亞美國旅：營銷創新成就業界黑馬

顧希文

上海亞美國際旅行社股份有限公司是2012年3月成立的旅游公司，短短的6年，亞美國旅走上了超常規發展之路。亞美國旅以誠信為本，大力開拓國外旅游市場，推進現代企業制度，實行股份制改革，2012年至2013年獲“上海市守合同重信用企業”和“納稅信用AA級企業”證書；2014年取得國家旅游局頒發的《出境旅游業務經營許可》；2016年9月公司成功在新三板掛牌；2017年4月，公司被評為“上海市AAAA級旅行社”并通過上海市服務標準化試點單位驗收，成為行業中為數不多的標準化合格旅行社。

目前，公司在國內已開拓45條旅游線路，服務區域以華東區為主，同時覆蓋華南、西南、西北、華中、東北并在以上區域均已建立起屬于自己的旅游資源，保證客戶有較為滿意的體驗感。同時公司開拓了53條國際旅游線路，以日本和歐洲為主，分別為28條和17條，也都積累了穩定的旅游資源。2017年旅游營業收入4262萬元，同比2016年增長297%，業務發展呈現快速增長態勢。

亞美國旅的快速發展，求根溯源，主要得益于公司不斷創新的思路、戰略和舉措。尤其是營銷的“五大創新”：營銷戰略創新，差異化營銷創新，服務營銷創新、互聯網營銷創新、聯合營銷創新。

一、營銷戰略創新

企業營銷戰略是在企業發展戰略指引下，對營銷進行整體性、長遠性的謀劃。隨著我國經濟持續增長和收入水平不斷提高，人們對休閑生活的需求越來越高。2009年12月，國務院發布了《關于加強發展旅游業的意見》，第一次在全國范圍內將旅游業定位為國民經濟戰略性支柱產業來發展，同時提出要放寬旅游市場準入，鼓勵社會資本參與旅游業發展。2010年11月，國家旅游局下發《關于促進旅行社業持續健康發展的意見》，為旅行社創造了良好的經營環境，加快推進旅行社經營服務標準化。2011年12月，《中國旅游業“十二五”發展規劃綱要》發布，目標到“十二五”末，旅游業要初步建設成為國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。亞美國旅正是在這一大背景下進入旅游業。隨著我國第一部旅游法《中華人民共和國旅游法》和《關于促進旅游業改革發展的若干意見》的出臺，體現出國家已將旅游業上升到國家戰略高度。

根據公司當時的優劣勢，亞美國旅在國旅大公司林立的市場中，要求得快速突破和發展，必須實施不斷的創新，營銷戰略定位創新，公司定位于主要是旅游及商務獎勵業務，輔以商務咨詢、汽車租賃、銷售紀念品及為客戶量身定制旅游線路及方案，提供會議差旅，獎勵旅游、會展旅游等旅游活動的咨詢，策劃、執行等服務。

公司的營銷戰略定位的主體業務是商務會獎旅游服務，該服務是以商務為主要目的將商務活動與旅游相結合的一種專項旅游服務。商務會獎服務主要包括以下服務內容：1.商務考察：公司可為國內外的政界，商界人士提供高效率、高質量的貼心商務考察服務，使客戶能在最短的時間內親臨政府機構、著名企業、國外名校等進行實地考察，并與有關人事進行交流座談。2.獎勵旅游：公司可為客戶量身定制，結合團組規模，交通能力、會場適用、酒店情況、當地季節、企業形象等，制定并推薦獨特的行程，提供全套的解決方案。3.會議活動：公司可為客戶提供全方位的會議策劃、預算經費、場地選擇，接待規格，現場布置、會后旅游等項目，達到會議活動精彩，節省會議經費，同時為客戶留下美好回憶。4.展覽展示：公司可為大型展覽展示從策劃、組織、設計、實施、物流、展會期間發布會、研討會、招待會等實施整體解決方案，并協助展會注冊、主辦方聯絡、依照需求設計舒適行程。5.創意策劃：公司還可為政府、企業提供全方位活動的全程策劃與執行、舞美設計及搭建、配套視覺設計延伸物、媒體宣傳和發布、文藝演出等：公司擁有強有力的現場導演團隊，提供從前期調研，策劃創意到執行推廣的全系列服務。

二、差異化營銷創新

“亞美國旅”差異化營銷就是走“人無我有”、“人有我優”、“人優我新”之路。

1.做大商務會獎市場

公司選擇了日本旅游目標市場，開展商務考察、獎勵旅游、會議活動、展覽展示、創意策劃，服務客戶幾年來超過100多家，特別是50NY索尼、CASIO卡西歐、TOSHIBA松下、SHARP夏普等著名大公司商務會獎服務，做大了旅游市場。

為保證商旅服務質量，公司又采取了兩個措施：一是成立簽證部。為商旅客戶提供專業的簽證服務，我們獲得了日本、歐洲等多個國家領館的簽證直接送簽權。這樣，公司在取得出境旅游許可證資質的基礎上，又為客戶提供了簽證送簽權，有效拓寬了客戶群的業務范圍，提高了市場競爭力。二是成立出境游中心。借此與旅游行業同行建立更密切的聯系，不僅獲得更多的商旅潛在客戶，而且增強了對行業、政策等風險的抵抗能力。

