突發事件中網絡謠言的政府應對

匡素勛 朱婷佳

摘 要：突發事件中網絡謠言的傳播給政府輿情治理帶來了嚴峻的挑戰。本文通過網絡謠言造成較大影響的“瀘縣太伏中學案”，分析了網絡謠言的特點、傳播規律、危害以及突發事件中政府應對網絡謠言存在的不足，并提出以下建議：及時鎖定突發事件，建立有效的謠言預警機制；把握信息傳播規律，及時準確傳遞信息；與其他媒體積極合作，擴大辟謠信息的影響力；完善相關法律法規，讓謠言治理有法可依；增加公眾知識儲備，提高謠言辨識能力。

關 鍵 詞：突發事件；網絡謠言；輿情治理；“瀘縣太伏中學案”

中圖分類號：D63 文獻標識碼：A 文章編號：1007-8207（2018）08-0009-09

收稿日期：2018-06-19

作者簡介：匡素勛（1963—），女，吉林長春人，吉林財經大學公共管理學院教授，研究方向為公共管理理論；朱婷佳（1990—），女，吉林長春人，吉林財經大學公共管理學院碩士研究生，研究方向為公共管理理論與實踐。

隨著信息化時代的到來，網絡謠言已成為一個不容忽視的社會問題。《辭海》將謠言解釋為：“指沒有事實存在而捏造的話”。考慮到謠言的性質及其帶來的負面影響，本文認為，謠言以公開或私下渠道傳播公眾感興趣而沒有事實根據的虛假事件，是帶有欺詐、誹謗或攻擊性的負向輿論。[1] 由此可以將網絡謠言理解為借助網絡介質（如網絡論壇、聊天軟件等）傳播的謠言。

早在2000年，我國的相關研究文獻中就已出現了網絡謠言一詞。[2]近幾年來，隨著國家對移動互聯網健康有序發展的重視，學界對于網絡謠言的學術研究更加系統、深入，其中不乏具有高度實際應用價值及現實指導意義的研究成果。如張志花等人在《基于喚醒機制的微博謠言傳播模型》一文中運用微博謠言傳播模型進行研究后發現，當網絡的平均度增大時，謠言的傳播變得更容易，影響力也更大。[3]喻國明在《網絡謠言的文本結構與表達特征——基于騰訊大數據篩選鑒定的6000+謠言文本的分析》一文中通過對大量網絡謠言文本進行內容結構、敘事結構、議題場景、標題特征等的分析，探究了網絡謠言生成、傳播的規律及其“鼓動式文本”的特征。[4]孫燕在《謠言風暴：災難事件后的網絡輿論危機現象研究》一文中將災難過后的謠言風暴生命周期劃分為“萌芽——高潮——衰落——拖尾”四個階段，并分析了各個階段謠言內容的變化及網絡媒體在謠言傳播中所起的作用等。[5]總體來看，關于網絡謠言的研究目前主要集中于謠言的產生及傳播規律、相關法律法規的完善及政府宏觀對策等方面，對突發事件中政府應對網絡謠言的具體對策研究尚不充分。伴隨著網絡技術的不斷進步，網絡謠言的傳播形式和傳播規律正在不斷地發生變化，因而相關研究也亟待深入。

網絡謠言相對于傳統謠言有著更快的傳播速度和更廣的傳播范圍，其在突發事件發生后的爆發式傳播往往帶有很大的破壞力，而如何在突發事件中應對網絡謠言是政府必須重視的問題。“瀘縣太伏中學案”本是一個普通的案件，卻因網絡謠言四起而受到社會關注。因此，探討該案件中政府應對網絡謠言時存在的問題，對于政府輿情治理具有一定的借鑒意義。

一、案件概述與政府應對

2017年4月1日上午，四川瀘縣太伏中學一名學生于校內墜樓死亡，當天晚7點半左右瀘縣政務微信公眾號“瀘縣發布”通報了案情。關于該案最早的謠言“受害者死前曾遭受校園暴力”出現于當地論壇及微信朋友圈，瀘縣網警發現情況后即發出公告予以澄清，警方對部分造謠者依法進行了處罰。至此，該案的相關新聞發布大多集中在當地及附近地區的政務微信公眾號或本地生活服務微信公眾號上。

