山區(qū)供電企業(yè)信訪工作現(xiàn)狀及應對措施思考

潘林舟

摘 要：供電企業(yè)作為關(guān)乎國計民生的基礎(chǔ)性行業(yè)，承擔著為經(jīng)濟社會發(fā)展提供安全可持續(xù)電力供應的使命，與社會各界、千家萬戶聯(lián)系緊密，用戶感知度高，不穩(wěn)定因素涉及范圍面廣。山區(qū)電網(wǎng)企業(yè)網(wǎng)架薄弱，電能質(zhì)量相對較差，基建、農(nóng)網(wǎng)改造任務重，均易帶來維穩(wěn)信訪事件風險。分析梳理當前山區(qū)供電企業(yè)信訪問題存在原因，探討如何依法依規(guī)做好信訪工作。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 信訪 不穩(wěn)定因素 措施

中圖分類號：F272.9 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）08-0-01

前言

供電企業(yè)作為關(guān)乎國計民生的基礎(chǔ)性行業(yè)，承擔著為經(jīng)濟社會發(fā)展提供安全可持續(xù)電力供應的使命，基建、生產(chǎn)、營銷、客戶服務全領(lǐng)域均與社會各界、千家萬戶緊密聯(lián)系，用戶感知度高，日常工作一旦處置不當均易產(chǎn)生信訪事件。加之，民眾法制意識、參與意識日益增強帶來社會進步的同時，也滋生助長了過當維權(quán)、非法維權(quán)的不良風氣，造成涉供電企業(yè)信訪活動日趨活躍，供電企業(yè)信訪工作重要性越顯突出。尤其是在山區(qū)欠發(fā)達地區(qū)，供電網(wǎng)架比較薄弱，一方面電能質(zhì)量相對較差，用戶用電需求難以保證，另一方面迫切需要改變網(wǎng)架薄弱現(xiàn)狀，電網(wǎng)基建、農(nóng)網(wǎng)改造任務繁重，征地、青賠、線路架設(shè)難免與沿線民眾利益相悖，均易帶來維穩(wěn)信訪事件風險。

一、供電企業(yè)信訪問題現(xiàn)狀及產(chǎn)生原因

供電企業(yè)信訪事件可分為如下幾個類別：一是用電客戶在客戶服務、電能質(zhì)量、計量計價收費等方面的矛盾糾紛，二是電力設(shè)施或基建項目周邊及沿線群眾在征地、跨越、青賠、線路街碼、環(huán)境（電磁感應、噪聲等）產(chǎn)生的矛盾糾紛，三是內(nèi)部職工在體制改革、收入待遇、社勞保及工作崗位等方面的矛盾糾紛。從初期的意見相悖到上升為信訪事項，究其原因，可分為如下幾個方面：

1.宏觀政策方面

供電企業(yè)的發(fā)展歷程經(jīng)歷了百年歷史，期間經(jīng)歷了多次體制改革，企業(yè)在用工、福利待遇等方面，政策的變更容易引發(fā)信訪事件。而這些事項所涉的信訪問題政策性很強，作為基層供電企業(yè)，政策的執(zhí)行要顧及大局，不能突破上級的相關(guān)政策和規(guī)定，更不能觸及法律戒線，在這些問題的處理上，只能通過政策解釋及思想工作進行疏導，短期內(nèi)難以徹底解決，往往容易形成群訪事件、歷史積案。[1]

2.外部環(huán)境方面

隨著依法治國方略的不斷推進，百姓依法辦事意識不斷增強帶來社會進步的同時，可其中也有不少民眾對法律法規(guī)了解不深、理解不透，甚至為一己私利故意斷章取義，提出不合理的要求。一旦要求得不到滿足，就采取纏訪、鬧訪、串聯(lián)、越級上訪等過激手段。涉事民眾片面強調(diào)法律法規(guī)中有利于自己的一面，從而忽視權(quán)力與義務的統(tǒng)一，甚至錯誤地認為“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”，嚴重破壞了全社會法制秩序和供用電秩序。

