優(yōu)化供電服務(wù)走訪策略，關(guān)注“十類重要敏感客戶”

摘要：要想有效的落實供電服務(wù)，提升用電客戶對于供電服務(wù)的滿意度，讓客戶的關(guān)系變得更加穩(wěn)固，供電企業(yè)很有必要采取客戶走訪的活動。不過現(xiàn)如今的供電服務(wù)客戶走訪還是存在一些問題，這些問題對于供電企業(yè)的發(fā)展是很不利的。因此，供電企業(yè)需要采取相應(yīng)的策略對走訪服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。不僅如此，還需要對供電服務(wù)當(dāng)中的十類重要敏感客戶給予高度的重視，具體來說，這類客戶有打工返鄉(xiāng)、養(yǎng)殖業(yè)主、退休干部、留守老人等。對這些敏感客戶進(jìn)行分析可以得知，此類客戶大多身份相對敏感，有的是孤寡老人，有的人影響力比較大。對于這些客戶的供電服務(wù)必須嚴(yán)謹(jǐn)對待，不能出現(xiàn)差錯導(dǎo)致矛盾出現(xiàn)，最好是采取有效的走訪服務(wù)，去親身了解對方的狀況，加強(qiáng)交流溝通，提升對方對供電企業(yè)服務(wù)的滿意度，這利于供電企業(yè)順利穩(wěn)定的發(fā)展。本文對優(yōu)化供電服務(wù)走訪，關(guān)注十類重要敏感客戶展開分析，并提出相關(guān)解決策略。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù)；走訪策略；重要敏感客戶

引言

現(xiàn)如今供電企業(yè)之所以和客戶出現(xiàn)誤解矛盾，就是因為供電服務(wù)做的不過到位，還有因為部分客戶的身份相對重要敏感，這樣就不能采取普通的服務(wù)方式，最好是派出重要人物親自去走訪，這樣一方面顯示了供電方對于客戶的重要，其次，面對面的溝通效果往往比較好。比如南漳縣供電企業(yè)就是結(jié)合當(dāng)?shù)氐姆?wù)特點(diǎn)，針對供電服務(wù)中重難點(diǎn)，也就是十類重要敏感客戶，做好了十類重要敏感客戶的檔案。為了處理好這類客戶的關(guān)系，供電所的主人親自登門走訪，這樣能夠切身收集相關(guān)的服務(wù)問題，對于服務(wù)矛盾的解決有著很大幫助，還可以借此和用戶建立牢靠的關(guān)系。具體來說，這些用戶是打工返鄉(xiāng)、養(yǎng)殖業(yè)主、留守老人等。

1、上門走訪服務(wù)的重要性

供電企業(yè)在不少方面都給客戶提供了大量的服務(wù)，比如供電、繳費(fèi)等十分綜合性的服務(wù)內(nèi)容。因為供電企業(yè)的服務(wù)并不會給企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益帶來直接的影響，這就有可能導(dǎo)致相關(guān)工作人員在服務(wù)方面只是應(yīng)付[1]。不僅如此，若是服務(wù)方面出現(xiàn)問題，就容易引發(fā)客戶的誤會和矛盾。客戶對于供電企業(yè)的服務(wù)不滿意，嚴(yán)重的甚至?xí)M(jìn)行投訴，這對于供電企業(yè)的工作的展開是示十分不利的。尤其是對于打工返鄉(xiāng)客戶、留守老人以及低電壓用戶等這些重要敏感的客戶更是如此，對于這些客戶，供電企業(yè)必須給予高度的重視，采取積極有效的上門走訪服務(wù)，充分的了解對方的內(nèi)心需求[2]。通過友好的溝通，化解存在的誤會和矛盾，從而建立起牢靠的關(guān)系。其實上門走訪不僅可以充分的了解客戶的個人用電需要，還能夠找出自身服務(wù)當(dāng)中存在的不足之處，對于企業(yè)服務(wù)水平的提升有著很大的好處。

