨床，2017，17（10）

[3]段岸濱.優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響[J].中國醫療設備，2017（sl）.

[4]楊曉亮，王華，胡艷美，等.站立分診對提高口腔門診服務質量的影響[J].中華現代護理雜志，2015（32）.

[5]黃彥清，葉桂香.護理預警在婦產科門診分診中的應用[J].護理學報，2016，23（12）：27-29.

[6]董素萍.護理流程優化對門診分診護理質量的提升效果分析研究[J].實用臨床醫藥雜志，2017，21（10）：149-151.

[7]劉苗，庫洪安，孟凡慧.分診姿勢對分診護患舒適度和滿意度的問卷調查分析[J].中國病案，2015（12）：50-53.