試論黔東南外賣APP電子商務平臺市場的發展

闞思思

摘 要：在如火如荼的外賣APP電子商務平臺市場迅速發展的黔東南，越來越多的用戶使用網絡餐飲服務平臺點餐。本文就“美團外賣”“餓了么”發展現狀進行分析，提出對策和建議，希望第三方服務平臺健康成長的同時，帶動黔東南區域經濟的迅猛發展。

關鍵詞：網絡 黔東南 餐飲 對策

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）03（c）-128-02

最早出現的外賣形式是打包，隨著網絡、電話、智能手機的普及，外賣行業迅速發展。上班族為了節約更多時間，外賣訂餐可以解決他們“吃飯難”的問題，常見的外賣訂餐的形式有網站訂購、電話訂購、微信訂餐。目前最方便、使用率最高的是外賣APP，消費者可以隨時隨地掌中訂餐，簡單又快捷。

1 貴州省黔東南州網絡餐飲服務平臺發展現狀分析

1.1 本地大眾眼中的網絡餐飲服務評價

“美團外賣”“餓了么”進入貴州省黔東南州市場已經2年有余，外賣APP為大眾提供簡餐、異國料理、甜點飲品、鮮花蛋糕等多種美食。黔東南州的網絡餐飲服務平臺正處于成長期的階段，通過對本地區消費者的抽樣調查，匯總網絡餐飲服務評價如下。

（1）外賣APP用戶量大，主要是上班族、學生族、宅男宅女等。（2）大眾常用移動支付，潛在價值非常高；同時商家對平臺依賴大，線下推廣難度和成本相對較小。（3）選擇外賣訂餐，商家和用戶都忽略環保問題。（4）本地團隊中基層管理比較年輕，公司允許在校大學生有兼職機會，造成人員構成粗糙，管理和監督不到位，常常有送餐不及時的現象。（5）本地的網絡餐飲服務平臺加入了一些餐飲品質不高的店面，影響了訂單評價。（6）在市場推廣方面，公司業務員和管理層沒有意識到白領用戶的需求與高校的不同，拉低了整體的品牌形象。（7）外賣公司應多關注員工的基礎需求，員工的假期和休息時間不應被隨意侵占。（8）本地的網絡餐飲服務平臺忽略了客戶體驗反饋。

1.2 食品衛生、安全問題突出

最新的貴州省食品藥品監督管理局對網絡餐飲服務專項監督檢查的數據結果顯示，黔東南州地區“餓了么”第三方服務平臺在單位許可管理、制度管理、人員管理、環境衛生、原料控制、餐飲具清洗消毒等方面有不合格現象，相關部門已經責令停業。另外，網絡媒體報道了幾起不良事件：美團外賣小哥盜百度外賣配餐；美團外賣和百度外賣員工在網上“火拼”；外賣小哥在送餐途中發生交通事故。

1.3 消費者忠誠度低，維權意識淡薄

人們用餐時間基本都是一致的，在這段時間內，飯店也是最忙的。很多生意好的飯店在高峰期忙于接待店里的客人，再接外賣單子就更慢了，生意不好的飯店做出的飯菜又不受顧客歡迎，這樣很容易影響消費者的體驗，網上訂單的客戶常常因為自己所點的餐飲不能及時送達而不再光顧該店。所以外賣公司應幫助商家優化管理流程、提高配送效率。網上訂餐大多是小金額交易，客戶在意的是外賣公司是否能夠把所點餐飲及時送達、味道是否可口，沒有注意到食品安全問題，比如食物中是否放了不符合國家安全標準的食品添加劑、食品制作環境是否達到衛生標準。客戶考慮到時間成本和舉證成本問題，放棄了維權，這些行為都縱容了部分網絡餐飲商家侵害消費者權益。