3.內(nèi)部機制方面

一是具體業(yè)務上，部分員工不能正確對待用戶訴求，對群眾投訴存在偏見，認為是給企業(yè)、自身出難題，工作方法簡單粗暴，沒有從根本上去認識和解決問題。二是對待信訪工作的態(tài)度上，部分基層干部員工，作為直接面對客戶的窗口，不注重初訪的化解，助長了民眾意見的堆積和升級。三是信訪部門未依法依規(guī)開展信訪處置工作，如未嚴格執(zhí)行信訪答復程序及時限，民眾反映問題長期得不到答復；三級信訪終結(jié)程序未有效執(zhí)行，面對采用過激行為鬧訪的行為未依法采取措施處置并追究當事人責任。

二、改進和提升信訪工作的措施

1.落實領(lǐng)導包案制度

按照國家《信訪條例》，健全完善領(lǐng)導接訪、閱處來信體制機制，暢通傾聽民眾意見渠道，利用信訪業(yè)務系統(tǒng)，經(jīng)常性閱處群眾來信。重要信訪事項實行領(lǐng)導包案，及時閱批并召開專題會議，及時研判處置重要信訪事項。經(jīng)常性開展領(lǐng)導接訪、帶案走訪，認真聽取基層意見，換位思考妥善協(xié)調(diào)解決問題。[2]

2.健全積案排查機制

常態(tài)化開展不穩(wěn)定因素及矛盾糾紛的梳理排查，對重大不穩(wěn)定因素逐一落實包案領(lǐng)導，明確牽頭部門和工作要求、辦理時限，“一案一策”制定處置方案。按照“屬地管理、分級負責”的原則，強化信訪工作責任機制，規(guī)范化解積案及應對突出不穩(wěn)定問題的處置工作。

3.拓寬信訪溝通渠道

結(jié)合自媒體時代特征和信息化發(fā)展趨勢，利用信息化平臺、一門受理熱線等渠道，暢通民眾反饋、投訴、信訪暢通，實現(xiàn)網(wǎng)上受理、處理、查詢、反饋和監(jiān)督等功能一體化，讓民眾足不出戶就可以解決信訪問題。打通部門壁壘，暢通橫向溝通，各部門、各單位定期排查分析涉及群眾利益的熱點和難點問題，培養(yǎng)和提升“馬上辦”工作作風及業(yè)務素養(yǎng)，努力把矛盾化解在基層，解決在萌芽狀態(tài)。

4.規(guī)范信訪處置流程

要嚴格按照包括國家《信訪條例》在內(nèi)的各項法律法規(guī)開展信訪處置工作，嚴肅法律法規(guī)的執(zhí)行剛性，法律面前人人平等。推行信訪工作績效考評制度，將信訪工作作為各級干部職工績效考核的重要內(nèi)容，考核結(jié)果作為提拔評先的重要依據(jù)。對信訪事項推諉扯皮拖延、處理不當造成不良影響的，要追究當事人責任。另一方面，對偏執(zhí)偏信、以種種理由提出不當要求、三級答復程序終結(jié)后仍纏訪鬧訪的信訪人，以及歪曲事實、故意煽動大規(guī)模越級上訪的組織者要保留違法違規(guī)證據(jù)，依靠執(zhí)法部門依法處置。

5.加強內(nèi)外宣傳引導

普法宣傳是社會穩(wěn)定的基礎(chǔ)保障。只有人人懂法，人人守法，人人護法，社會才能在法治的軌道上有序的前進。一方面要強化思想教育的針對性，加強信訪工作人員《信訪條例》的學習培訓和宣傳教育力度，強化宗旨意識，有效提高依法行政和依法處理信訪問題的能力和水平。另一方面要對加強廣大民眾的《電力法》、《供用電條例》等涉供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)法律法規(guī)的宣傳教育，引導大家以合法的方式反映合理訴求，解決問題。

結(jié)束語

信訪工作是供電企業(yè)的基礎(chǔ)工作，是供電企業(yè)與民眾加強聯(lián)系的重要渠道，關(guān)系到公眾對供電事業(yè)的滿意程度。供電企業(yè)要始終把維穩(wěn)信訪工作當做一項重要任務來抓，不斷完善信訪工作機制，提高工作人員綜合素質(zhì)，坦誠相待，有禮有節(jié)，積極穩(wěn)妥推進信訪處置工作，營造企業(yè)內(nèi)和外順的和諧發(fā)展氛圍。

參考文獻

[1]靳華.淺談如何做好新形勢下供電企業(yè)的維穩(wěn)工作[J]信息科技，2015（12）

[2]南方電網(wǎng)公司維穩(wěn)信訪工作管理辦法（Q/CSG221003-2014），2014-5