從4月2日開始，死亡學生系校園暴力受害者的謠言開始在網上大規模流傳，之后逐步演變成為“學生在校期間被索要保護費不成被5名學生打死從樓上扔下”，使得該事件的被關注度持續增加。與此同時，在瀘縣太伏中學附近，情緒失控的家屬聚集抗議，引發大量群眾圍觀，當地出動警力維持秩序，學校被迫停課。[6]相關視頻被上傳至網絡后，部分媒體及網民將其他案件的視頻剪輯后冒充該案件視頻在網上發布，以此誤導公眾。隨后，網絡謠言進一步發酵，出現了政府“堵路”“給群眾發封口費”等網絡謠言，一時間網上充斥著該事件的各種謠言和負面言論，網民紛紛轉發微博和網頁新聞并留言，對政府進行質疑。而瀘縣政府政務微博和微信卻只發布了兩篇簡短的案情介紹公告，并在一段時間內關閉了微博評論，引來了網民的猜測及不滿。

4月4日，新華社專電《拿出澄清謠言的事實需要多久——三問四川瀘縣校園死亡事件》被各大網媒轉載，文中直接指出當地政府沒拿出澄清謠言的事實，使本可以正常進入司法渠道的個案成為輿情洶涌、謠言四起、影響較大的案件。4月6日，人民網發表一篇名為《瀘縣中學生死亡案：權威聲音如何才能擲地有聲》的文章，指出管理部門在面對輿情危機時不能“沉默是金”，更不能滑向先“消極怠惰”、后“大動干戈”的被動境地，要加強對輿情的管控，及時應對網絡謠言，。4月7日，四川省瀘州市委市政府召開媒體見面會，詳細介紹了公安機關的調查情況，當天15時左右，四川省公安政務微博發布了關于“瀘縣太伏中學案”的警方通報，細致描述了警方對于案件的調查情況，使用大量圖片、數據、法醫檢驗結果、人員證詞等回應社會關切的疑點。在該長篇微博的最后還對網上流傳的謠言進行了辟謠，不僅指出了哪些信息是網絡謠言，還詳細介紹了各種謠傳視頻的出處，進一步證實其與本案無關。該長篇微博轉、評、贊總數近22萬，瀏覽量達到5910萬，“瀘縣太伏中學案”的網絡關注度此時達到最高。之后，網絡上關于該案的報道明顯減少，關注熱度逐漸減退，相關謠言也隨之銷聲匿跡。

二、突發事件中網絡謠言傳播的特點和危害

（一）突發事件中網絡謠言傳播的特點

⒈傳播速度快，影響范圍廣。在傳統媒體時代，信息通過報刊、書信、電視、廣播等進行傳遞，時效性較弱，人們獲取的信息往往帶有滯后性。在網絡技術發達的今天，信息傳遞的速度以秒為單位。如突發事件發生后，圍觀公眾或知情人可以在短時間內將信息以文字、圖片、視頻等形式上傳于網絡，并且會立即被網民瀏覽、轉發及評論。同時，由于互聯網信息傳播的開放性和便捷性，相對于交談、報紙、廣播電視、電話短信等“點-點”或“點-面”的信息傳播方式，互聯網信息能夠做到“點-面-面”的核裂變式傳播，其傳播速度和影響范圍呈幾何級數增長。如同一個社群中的網友可能來自全國各地，突發事件一旦受到關注，相關信息很快就會傳遍全國。

⒉網絡謠言種類多，造謠成本低。從不同的角度可以對謠言進行多種分類，如從內容上可分為政治謠言、經濟謠言、軍事謠言、社會生活謠言和自然現象謠言；從目的上可分為有意捏造的謠言和無意訛傳的謠言；從后果上可分為有害謠言和無害謠言等。[7]隨著信息處理技術及多媒體應用技術的發展，謠言也不再拘泥于傳統的語言或文字形式，其往往通過文字、圖片、語音、視頻等多種形式出現，謠言材料的加工則采取張冠李戴、無中生有、斷章取義、關聯名人和冒名頂替等多種方式。[8]而各種圖片、視頻編輯軟件的出現，更讓謠言的制作成本越來越低，公眾也越來越難以分辨真假。