公司成立簽證部，出境游中心，做大了商務會獎市場，取得了“人無我有”的特色。

2.做強旅游市場

亞美國旅堅持誠信為本的經營原則，致力為客戶提供優質的旅游服務。公司對待每一位客戶都會充分了解客戶出行需求，根據客戶意向、費用預算等向客戶推薦合適的旅游線路：如團隊客戶有個性化需求的，則結合客戶的特點及要求定制旅游方案。方案選定后，公司會選擇2家以上服務供應商對比報價和服務質量，綜合選定后報價并提交客戶。待與客戶就旅游方案及報價達成一致意見后，簽訂旅游（活動）合同。行程中的所有活動都按照工作進度表實施，落實各項預訂（地接）工作，包括機票（船票）預訂、酒店預訂、交通預訂、餐飲預訂、娛樂預訂等，預訂妥當的要求保留書面形式的確認，并及時進行細節確認。游程結束后，公司向客戶征求意見反饋，并進行質量回訪，讓客戶得到體驗式營銷。

目前，公司在國內已開拓45條旅游線路，服務區域以華東區為主，同時覆蓋華南、西南、西北、華中、東北。公司在以上區域均已建立起屬于自己的旅游資源，保證客戶有較滿意的體驗感。同時公司注重國際市場的開拓，共開拓53條旅游線路，以日本和歐洲為主，分別為28條和17條。公司以與日本多家地接社簽訂對接服務合同，在當地積累了穩定的旅游資源，是公司持續經營發展的重要保障之一。

3.做精旅游特色市場

旅游特色產品，龍頭產品是旅游企業的核心競爭力。如我們在國內揚州旅游，通過“運河”等文化設計旅游路線，結合“飲食”產品的推薦，加上我們與相關產業進行合作，使酒店特色餐飲，門票等旅游資源整合，使客戶達到科技、文明的體驗，感受周到，熱情，便捷的服務，更是旅游成本低廉，受到客戶的追捧。

4.做活散客自由行市場

目前，旅游市場上對散客自由行在消費檔次上以標準化為主，缺乏“個性化”。豪華型和經濟型少，旅游產品較少，缺乏靈活性，相對單一，不能滿足客戶多樣化需求。為此，公司基于體驗營銷策略，針對不同的群體，采取不同的營銷策略，在散客自由行的“吃住行”上下功夫，取得了成功。

三、服務營銷創新

2017年，“亞美國旅”被評為4A級旅行社，并通過上海市服務標準化試點單位驗收，標準化服務已成為公司核心競爭力。服務營銷主要體現在六個方面。1.旅游設計個性化：針對不同客戶需求個性化推薦合適的旅游戰略。2.合同管理規范化：公司誠信為本，重合同、守信用，做好合同管理工作。3.導游服務標準化：一是導游人員應遵守有關法律、法規及規章制度，熱愛本職工作，努力提高服務水平，遵守社會公德和職業道德，維護國家利益和民族自尊，具有愛國主義精神。二是穿著整潔，得體，舉止大方、表情自然，對客熱情、誠懇；語言準確、生動、形象、富有表達力，使用禮貌用語。三是應有較廣泛的基礎知識，了解掌握政治，經濟、歷史、地理及國情、風土習俗等方面的知識；具有較強的組織、協調、應變能力，能夠圓滿完成旅游接待計劃，及時處置突發事件，維護游客的合法權益。四是導游人員應受旅行社委派帶團，帶團過程中佩戴導游證，服務行為符合旅游法律、法規及服務質量要求。五是導游人員應提醒游客文明旅游、理性消費，對游客不文明或違反安全規定的行為應及時予以勸阻或制止。4.安全防范經常化：公司加強內部控制管理，完善風險控制體系，合理經營。同時，加強對員工績效管理，落實責任，安全防范做到經常化。5.投訴處理及時化：公司制定服務評價與改進管理標準制度，建立符合性評價和實施效果評價，特別對標準性服務體系服務質量評價、效益評價，并作出報告。對每次組織團隊或散客旅游業務都做到反饋回訪制度，加強對旅游產品質量的管理，控制和監督。6.應急處理現場化：公司對旅游活動計劃變更、疾病救治、危機管理都有嚴格的制度，要求導游人員第一時間現場處理。公司設立旅游突發事件應急處置指揮小組。至今，未發生重要突發事件。

四、網絡營銷創新

隨著互聯網的飛速發展，旅游電子商務異軍突起，目前，旅游電子商已占全球電子商務的20%以上，許多自助游客戶都通過互聯網電子商務平臺出游。亞美國旅開發了“甲乙貓旅游網”，這是以互聯網、移動互聯網為媒介實現線下傳統旅游業務的線上呈現，通過網站及手機APP為客戶提供全面的線上服務，開發甲乙貓網站意味著公司由線下向線上營銷轉型的開始，能為公司客戶提供更優質的服務，拓寬了公司的市場渠道和業務模式。

五、聯合營銷創新

亞美國旅還聯合境內外旅游服務供應商、交通部門、票務供應商、綜合服務提供商等營銷，選擇合作供應商對采購對象進行評估，必要時進行實地考察、詢價、洽談，并對合作條件進行比較，確實保障旅游產品質量。如公司聯合國安社區、燦合文化、千丁社區等簽約成為旅游業務合作公司，達到雙贏目標。

（作者：上海亞美國際旅行社股份有限公司副總經理）