為口碑而戰

文/張哲敏

曾經有位電商人士說過這樣一句話，“我們應該用盡一切可能的手段，給消費者提供高質量的正品，并且讓消費者知道，他們買到的是正品！”

現在，國內各大電商“各顯神通”，希望能夠以更好的渠道、更優質的服務，樹立品牌形象和市場口碑，吸引更多的消費者。

承諾正品 “假一賠十”

目前，包括京東全球購、網易考拉、蘇寧易購海外購、小紅書等在內的絕大多數海購電商都在官網承諾，“出售商品均為100%海外原裝正品，提供‘假一賠十’服務”。即消費者在購物時，若經過認定，買家已購得的商品為假貨或非原裝正品，買家有權在交易成功后XX天內（多數為90天）發起針對該商家的投訴，并申請賠付，賠付金額為買家實際支付的商品價款的十倍。

其中，京東全球購賠付力度略微領先。比如在全球京選頻道內的商品，都將獲得京東提供的“12倍正品險”服務，如果消費者在此購買到假貨，除了購買商品的金額退回之外，還將獲得假一賠十的賠償金，并會置換一份相同品牌、型號、規格的正品商品，共計12倍。

蘇寧易購海外購除“假一賠十”外，還實施貴就賠、無憂退等售后服務措施——“收貨七天內出現降價，蘇寧易購海外購將補償差價”“自營商品全部支持30天無憂退貨”，以進一步打消消費者的購物顧慮，提升售后服務質量。

自營模式提升消費信任

與混合著自營、代購、第三方商家等其他模式的平臺不同，以網易考拉海購為代表的一部分跨境電商平臺采用純自營模式，來為自己樹立口碑。據艾媒咨詢調查結果顯示，57.4%的海購用戶更加青睞自營模式跨境電商，其中51.7%的用戶選擇自營跨境電商的原因是其質量管控能力強。

據悉，自營為主的運作模式，電商通常與海外品牌、優質經銷商和大型連鎖商超等建立密切的合作關系，此類供應商的資質一般為優等，商品質量的可靠程度更高一些。

此外，網易CEO丁磊曾在網易考拉上開設了一個名為“三石哥的私物精選”的個人專欄，每周都會推薦他親自挑選親身試用過的好商品，通過講述自己跟產品的故事來為自家產品做宣傳。基于對這位網易頭牌網紅的信任以及對“丁磊同款”的追求，被推薦的商品購買轉化率往往比其他商品更有優勢，銷量增長非常明顯。

化妝品拆封、用過均可退

“無理由退貨”是很多電商平臺承諾的服務之一，但大多數商品的無理由退貨是有前提的，如未拆封、不影響二次銷售等。可是，對于化妝品而言，使用后的感受，才是消費者判斷商品質量的重要依據。

對此，聚美優品采取的措施是“四可退”，即拆封可退、使用可退、過敏可退、無理由可退，并承諾所有退回商品聚美優品會妥善處理，絕對不會出售任何已拆封產品給顧客。

同時，聚美優品在打假上亦是不遺余力，2013年攜手近百家國內外知名化妝品品牌共同成立中國化妝品真品防偽碼聯盟，為消費者解決購買化妝品難辨真偽的問題。此后，消費者購買化妝品，只需刮開產品的防偽標簽灰色涂層，獲取16位數字的真品碼，就能在聯盟官方網站或者化妝品品牌官方網站查詢商品真偽。

莫讓承諾成為鏡花水月

從口號和承諾上看，自營直采也好、無理由退貨也罷，各大電商確實都在為與消費者建立信任關系而努力。但是，這些看上去很美好的承諾，卻時不時地暴露出一些問題來，消費者的購假疑慮仍然客觀存在。

在各大電商的微博留言區，記者都可以找到消費者的不滿留貼，吐槽電商不兌現承諾，“假一賠十”根本就是假的，言語中既有憤慨，也有委屈。我們且不論這些留言真實與否，對電商的信譽而言，留貼本身就是一種打擊，這樣的帖子多了，消費者的疑慮自然加重，將對行業發展造成不可估量的影響。

比如X小姐在留言區稱，在國內某網站購買的品牌紙尿片是假貨，判斷依據是與她之前在國外買的包裝不同，尿片沒有剪開且使用時會黏連。在她貼出的與客服對話截圖中（未經證實），完全看不到商家該有的服務態度，“投訴白搭，開始還理睬你，后來就不回復了”。

許下承諾并兌現承諾，才能讓品牌從知名度走向美譽度和忠誠度，才能讓電子商務整個行業健康、良性地發展。

結 語

當前，跨境電商已經進入全新發展階段，如何提高產品質量與服務質量將成為電商競爭的重要因素。

行業需要發展，更需要規矩。