水滸烤肉餐飲公司中排隊管理的問題及對策研究

【摘 要】 近年來，服務業的迅速發展，使得顧客對服務的要求在企業競爭中的扮演的角色越來越重要，本文以水滸燒烤餐飲公司為例，運用排隊理論分析了在該飯店等待的特點及成因，在此基礎上，提出了科學的改進策略，這給餐飲行業同等規模的企業提供了一定借鑒意義。

【關鍵詞】 排隊理論 餐飲 服務質量

一、前言

隨著經濟的穩步發展，提高生活質量逐漸成為人們主要的追求，與此同時，人們平常選擇在外用餐的機會增多，在這種情況下，如何提高服務質量、提升顧客滿意度已在近年來成為企業管理者的關注點，本文針對水滸烤肉餐飲公司在排隊管理中存在的問題和原因進行探討，并給出對策建議。

二、排隊理論

（一）排隊理論的概念

本文采用孫明波、高舉紅對排隊理論的定義，即排隊理論就是研究顧客以某一種隨機方式到達服務設施的理論。排隊系統的基本組成部分分別為輸入過程、排隊規則、服務機構。

1.輸入過程。是描述顧客到達情況時，顧客是按照何種規律（一般為服從某個分布）抵達排隊系統的。包括：顧客的數量、抵達的類型和相繼抵達的顧客前后間隔時間的分布。2.排隊規則。排隊規則是指服務是否允許排隊，顧客愿不愿意排隊，在排隊等待的情形下服務的順序是什么。主要分為損失制、等待制、混合制三類。3.服務機構。服務機構主要是指服務臺的數目。在多個服務臺的情況中，是串聯還是并聯，接受服務是成批還是單個，服務時間的分布，顧客接受服務是否獨立。

（二）排隊系統中的因素

1.隊長。一般設置成無限隊列。在現實應用中，是指相對于服務系統而言相當長的隊列。2.隊列數。單隊列是指只有一個隊列；多隊列是指排在兩個或兩個以上服務臺前的多個單列表，或者只在中間某點匯集的多個單隊列。3.隊列結構。隊列結構包括單通道單階段、多通道多階段、單通道多階段、多通道多階段以及交叉通道混合型等。

三、水滸烤肉餐飲公司的概況

水滸烤肉餐飲管理有限公司，是一家主要以炭火烤肉為特色的餐飲連鎖合作公司。該企業通過利用源于北宋時代的傳統文化，形成了中式炭火烤肉的特色，目前已經成為了中國連鎖炭火烤肉行業的標桿企業。僅通過兩年時間，水滸烤肉已經擁有自營店及合作店40多家，近年來成為了人們熟知的燒烤品牌，在中原地區乃至全國確立了“中式炭火烤肉領導者”的地位。

四、水滸烤肉餐飲公司排隊管理現狀以及存在的問題

（一）水滸烤肉餐飲公司排隊管理現狀

1.顧客抵達規律.前來水滸烤肉餐飲公司就餐的顧客通常會成批抵達，數量一般在4-6人居多，首批顧客抵達時間通常在上午11：00，先后抵達的顧客間隔時間為3分鐘。2.排隊等待時的排隊規則。水滸烤肉餐飲公司目前采取的排隊規則是按照等待制中的先到先服務原則安排顧客進行排隊。3.接受服務的機構。水滸烤肉餐飲公司設立十二個服務臺，通常接受成批的顧客，采用并聯的模式，顧客接受服務是相互獨立的，每批顧客的服務時間通常在120分鐘。4.排隊結構。水滸烤肉餐飲公司目前采用無限隊長、單隊列形式，單通道多階段的排隊結構。5.排隊等待區設置。水滸烤肉餐飲公司排隊等待區空間較大，僅留部分供顧客站立排隊的空地，并沒有設置便利座位以及相關娛樂設施。

（二）水滸烤肉餐飲公司排隊管理問題

1.企業管理人員未重視排隊管理問題。忽視顧客的排隊行為不但意味著會失去潛在的顧客，而且很大可能有失去老顧客的風險。2.缺乏系統性的管理措施。水滸烤肉餐飲飯店對于顧客的排隊等待的管理還停留在采取一些簡單措施的水平上，并沒有形成系統化的排隊管理，管理零散，僅僅是在排隊的結構上做一些改變。3.缺乏對基層員工的培訓。水滸烤肉餐飲公司尚未重視對飯店一線員工在顧客等待心理、安撫技巧等方面的培訓，這使在遇到排隊人數較多的情況時，員工很難得心應手的處理。4.服務意識淡薄。經從大眾點評和美團網獲得282條點評數據得知，中評30人和差評12人中認為該飯店在排隊過程中服務質量差，不推薦在此飯店就餐；而好評中有47人認為盡管排隊服務質量有待提高，但是其食品值得推薦。5.缺乏補救意識。在餐飲行業，很少有企業能把服務補救措施做到位，水滸烤肉餐飲公司同樣沒有做到位。

五、針對排隊管理的不足提出解決措施

（一）管理層重視并建立系統性的排隊系統

如今移動終端功能越來越強大，而各大餐飲店也皆普遍覆蓋無線網絡。應該利用信息化的優勢，在水滸烤肉餐飲公司進行點餐、等候的網絡操作系統建立。

（二）根據培訓需求制定合理的培訓計劃

人力資源部門在新的年度工作計劃制定開始前，與管理層進行溝通，了解業主在下一年工作中對員工的要求，在根據人力資源部門準備實施的培訓計劃中與管理層的計劃進行協調，使自身計劃得以順利進行的同時也能滿足管理層要求。

（三）減少顧客感知上的等待時間

1.表現出對顧客的關注。適當的關心、問及顧客，都會讓顧客覺得自己的服務已經開始了，這樣的等待會讓他們更容易忍受。2.增加等待時的娛樂性。著名哲學家威廉·詹姆斯認為：“煩躁產生于對時間流逝本身的關注。”因此，飯店可通過娛樂來轉移顧客的注意力，讓顧客不再關注時間本身的流逝。3.確定可接受等待時間。飯店應該為顧客確定可接受的等待時間，以減少顧客的焦慮。當實際等待時間比告知等待時間要短時，顧客會感到滿意。

【參考文獻】

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[3] 孫文學，王芳.酒店排隊管理研究[J].經濟導刊，2009，（1）：45-46.

作者簡介：趙強（1995——）男，漢族，山西長治人，云南民族大學管理學院，2017級研究生，企業管理專業。