⒊形成產業鏈，隱蔽且難以監管。網絡謠言的制造者及傳播者都有自己的目的，有些為了吸引眼球，提高流量以賺取廣告費；有些為了擾亂市場秩序，牟取不正當利益；有些為了造成社會混亂，挑撥政民關系。近年來，網絡謠言的團隊化運作已成為值得關注的問題。據新華社記者對食品安全謠言進行的調查結果顯示：擁有一萬粉絲量的微信號轉發一條的價格為150—300元，個人轉發一次可以獲得5毛錢的收入。[9]互聯網上的信息數量龐大、紛繁復雜，一條網絡謠言誕生之初很難被留意到，而當它引起網絡監管部門重視的時候，往往已經在網民中產生了較大的影響。微信群、朋友圈等帶有一定的私密性，傳播謠言不易被察覺；而在微博上傳播的謠言大多集中在轉發與評論區，要在海量信息中識別謠言需要投入大量時間與精力，這些都加大了網絡謠言管控的難度。

（二）突發事件中網絡謠言傳播的危害

⒈誤導社會公眾，危害公共安全。突發事件發生時，公眾希望更快、更多地獲取相關信息以了解其對自己的影響，如果政府不能給予及時回應，他們就會轉向民間輿論場。當前，我國正處于社會轉型期，各種矛盾凸顯，如果具有煽動性的謠言借突發事件迅速傳播，很可能引發公眾的不滿情緒，形成現實中的群體性事件，進而破壞公共秩序，危害公共安全。

⒉擾亂市場秩序，造成經濟損失。突發事件帶來的壓力和緊迫感更容易產生從眾效應，由于公眾對市場規律了解不夠，故而不法分子會利用謠言制造恐慌、哄抬物價以牟取暴利。如福島地震后，“碘鹽防輻射”等謠言帶來了全國范圍的食鹽搶購潮，多地出現食鹽價格上漲、脫銷的局面，引起大規模“食鹽恐慌”，嚴重影響了市場的健康穩定發展。

⒊削弱政府公信力，影響社會穩定。我國正處在經濟社會加速轉型期，經濟成分、分配方式和社會利益逐漸多樣化，各種社會問題和矛盾不斷出現。部分網絡謠言散布者為了博人眼球、引發網民激烈討論，將謠言的矛頭直指政府，刻意抹黑政府形象。謠言的大規模傳播在一定程度上會削弱政府公信力，造成公眾與政府的疏離，而政府如果對突發事件處理不當，又會增加公眾的不信任感，進而影響社會穩定。

三、“瀘縣太伏中學案”中政府應對網絡謠言存在的主要問題

（一）缺乏網絡謠言預警機制

謠言的爆發并非一蹴而就，其有一個循序漸進的過程。突發事件中謠言的發展可分為四個階段：謠言醞釀期、謠言積累期、謠言爆發期及謠言消解期。謠言醞釀期，謠言伴隨著突發事件發生而開始，此時謠言尚未成型，僅在小范圍傳播，內容也與事實更接近；謠言積累期，謠言進一步得以流傳，經不斷潤色越來越具有迷惑性。如果在前兩個時期沒有得到很好的控制，在謠言爆發期，謠言就會隨著事件推向全網得以爆發式傳播，直到對其進行有效辟謠后才會進入謠言消解期。在突發事件中，政府應第一時間組織報道，積極回應輿論，針對公眾的質疑給出相應解答，搶占輿論制高點，先聲奪人，才能有效阻止謠言的累積和爆發。[10]而在“瀘縣太伏中學案”中，當地政府在突發事件應對中并未及時阻斷網絡謠言的傳播，錯失了輿論主導權，致使謠言進一步擴大，最終在全網爆發，造成了一定的負面影響。

