高職《酒店服務禮儀》課程設計

曹慧萍

【摘 要】 酒店服務禮儀是培養酒店服務與管理專業復合性、實用性、高技能、高素質人才的必修課，是高職高專酒店管理專業核心課程。酒店服務禮儀是酒店從業人員必備的基本能力、素質與職業道德。本文從課程定位、課程目標、課程設計理念和思路、課程內容等多方面探討以職業能力為主導，以素質教育為核心的酒店禮儀核心課程建設，研究其對整體學生素質的影響。

【關鍵詞】 酒店禮儀 課程設計 學生素質

近年來，我國為適應科技、經濟和社會發展的要求，加快了職業教育發展的步伐，職業教育的規模不斷擴大，職業教育體制改革取得了突破性進展，職業教育課程改革全面展開。職業教育貫徹“以服務為宗旨，以就業為導向”、“為社會主義現代化建設培養千百萬高素質技能型專門人才，為全面建設小康社會、構建社會主義和諧社會作出應有的貢獻。”高職院校酒店管理專業，直接為酒店業提供一線的高技能服務人員和管理人員。酒店以“賓客至上，服務至上”作為酒店服務宗旨，為使學生形成良好的職業行為能力，更好地立足于社會并求得可持續發展，順應形勢探討酒店管理專業核心能力課程之一——《酒店服務禮儀》的教學整體設計，加強學生素質與能力培養，進行課堂與實踐教學的研究是時代發展的需要，也是職業教育、酒店專業人才培養的需要，勢在必行。

一、課程定位

《酒店服務禮儀》是培養酒店各部門服務禮儀基本操作技能的一門理論加實踐的應用性課程；是培養酒店服務與管理專業復合性、實用性、高技能、高素質人才的必修課；是高職旅游類專業一門重要的職業能力課程；是酒店管理專業的核心課程。酒店禮儀是服務行業從業人員必備的基本素質、職業道德和職業技能。

通過本課程的學習，要求學生掌握基本的禮儀知識，并能運用禮儀知識規范自己的言行舉止，提高自身的審美能力、溝通能力、社交能力和服務能力，使自己成為一個有修養、有道德、受人尊重和歡迎的服務行業從業人員。通過酒店各部門服務禮儀知識的講解與實操，從而訓練學生的專業技能，全面提高學生的綜合能力，達到目前企業選人，一看人品、二看素質、三看能力的新要求。

職業教育是面向人的教育，培養德、智、體、美等全面發展的勞動者。職業道德是職業人才培養的首要目標，用人單位對技能型人才的第一要求也是職業道德水準，因此人才培養目標必須把立德樹人作為根本任務。本課程在先修課程《思想道德修養》的學習基礎上，進一步重視培養學生的誠信品質、敬業精神、責任意識和遵紀守法意識。教給學生“誠信、責任、協作”的待人處世方法，從而提高學生的實踐能力、就業能力和創業能力，并為后續核心課程《前廳管理工作技能》、《餐飲管理工作技能》、《客房管理工作技能》、《專業實習》的學習打下堅實的基礎。

二、課程目標

1.總體目標

通過理論、實踐、工學結合、校企互動的教學模式，使學生通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌服務意識，具備良好的禮儀素養，養成良好的禮儀習慣，能掌握旅游社交的基本技巧、規范及操作方法，并能根據實際情況靈活、準確地加以運用，以良好的個人風貌，得體地與賓客交往，更好地勝任旅游職業崗位工作。同時，使其他專業的高職學生通過選修該課程模塊，能具備基本的禮儀素養，塑造自身良好的職業形象，掌握現代交際的基本禮儀規范。

2.職業能力目標

（1）通過學習，樹立良好服務意識與職業道德，能夠運用所學禮儀知識，做好接待服務工作，處理好員工與員工之間、員工與賓客之間、員工與領導之間的人際關系。

（2）能夠通過自我訓練培養優雅端莊的儀表、儀容、儀態，能夠欣賞美、發現美、創造美，并逐步完善與提高自我禮儀修養。

（3）能夠了解主要客源國的風俗禮節，熟悉前廳、餐飲、客房、宴會等酒店各部門服務禮儀，具備初步酒店管理與服務技能。

三、課程設計理念和思路

1、從學校實際出發，堅持“以德樹人、特色居上”的指導思想，創新人才培養模式。

2、按照“淡化學科、能力為本，強化素質”職業教育理念設計人才培養方案；以“學習的內容是工作，在工作過程中學習”的思路建立以職業能力為核心的教學體系；以綜合職業能力形成的要素構建課程體系；以崗位需求及工作過程組織教學。