1.4 黔東南州外賣APP電子商務平臺SWOT分析

黔東南州外賣APP電子商務平臺SWOT分析表，如表1所示。

2 提高貴州省黔東南州外賣APP電子商務平臺管理水平的對策與建議

2.1 進一步強化全省網絡餐飲服務食品安全監管

針對網上巡查發現的問題，貴州省食品藥品監督管理局正采取行政約談、函告整改、移送查處等措施，督促第三方平臺予以整改。為進一步強化全省網絡餐飲服務食品安全監管，貴州省食品藥品監督管理局要求各級食品安全監管部門加強轄區網絡餐飲服務第三方平臺日常監督檢查力度，采取行政指導、行政檢查、行政處罰等措施，督促其嚴格履行法定義務。對本次檢查結論為不符合的入網餐飲服務食品經營者，除依法依規予以處置，還應跟蹤檢查，確保整改落實到位；對少數無證餐飲服務食品經營者，依法進行立案查處。同時，加大對網絡餐飲服務食品經營者宣傳教育力度，督促其切實履行食品安全主體責任，嚴格執行《中華人民共和國食品安全法》《貴州省食品安全條例》規定，保障經營食品質量安全。

2.2 優化外賣APP電商平臺營銷手段和宣傳活動

從產品角度來講，做有品質的外賣，突出品牌內涵，定位白領人群，外賣APP的客戶端界面設計合作商家的圖片有全職攝影師拍攝，能夠很好地給用戶展示商家的菜品，APP功能應該不斷完善，拉近用戶感知距離，重視細節。外賣APP電商平臺要定期對品牌進行升級、界面優化，比如袋鼠的VI形象確定了產品主色調。每到節日慶典，平臺應更換主題形象，推出吸引客戶的新穎套餐活動。系統平臺應根據客戶登陸APP頁面，分析他們瀏覽商家的興趣點，實時地推薦產品和服務，可以減少用戶搜索頁面的時間，增加成交率。物美價廉是學生族最關注的，所以針對大學生實行價格策略。商家們可以嘗試“滿額優惠”“首單免費”“10元管飽”策略。學生族的影響范圍很廣，比如外賣公司聯合飲料廠商，消費滿一定額度贈送飲料或鮮榨果汁。客戶在微信朋友圈曬圖好評，優良商家的生意會更加紅火，促進電商平臺發展。網絡訂餐平臺的訂餐渠道主要有用戶手機APP訂餐，客戶掃一掃二維碼就可以下載客戶端；微信訂餐，客戶關注外賣公司的微信公眾號，平臺自動識別客戶的位置，系統篩選出附近餐廳；客戶還可以登陸電腦訂餐官網進行下單。隨著信息化時代的進步，更多元化的訂餐方式正在產生，相信會有越來越多的用戶體驗網絡餐飲服務。

2.3 優化系統流程，完善配送質量

外賣電商平臺應該擁有流暢的網絡和人工服務系統，可以確保用戶在訂餐時不會出現支付無效的現象。外賣公司的人工客服數量也應增加，及時地為客戶進行在線問題解答，積極維護公司形象，同時保障了消費者的權益。通過網絡餐廳服務平臺系統流程的優化，系統平臺定時的推出更多高品質餐廳、特色餐廳、人氣餐廳，必然會受到客戶的青睞。

2.4 提高廣大快遞小哥的交通安全意識和自我防護能力

外賣送餐員每天駕駛摩托車、電動車走遍城市的大街小巷，是交通參與者中的重要群體，代表著城市道路交通的形象，但是快遞哥常有不按規定車道行駛、未戴安全頭盔、逆向行駛、超速、闖紅燈、接打電話、違法停車等交通違法行為。凱里市公安局交警大隊民警結合外賣行業特點，將其中涉及的法律法規進行一一講解，并結合視頻資料和典型案例進行交通安全知識教育。交警呼吁外賣配送員要嚴格遵守交通法規、安全出行、安全送餐，摒棄交通陋習，抵制危險駕駛行為，做到安全文明出行。

3 結語

貴州省黔東南網絡餐飲電商應當加強商家資格審查力度，保障食品安全，培養優質餐廳品牌的忠誠度，提高配送速度，保證配送質量，讓線下服務跟上線上發展，優化營銷手段，創新宣傳活動，加強快遞小哥的素質管理和行車安全意識，希望網絡第三方服務平臺在競爭激烈的市場經濟形勢下長久健康成長，帶動黔東南區域經濟的迅猛發展。

參考文獻

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