（二）對謠言的回應不夠及時詳細

突發事件發生后，在短時間內處于“信息真空期”，公眾對事件了解不多，迫切希望得到有關信息。此時政府如果不能及時發布信息、引導輿論，就會讓社會上各種信息廣泛流傳，其中就包括各種謠言。“瀘縣太伏中學案”中，政府顯然沒有做到及時公布信息，在瀘縣公安局發布的兩篇公告中，僅對案情做了極為簡單的陳述，對于公眾關心的學生究竟是否是自殺、是否曾卷入校園暴力并沒有詳細說明。當校園暴力的謠言傳開后，政府在了解具體謠言的前提下仍沒有進行有針對性的辟謠，而是選擇直接處罰造謠者，由此引起公眾不滿。謠言需要事實予以澄清，而政府反應滯后，導致謠言大肆傳播，謠言內容也隨著時間推移不斷被“豐富”。通過對“瀘縣太伏中學案”傳播趨勢圖（圖1）和謠言傳播節點統計圖（圖2）的分析可以看出，事件傳播度較高的時間集中在每日8時至10時及16時至20時左右，符合公眾日常生活及工作規律。但謠言信息關鍵節點在每日0時出現了反常的增長，而且影響力大的微博評論、微信文章所傳播的謠言、否定政府公告的內容數量明顯高于其他時段。原因在于：此時的網絡信息監管較為薄弱，政務新媒體也多處于“休眠”階段，所以對于網絡輿情不能做到及時了解與回應。但此時仍有一半以上的網民處于清醒狀態，[11]一旦負面消息傳播開來，其影響范圍更大，持續時間也更久。其結果就是網民在清晨只要打開搜索引擎對相關事件進行搜索，便會出現各種謠言霸占屏幕的現象，寥寥數語的政府公告只能被淹沒其中或飽受質疑。

（三）對謠言“封堵刪”，缺乏與其他媒體的合作

在傳統媒體時代，電視、報刊、廣播等媒體是信息傳播的主渠道，由于受到當時技術條件的限制，信息傳遞存在時間與空間上的局限性，當突發事件發生時，政府采取“能捂則捂”的辦法就能應付過去。而在互聯網時代，信息的傳遞卻可以輕易跨越時間與空間上的阻礙，每個人都是一個傳播源，很難阻斷所有信息的傳播。在該案中，4月3日新華社記者出現在當地進行調查，當時案件影響尚未擴大至全國，政府本可以借此機會澄清事實，發揮輿論引導作用，然而卻對記者采取了封鎖消息、干擾采訪等手段。當記者將采訪經歷如實寫成文章發表后，大量主流媒體競相轉載，不僅把整個案件推上輿論的風口浪尖，也給當地政府造成了極大的負面影響。或許當地政府的出發點是不希望謠言進一步擴散，但其“封堵刪”的應對辦法違反了自媒體時代的信息傳播規律，最后只能產生負面效果。通過對參與事件報道的媒體分布進行分析可以發現（圖3），絕大部分報道都來自微博平臺的媒體，而整個事件網絡輿論出現逆轉也正是由四川公安政務微博發布的辟謠信息被媒體大規模轉載開始。由此可見，政府只有通過各種途徑加強與媒體合作，才能使辟謠信息的影響力大大增加。

四、政府有效應對突發事件中網絡謠言的對策

（一）及時鎖定突發事件，建立有效的謠言預警機制

并非每一個突發事件都會造成公共危機，但公共危機的發生必然以存在突發事件作為導火索。根據突發事件處置和輿論引導并重的原則，輿情預警機制中必須有對突發事件監測和輿情監測的雙系統。[12]重大突發事件發生后，相關信息一般2小時后就會出現在網上，4小時后就可能被大量轉發，24小時后就可能形成網上輿論高潮，傳播速度驚人。[13]2016年，在國務院印發的《〈關于全面推進政務公開工作的意見〉實施細則》中，首次提出了對于重大突發事件的政務輿情最遲要在5小時內發布權威信息，并在2小時內舉行新聞發布會的要求。為此，政府就必須建立一套完備的突發事件監測體系，及時關注管轄地區或相關行業發生的突發事件，將關注度高、影響范圍廣、與公眾生活貼近的突發事件作為重點監控對象，及時掌控話語權。同時，借助信息工具對網絡輿情進行監測，在網絡謠言出現的第一時間進行辟謠，降低謠言大規模爆發式傳播的可能。