2、優(yōu)化供電服務(wù)走訪策略

2.1必須對十類重要敏感用戶加強(qiáng)重視

首先，供電企業(yè)需要加強(qiáng)對這些重要敏感用戶的重視，進(jìn)行主動而友好的走訪服務(wù)，深入的了解他們內(nèi)心的需要，并且征求他們的意見。他們對于服務(wù)感受，就可以讓企業(yè)了解到自身的服務(wù)是否周到和熱情[3]。對于用戶意見收集整理的同時，還需要給對方展開供電政策以及安全用電等方面的宣傳。不僅如此，在走訪當(dāng)中，要及時的幫助客戶解決困難，讓客戶明白供電公司也是值得信任的朋友。如此，用戶對于供電方的服務(wù)態(tài)度滿意，從而建立起友好的客戶關(guān)系。

2.2打造誠信品牌

供電企業(yè)必須樹立以客戶為中心的服務(wù)觀念，對于客戶的需要，不能夠輕易的拒絕，需要最大可能的實現(xiàn)客戶的需要。而對于那些無法滿足的要求，供電企業(yè)也對自身的品牌進(jìn)行正面宣傳，并且協(xié)助用戶計算長期賬單，給出有效的解決方法，從而獲得用戶的理解。在走訪服務(wù)的時候，不僅要對用電的需要、繳費(fèi)、供電質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量等展開交流，互相建議，還需要對為用戶帶來更多關(guān)于安全用電的工具以及安全知識的宣傳，這樣對于樹立企業(yè)良好誠信品牌有著很大幫助。

2.3加強(qiáng)全體人員的服務(wù)意識

南漳縣供電公司需要根據(jù)當(dāng)?shù)赜脩魧τ陔妰r、供電服務(wù)等的需要的差異性，來制定出多樣的服務(wù)方式，給予不同用戶合適的服務(wù)手段。并非不顧及用戶之間的差異性，而是需要重視每個用戶的實際需要[4]。在走訪的時候，還需要對企業(yè)的大客戶其生產(chǎn)狀況展開全面而深入的了解，這樣就可以在后續(xù)的負(fù)荷預(yù)測當(dāng)中有所依據(jù)。而在走訪當(dāng)中，面對用戶的提問，能夠馬上回答的就要現(xiàn)象回答，那些不可以在現(xiàn)象回答的問題則需要商議妥當(dāng)后回復(fù)用戶。對于用戶給出的意見，也需要認(rèn)真考慮，不斷的提升自身，構(gòu)建出企業(yè)與用戶友好互動的局面。

2.4加強(qiáng)走訪的監(jiān)督管理

每天都需要結(jié)合走訪計劃，選取百分之五的用戶展開電話核查以及回訪，其目的就是為了確認(rèn)走訪服務(wù)是否真正到位。企業(yè)選取合適的人員進(jìn)行走訪，目的就是為了宣傳自身的供電政策以及服務(wù)態(tài)度，了解用戶需求，建立良好關(guān)系。對于走訪人員進(jìn)行各方面的走訪質(zhì)量綜合評測，這將會算入到本月的考核當(dāng)中。

總結(jié)

總而言之，根據(jù)上文論述可以得知，上門走訪的服務(wù)方式在供電企業(yè)的服務(wù)當(dāng)中其實非常重要，尤其是針對重要敏感的客戶，走訪的方式有著很大效果。不過，要想讓上門走訪發(fā)揮最大程度的作用，還是需要解決其中存在的問題，對其展開優(yōu)化。若是客戶對于供電企業(yè)的服務(wù)不滿意，就有可能導(dǎo)致客戶投訴，這對于企業(yè)的形象有著很不利的影響。供電企業(yè)其發(fā)展的根本還是在于其高質(zhì)量的服務(wù)，而對于十類重要敏感客戶作為服務(wù)工作當(dāng)中的重難點(diǎn)，一定要重視對客戶的走訪服務(wù)，做好主動出擊。還有就是要持續(xù)打造自身的誠信品牌，不僅如此，還需要加強(qiáng)服務(wù)意識。供電企業(yè)的提供的服務(wù)對于自身以及社會發(fā)展有著巨大意義，因此，供電企業(yè)必須擁有很高的服務(wù)意識，對于客戶們的需要以及意見必須擺在首位，并且不斷的提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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[3]傅虹.廣西桂平供電公司："三小"走訪齊上陣[J].廣西電業(yè)，2015（09）：44-45.

[4]孫暉，肖兵.建湖供電：走訪企業(yè)助力發(fā)展[J].農(nóng)村電工，2014，22（03）：26.

作者簡介：李娜，女，民族：漢族，籍貫：湖北襄陽南漳縣。