3、本課程在理論教學的基礎上，重點加強實踐教學，目的在于培養學生良好的心理素質，大方的儀表儀容儀態，良好的口語表達能力，提高服務意識。

4、根據不同的教學內容和特點，采用不同的教學方法，如實踐性教學活動采用角色扮演、現場演示、案例教學、項目教學、討論等教學方法，實戰性強。

5、根據完成任務需要的知識、能力、素質要求，以“必需、夠用”為度，選取教學內容，以工作過程為導向，對內容進行重組和序化，將教學內容按職業能力培養的要求規劃教學模塊，設計教學實訓項目。

6、在教育理念上堅持“教師主導，學生主體”，充分發揮學生的主觀能動性、挖掘學生的潛力，滿腔熱情地投入學習活動中，成為學習的主人和駕馭者。

四、課程教學環境和條件要求

課堂教學全部使用多媒體教室授課。作業練習利用網絡工具搜索資料，利用學校圖書館資料開拓知識視野，作業報告使用多媒體教室演示。實踐教學有的實訓和模擬情景在教室就可以進行；有條件的話可在形體與禮儀實訓室、旅游管理系客房、餐飲實訓室等環境進行儀態實訓和酒店服務技能角色扮演模擬綜合實訓。

開展相關的文娛和校園文化活動，如一年一度的推新人文化節、迎新晚會、畢業典禮等，以及學生日常的工作、學習、生活環境，都可以隨時隨地地一方面為學生提供一個展示自我的舞臺，另一方面著力培養他們的組織、協調、領導、交際、溝通、協作等能力，學會為人處事，提高文明素養，為學生所學禮儀理論知識提供學以致用的實踐和綜合鍛煉的機會，這些活動不占用教學內的課時。

五、考核評價設計

本課程制定考核方案應基于能力培養的課程目標定位來設計考核方案，應考慮以下幾點：

（1）考核的目的是檢驗學生的服務禮儀能力是否達到要求（2）考核的方式是學生綜合能力的全面展示（3）考核的載體是作品或活動（可見性）（4）考核的數據是結果與過程相結合（5）考核的過程是公開透明的（6）考核的方案是提前告知的。

為了考核學生的學習和實踐效果，在教學中較易采用以形成性評價為主的包括階段性評價、過程性評價以及項目評價等評價方法，形成促進學生發展的評價方法，反映學生能力的評價結果。

考試形式：學期教學評價=過程評價50% + 期末試卷成績50%

期末考試為開卷考試，由教務處統一安排時間、地點進行考核。考核內容為酒店禮儀理論知識，主要了解學生對酒店禮儀基本知識的掌握情況。

過程評價：課堂答問，主要包括學生平時作業、課堂出勤、課堂實作訓練等綜合表現；課中與課后訓練態度；學生作業。

學期末結合課堂提問、課外考察、課外作業、平時測驗、實踐訓練、技能競賽、小組討論、社會實踐、個案分析以及階段考試情況，綜合評價學生的成績。對在學習和運用上有創新的學生予以特殊鼓勵，全面綜合評價學生的能力。

【參考文獻】

[1] 田芳商.務禮儀課堂教學方法和考核方式的改革探索與實踐[J].湖南大眾傳媒職業技術學院學報2009（11）.

[2] 張穎.高職商務禮儀實訓課程的教學思考[J].遼寧高職學報2010（11）.

[3] 陳曦.“項目導入、任務 驅動”教學模式案例分析——以《商務禮儀實訓》 課程改革為例[J].南方職業教育學刊2011（05）.

[4] 崔鴻濤.“闖關式”實訓板塊——對于旅游服務禮儀課程考核的思考[J].當代教育論壇2010（05）.