（二）把握信息傳播規律，及時準確傳遞信息

政務新媒體是隨著新媒體時代到來而出現的政務公開渠道，是在網絡中“鏈接”政府與公眾的橋梁，是新時代國家治理不可缺少的工具之一。據中國互聯網信息中心（CNNIC）數據顯示，截至2016年12月，我國在線政務服務用戶達2.39億，占總體網民的32%。全國有.gov域名53546個，政務微博164522個，政務頭條號34083個，政務微信數量也已有數十萬個。[14]可以說，政務新媒體已經成為網民搜索官方信息的第一選擇，是網絡中最具權威性的“傳聲筒”。政府和公務人員應充分利用政務新媒體平等交流、互動傳播的優勢，把握網絡信息的傳播規律，充分發揮政務新媒體的輿論引導功能，努力提高應對網絡謠言的能力。政府在應對突發事件網絡輿情時，還應該對突發事件網絡輿情涉及的客體要素進行科學分析和研判，采取科學的工作方法管控網絡輿情。[15]針對謠言在網絡監管較薄弱的夜間大肆傳播的情況，政府相關部門應改變以往“朝九晚五”的工作規律，盡可能地隨時關注網絡輿情變化，并借助先進技術手段保證政府公告、辟謠消息等內容及時得以推送，使謠言沒有滋生、發酵的機會。同時，要注意不同的網絡平臺具有不同的信息傳播特點，比如微信是典型的“深社交、精傳播”平臺，信息傳播受眾多為不同群體，地域性尤其明顯；而微博作為“淺社交、泛傳播”平臺，信息傳播的速度和廣度都大大增加，但也存在由于信息過多易導致關鍵信息被淹沒的情況，這就要求政府相關部門在運用政務新媒體進行輿論引導時要針對不同平臺采用不同辦法。如政務微信公眾號應持續傳送事件最新進展，采用即時消息推送的方式，而不采用易被淹沒在眾多訂閱賬號中的文章推送方式進行發布，以保證所有關注者都能收看到；政務微博在發布消息時要盡可能做到綜合、詳細，讓網民在一條微博內了解較多的相關信息并方便進行轉發，以擴大政務信息影響力。

（三）與其他媒體積極合作，擴大辟謠信息的影響力

信息化時代，政府不能怕媒體、躲媒體，也不能坐等媒體上門采訪，而應該積極主動與媒體合作，將打好“主動仗”作為宣傳策略之一。合作的媒體最好以影響力較大、口碑較好的主流媒體和網絡“意見領袖”為主。網絡“意見領袖”是網上的一些名人、專家，他們擁有大量的粉絲，有著較高的知名度和權威性，具有強大的傳播力和凝聚力。[16]他們在本地區或相關專業領域有較高的威望，其言論會形成巨大的粉絲效應，其發言能夠產生“一呼百應”的效果。在用專業性知識進行辟謠方面，網絡“意見領袖”可以起到關鍵作用甚至可以起到扭轉輿論方向的作用。“瀘縣太伏中學案”初期，校園暴力謠言流傳的重要依據就是照片顯示死亡學生的后背有大片淤青，而微博“意見領袖”——“法醫秦明”根據專業知識推斷其僅為死后形成的尸斑，并不能證實該學生生前遭受過暴力傷害。短時間內該微博轉、評、贊超過2萬，帶動許多粉絲轉發相關新聞進行辟謠，對扭轉輿論方向起到了一定的作用。因此，政府在突發事件網絡謠言應對過程中，應優先向主流媒體及網絡“意見領袖”提供辟謠的詳細信息，以阻止網絡謠言的大規模擴散，同時利用他們的影響力使政府的辟謠信息得到更快更廣的傳播。此外，應強化主流媒體對網絡輿論的引導，可以著重培養一批高活躍度網絡“意見領袖”和政府的官方公眾號，提高運營者的辨識能力和媒介素養，在突發事件中對網絡輿論進行監控，第一時間辨謠、辟謠。

