高校行政管理新模式

摘 要：隨著高校學生管理工作進入一個新的發展階段，構建高校行政管理新模式是一項勢在必行的系統工程，本論文根據筆者就職的中山大學南方學院為例提出高校學生自我服務中心的搭建模型。提出構建高校學生新型管理模式，這一研究為今后的學生管理實踐提供了參考。

關鍵詞：高校 管理模式 學生自我服務中心

教育部于2017年對《普通高等學校學生管理規定》進行了重新修訂，作為對在校大學生的學習和生活進行規范及指導的規定，新規定中的多項新增條款都引起了廣泛關注。其包括首次提出的“學生以適當方式參與學校管理，并對學校與學生權益相關事務享有知情權、參與權、表達權和監督權”。如果將學生享有的這四種權利加以歸納，我們可以暫且將其稱為對學校事務的“管理權”。

過去高校培養人才的方式，過分強調對學生的“塑造”，學生被置于一個被動接受的位置，其訴求不受重視。隨著高等教育規模擴大以及學生對自身權利意識的提升，對其訴求的反應變得重要。在高校管理工作中，大學生因其年齡、知識結構和經驗欠缺等因素限制，使他們難以參與高校管理中的部分領域，尤其是專業性強的領域。在當前高校行政管理過程中，可引入由學生自主運營管理的自我服務中心；該中心從專業性較弱但涉及學生生活的方面的后勤服務一站式體驗引入。以下，筆者以就職的中山大學南方學院為例提出高校學生自我服務中心的搭建模型。

一、自我服務中心的性質與宗旨

高校學生自我服務中心（以下簡稱中心）是由學校統一組建，相關行政部門適當指導，學生自主運營的綜合服務中心。中心以“方便師生辦事、解決師生困難、維護師生權益、促進學校發展”為宗旨，構建集服務、溝通、管理于一體的師生綜合服務工作平臺。圍繞師生的教學生活、后勤保障、證件辦理、權益維護等實際需要，由學校相關職能部門聯合在中心設立對外服務窗口，堅持規范、高效的原則。為廣大師生提供方便、快捷、高效的“一站式”服務。中心按照“重心前移、工作前置”的要求，由學生干部在學校行政部門指導下自主的管理模式，采用學生自主運營，旨在強化學生的自主性、積極性和獨立解決問題的能力，將服務與育人相結合。

二、學生自我服務中心組織架構

為了方便中心工作開展和管理，中心采用分層管理模式，將工作層層劃分，責任到人，具體劃分如下：

中心主任1名：由學校通過公開招聘及推薦選拔學生干部擔任，負責日常運營管理指導及工作統籌；業務負責人（副主任）2名：由學生干部擔任，主要負責業務統籌；組長2名：按業務分設兩名組長，由學生擔任，直接對接中心工作人員。另設指導老師1名，由具有學校行政管理及學生管理工作經驗的學校專職人員擔任，對中心的日常工作進行統籌指導。

三、學生自我服務中心業務分類

中心業務包含兩項，一是綜合業務（現場辦理及預約辦理），主要為滿足師生日常學習、活動需求的預約業務，如場地申請、物資借用、課室申請等；二是繳費業務，指師生生活中涉及充值繳費的業務，如智能電表充值、師生熱水卡辦理及充值等。

四、學生自我服務中心窗口分類

咨詢投訴窗口（1個），主要工作為做好師生員工咨詢指引、投訴及反饋；負責報修業務的跟單工作及部分外服務單位報修業務流轉。綜合業務窗口（2個），為師生員工辦理各項綜合業務。分現場辦理及預約辦理兩類。主要包括物資借用、車輛出入證辦理、戶籍業務、新入職教師業務辦理等。繳費業務窗口（1個），辦理各項涉及資金流轉業務；學生退換宿、水電費管理、商鋪房租出租費繳納。失物招領窗口（1個），負責由學生會收集的各類失物招領業務，一個月無人認領的失物由學生會統一安排處理。設窗不設專人，需要時有其他業務值班人員辦理。值班窗口（1個），各職能部門根據業務情況每周設定時間輪流值班；由服務中心主任、負責人、小組長進行輪流值班，處理臨時情況，做好日常管理與監督，不負責業務辦理。

五、中心工作人員選拔及管理

（一）選拔程序。1.每年定期由負責人根據名額制定招新計劃，統一通過學校勤工助學平臺發布招聘信息，統一招聘。2.院系推薦、學生自薦，按招聘要求提交申請表。3.由中心負責人統一組織面試考核，擇優選擇錄用；指導老師對主要負責人的招聘提出指導意見。

（二）人員培訓。1.崗前培訓，配合服務中心每學年各招募一次客服人員，在人員上崗前展開崗前培訓，使人員熟悉服務中心的業務、加強學習客戶服務知識。2.在崗培訓

（1）培訓內容。目的為加強訓練人員理解在崗服務標準流程（含標準處理流程S.O.P.與回覆技巧），給予機會反饋現場遭遇問題，以累積臨場的應變能力。（2）考核與再訓練。服務人員接受在崗培訓后2周由服務督導考評其適任性。考評成績優異者則升任骨干人員，負責后續新進人員的帶領與培訓。考評成績欠佳者則接受再訓練，日后視服務表現評估是否留任。

（三）人員考核。工作人員以半年為試用期，試用期結束后由中心組織考核，在試用期間表現不良者概不錄用，具體參考考勤明細及負責人評價，考核通過則轉為正式工作人員。每年6月組織年度考核，中心設立考核小組，由指導老師、中心負責人及工作人員代表組成，根據每月工作人員每月得分情況及整體綜合能力及素質對人員進行考評。

高校通過組建由學生自主運營管理的自我服務中心，可進一步提升學生對學校文化的認同，加強學生校園主人翁意識，同時體現后勤以人為本的管理宗旨，實現學生的自我管理與自我服務。

參考文獻：

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作者簡介：黃敏（1983-05）、女、漢族、廣東省梅州市、中山大學南方學院繼續教育學院、哲學碩士、中國哲學研究。