“無人銀行”誕生顯現“智能化轉型”提速

卞文志

近日，中國建設銀行上海市分行的“無人銀行”正式亮相，成為國內首家無人銀行網點，在這家“無人銀行”，智能服務機器人當上了大堂經理。踏進這家無人銀行大門，高低柜臺后忙碌的工作人員、擁擠的排隊人群已經成為過去式，取而代之的是機器人、智慧柜員機、VTM機、外匯兌換機以及各類多媒體展示屏等。有業內人士分析認為，“無人銀行”是優化服務的嘗試。希望國內首家無人銀行的開設，能帶一個好頭，讓銀行業的發展逐漸進入“2.0”“3.0”的時代，最終惠及廣大民眾，惠及全社會；也希望能夠勇于開拓創新、優化服務、堅持顧客至上的銀行也能收獲主動變革所帶來的紅利。

國內首家無人銀行開風氣之先

坐落于上海黃浦區九江路303號的中國建設銀行上海市無人銀目前已正式對外開放服務，這標志著中國第一家無人銀行在上海正式開業。在無人銀行里，沒有一個柜員，沒有一個保安，也沒有一個大堂經理，取而代之的是更高效率，懂你所要的智能柜員機。用戶不用取號，不用排隊，進門后直接在機器人那里一點就行。刷臉驗證身份只要有了第一次，今后來無人銀行辦業務直接刷臉就能搞定，且90%以上現金及非現金業務都能辦理，既不用帶銀行卡，也不用輸銀行密碼，直接刷臉就行。

甚至，這家無人銀行已經超出了“銀行”的概念，因為它同時還是一個擁有5萬冊書的“圖書館”。手機一掃，就能把書保存帶走。無人銀行完全擺脫了傳統服務的窠臼，呈現出現代金融科技服務的新氣象。近年來，我國的傳統銀行，尤其是四大行，在多年的壟斷地位中，對于網絡時代的劇變，顯得有些后知后覺。因此，近幾年來傳統銀行感受到了巨大的競爭壓力，開始有所行動。此次建行設立國內首家無人銀行，則踩到了時代的鼓點上，甚至是開風氣之先，是一次主動作為、主動出擊。

建設銀行上海市分行利用自己開設網點的良好優勢，進行無人銀行的嘗試，這可以當成傳統銀行對現有系統進行更新換代的一個契機，筆者為此希望這種新的智能服務模式能引發整個銀行業的“系統更新”。因為，在今天這種智能化時代，人工智能已經成為發展的風口，在現在這個風口還剛剛形成的機遇期，銀行業要搶占風口，就需要有眼光、有氣魄。近年來，我國銀行業“智能化轉型”正在提速，物理網點布局和柜員人數增速普遍放緩，今年3月，中國銀行業協會對外發布的《2017年中國銀行業服務報告》數據顯示，截至2017年末，全國銀行業金融機構營業網點總數達到22.87萬個，其中新增營業網點800多個，與2016年的3800多個新增營業網點相比減少近80%。

與此同時，銀行業布局建設自助銀行16.84萬家，較上年增加7300多家；布放自助設備80.26萬臺，其中創新自助設備11.39萬臺；自助設備交易筆數達400.06億筆，交易總額66.13萬億元。據悉，90%以上傳統網點的業務已經可以在無人銀行由各種自助機具承擔。對于VIP客戶的復雜業務還專門開辟了私密性很強的單獨空間，可在這里通過遠程視頻專家系統由專屬客戶經理為其提供一對一的咨詢服務。同時，越來越多的商業銀行也正在將資源放在智能化以及線上服務上。如2017年6月，廣發銀行第一家智能網點在武漢開業，實現了網點智能機具、柜面系統以及移動終端三者之間的信息推送和互聯互通，在該模式下，客戶辦理業務不再需要排隊叫號、頻繁流轉于網點各崗位。

此外，邯鄲銀行、浦發銀行、平安銀行也都在嘗試突破傳統金融行業壁壘，打造智能化新門店。對于商業銀行轉型的原因，有關專家表示，銀行網點智能化改革的原因一方面是因為互聯網時代帶來的變革給傳統銀行業的發展提出了新的挑戰，同時也帶來了新的發展方向，另一方面，現在銀行離職率比較高，人員成本也很高，智能化改革也是順應新時期的新情況。尤其是隨著互聯網金融洶涌崛起，商業銀行在積極推進網點輕型化、智能化、特色化、社區化轉型，銀行業新常態下，各家銀行積極擁抱金融科技時代已經成為必然選擇。