（四）完善相關法律法規，讓謠言治理有法可依

制造謠言較為簡單，而辟謠需要大量的時間與精力，網絡流行語“造謠張張嘴，辟謠跑斷腿”就是這種情況的真實寫照。由于兩者的付出不對等，在很多情況下，舊的謠言還沒有化解，新的謠言已經在傳播的路上。所以，需要加大對謠言制造和傳播者的依法懲治力度。但如何在保證言論自由的前提下追究謠言制造者與傳播者的法律責任仍然是需要解決的難題。在國家法規數據庫中搜索“謠言”一詞，相關條目有500余個，但對于如何具體甄別、處罰散布謠言行為卻沒有詳細的規定。在大多數情況下，是把散布謠言與其他擾亂公共秩序的行為同等對待。在信息快速傳播的今天，網絡謠言的危害已遠遠大于傳統媒體，如果相關法律法規更新不及時，就會導致散布謠言者不能得到應有的懲罰。這就需要立法機關盡快完善網絡謠言治理的相關法律法規。在貫徹憲法精神、保障公民最基本的言論自由權的同時，規范網絡媒體的市場運作，讓利用謠言制造恐慌、危害社會的行為受到應有的懲罰。

（五）增加公眾知識儲備，提高公眾謠言辨識能力

網絡輿論安全生態的構建既有賴于法律法規的出臺，也有賴于輿情監測機制的完善，但真正能夠改善網絡輿論安全生態的根本因素則是公民網絡輿論理性的培育和強化。[17]由于公眾存在選擇性認知問題，使得某些謠言更容易在文化程度、經歷、利益關系等方面相似的特定人群中傳播，所以，政府要有針對性地進行辟謠。對于文化程度較低的公眾，要用通俗易懂的語言文字進行細致入微的說明，切忌行文枯燥、使用太多的專業性詞匯或令公眾反感的官話套話。謠言泛濫與特定謠言的大范圍傳播反映了公眾相關知識儲備匱乏，因此，必須對公眾進行相關法律、政策、學科知識或避險方法等方面的宣傳教育，提高公眾的知識儲備量和辯證思考能力，使其在突發事件發生時，能夠運用相關知識識別謠言，阻斷謠言傳播。政務微博和政務公眾號在日常運營中也應當把增加網民知識儲備作為目標之一，經常發布普法案例、生活常識、政策解讀等信息，以提高網民整體素質，減少在突發事件中謠言大規模爆發的可能性。在發布方式上，應充分利用網民的碎片化時間，采取深入淺出的短視頻、漫畫、案例分析等方式，在吸引網民眼球的同時，激發其學習樂趣，積極儲備相關的知識。

每一次突發事件的處置都是對政府輿情管控的巨大考驗，處理不當就會影響政府在公眾中的形象，降低政府公信力，導致公眾對政府產生信任危機；反之，則能夠提高政府的公信力。2016年10月9日，中共中央政治局就實施網絡強國戰略進行第三十六次集體學習，習近平總書記在主持學習時強調，要正確處理安全和發展、開放和自主、管理和服務的關系，不斷提高對互聯網規律的把握能力、對網絡輿論的引導能力、對信息化發展的駕馭能力、對網絡安全的保障能力，把網絡強國建設不斷推向前進。這就要求政府在工作中要不斷積累經驗，增強應對網絡謠言的能力，以提高政府網絡輿情治理的水平。

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（責任編輯：牟春野）

Abstract：The spread of rumors in emergencies poses resistance to the smooth solution of the incident，and also poses severe challenges to the government's work. In order to strengthen the construction of information and enhance the level of administration，the government must improve the ability to deal with Internet rumors.This paper is based on the case of “Luxian County Tai Fu middle school” which has a large impact on the network rumor，analyzing the characteristics and hazards of network rumors，and points out the shortcomings of the government in dealing with the network rumor.It combines the propagation law of network rumors，then puts forward some suggestions on the government's response to the network rumor in the emergency.

Key words：Emergencies；Internet rumors；public opinion management；the “case of Taifu Middle School of Lu County”