如何做好客戶維護提升競爭力

李靜

摘 要：在經濟社會中，我們都知道，客戶是我們的衣食父母，企業(yè)因客戶而存在。在中國銀行業(yè)，有客戶才有存款，有客戶才有貸款，有客戶才有效益，所以從總行到支行的績效考核中，客戶指標永遠是第一位的。文章就如何提升客戶維護和拓展的能力進行了探討。

關鍵詞：銀行;客戶維護;競爭能力

中圖分類號：F832.2 ? ?文獻標識碼：A

對在銀行工作的一線員工而言，客戶營銷和維護能力是其核心能力。在當前的考核體系下面，營銷存款已經成為員工績效的主要來源。員工擁有客戶資源越多，競爭力就越強，獲得高薪的機會就越多。隨著科技的發(fā)展進步，大量的工作將會被機器替代，而能被機器替代的工作往往會成為低端勞動，是不可能獲得高薪的，客戶維護和拓展因為需要人與人直接交流和溝通才能完成，屬于不能被機器替代的高級勞動，所以，我們所有的員工必須提升客戶維護和拓展的能力，才不會被機器替代。那么，怎么才能做好客戶維護呢？

第一，要有恒心，堅持去做客戶維護。每天堅持與10名客戶聯(lián)系，一個月就可以與你維護的300名客戶聯(lián)系一遍，每年每位客戶可以聯(lián)系溝通6次，只要能堅持，一定會有效果的。在管理學里面有個一萬小時定律，一萬小時大約就是七年時間，是指一個人專心做一件事情，堅持做一萬個小時，他就會成為這方面的專家。所以，只要有恒心，堅持去做，一定會化腐朽為神奇。

第二，要充分利用現(xiàn)代科技和手段，利用新技術、新方法來做客戶維護。在大數(shù)據(jù)時代，要充分利用好各種客戶管理系統(tǒng)，運用數(shù)據(jù)挖掘技術，從大數(shù)據(jù)中挖掘我們需要的信息，利用系統(tǒng)來管理客戶。同時，更可以利用微信等新型社交平臺，在征得客戶同意的情況下將客戶分類組合成群體，共同交流，共享信息，提高客戶粘度。

第三，善于借力，發(fā)揮團隊的優(yōu)勢維護客戶。社會是一張網(wǎng)，我們每一個人就是網(wǎng)中的一個節(jié)點，隨著社會分工越來越精細，要想獨立完成一件復雜的事情變得越來越難，團隊成員的密切配合、相互幫助變得越來越重要。因此，我們更要善于借助團隊的力量、借助領導的力量、借助上級的力量來做事。

第四，我們要加強學習，博覽群書，提升專業(yè)素養(yǎng)。做到與客戶交流時能應對自如，時刻體現(xiàn)你的專業(yè)水平，客戶才會提高對你的信任。

第五，與客戶交流時一定要選擇客戶感興趣的話題，投其所好。如果我們有能力照顧到客戶的興趣點，聊天時就能快速拉近彼此的距離。若不能和客戶談到一起去，交流不到位，業(yè)務營銷肯定就會泡湯。

第六，親自登門拜訪客戶，讓客戶感受到重視。我們銀行工作人員平時給客戶準備禮品時，大部分情況都是打電話讓客戶來網(wǎng)點拿，一點交流也沒有，效果往往很差。客戶想什么我們根本不清楚，客戶資金情況我們更加不知道。因此，在配置禮品時，我們要盡可能地親自送到客戶家中，主動積極與客戶交流溝通，通過交流，能及時準確地了解到客戶的需求，了解客戶資金情況，了解客戶對我們服務的意見和建議等，你越了解客戶就越能做好客戶的金融服務，就越能獲得客戶的信任和支持。我們在登門拜訪客戶前一定要做好準備，準備工作包括拜訪前客戶資料的收集，了解客戶的存貸款情況，了解各種產品的開通情況，了解客戶的交易習慣，了解客戶的喜好，了解客戶的朋友圈，制訂拜訪客戶要達到的目標等。

第七，要及時總結經驗教訓。每次拜訪客戶回來，一定要對結果進行分析，特別是沒有達到拜訪效果的客戶，一定要分析為什么沒有達到我們預想的效果，為什么客戶沒有把存款存入我行。一定要多思多想，思考下一步怎么做，下次拜訪客戶時準備聊什么等。

第八，時刻要注意禮儀禮貌。銀行工作人員出去拜訪客戶代表的不只是自己，同時也代表了銀行。銀行工作人員應當懂禮節(jié)地、有禮貌地、非常友好地對待客戶，這點十分重要。在我們平時的接人待物上，也要特別注意這一點。

總之，在強調客戶至上的市場競爭環(huán)境當中，銀行工作人員對客戶的維護工作應當作為日常工作中不可缺少的一環(huán)。我們一定要加強學習，特別是要提升自身的綜合素養(yǎng)，增強對人性的認識，投其所好，持之以恒。把客戶當朋友，真誠維系;把客戶當上帝，竭誠服務;把客戶當親人，特殊時段勤問候。維護客戶是非常辛苦的事，大家一定要吃得苦，心中不能有畏難情緒，只要用積極的心態(tài)主動地去做客戶維護，持之以恒，就能與客戶建立良好的互動關系并順利地完成各項任務指標。

參考文獻：

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[2]王 健.商業(yè)銀行服務的顧客滿意戰(zhàn)略[J].福建金融，2001（5）.