無人銀行和網點集約化是大趨勢

可以說，相比之前的無人駕駛、無人商場等人工智能，無人銀行更勝一籌，但這遠不是重點，人工智能的社會才剛剛拉開帷幕。今天，萌芽于上世紀中葉的人工智能正在逐漸進入社會服務、生活生產和生活的各個領域。譬如，人工智能在機器視覺、指紋識別、人臉識別、視網膜識別、專家系統、自動規劃、智能搜索等方面都展現了“魅影”和神奇功效。人工智能推動了人類勞動的解放和服務效率的提高，將人類生活推進到了現代快車道。這一切都將深刻影響和改變人們的社會生活行為和方式，可將人類的“大腦”想象空間無限拓展，使人類的觸角功能、嗅覺功能和創造功能得以無限延伸，也將極大地提升人類的創造效率、工作創新效率和思考效率，將人類從繁瑣和復雜的勞動中解脫出來，這是人類即計算機網絡技術出現之后所面臨的第二大科技革命浪潮的沖擊。

隨著科技信息技術的進步，人工智能將會繼續向前大步邁進，它將以更快的、超出人們預想的速度發展，也將在更大范圍、更深程度上深刻影響和改變著人類生活及行為方式。比如，與傳統銀行網點最直觀的區別是，上海建設銀行的無人銀行，就是用智能服務機器人擔負起了網點大堂經理的角色，可以通過自然語言與到店客戶進行交流互動、了解客戶服務需求，引導客戶進入不同服務區域完成所需交易。客戶需要辦理的業務均可通過智能化流程實現，完全由客戶自助操作。在金融科技的大潮下，當前的銀行網點需要積極進行智能化轉型升級，通過打造智慧型"大腦"為客戶搞好智能化服務。

而這樣的智能化服務，可以利用客戶畫像實現對客戶的完全洞悉能力，了解客戶的風險偏好、財富管理需求等，進而提供量身定制的差異化產品及個性化服務。同時，銀行在服務過程中，還能利用實時風險預警和反欺詐，保護客戶資金安全。這些對客戶需求進行智能分析的實時感知和響應能力，即是銀行在未來應該具有的"智能化"能力，也將成為數字化時代銀行發展的核心競爭力，是其進行智能化轉型升級的主要方向。事實上，關于銀行網點能否消亡的爭論一直是業內討論的熱點，不過目前主流看法是，隨著互聯網金融的進一步深化，商業銀行網點形態將會發生改變，盡管銀行智能化轉型成為大勢所趨，但短期來看，實現全面無人化推廣難度依然較高。

也就是說，盡管無人銀行為銀行網點轉型打開了探索新路徑，但目前銀行業務還難以實現百分之百無人化。據了解，目前上海建行的這家無人銀行網點還是會有銀行員工參與，比如平時會安排保安值班，客戶在智能終端上開卡、匯款時，出于安全風險考慮，也會安排工作人員現場服務。對此筆者分析認為，長期來看，無人銀行將是發展大趨勢，網點集約化也會是大趨勢，無人銀行難以完全無人化也是技術所限，但是后臺有職員操作未來卻可以同時處理多個網點的業務，效率可以提高很多。短期肯定還是試點，也是一個摸索的過程。

因此有關專家也認為，目前的無人銀行是體驗于前端用戶體驗方面，從客戶的角度感受，銀行業務的全自助方式開展，并不是意味著銀行所有的業務都是通過智能化方式開展，很多銀行都在推進網點智能化建設，但是無人銀行的普及可能還需要一個過程，畢竟不同地區、不同年齡的客戶對智能化網點的接受程度不同，銀行的部分業務還需要人工引導。所以說，在銀行網點智能化改革上，一方面，因為互聯網時代變革給傳統銀行業的發展提出了新的挑戰，也帶來了新的發展方向；另一方面，現在銀行離職率較高，人員成本也很高，智能化改革順應了新時期的新情況。長期來看，無人銀行和網點集約化是大趨勢。

智能金融科技重塑銀行業生態

在金融科技發展日新月異的當下，商業銀行紛紛在新建網點，將業務與智能化元素相融合，以推動發展，提高客戶體驗。日前在滬開業的渣打銀行黃陂南路支行就對創造場景式金融進行了嘗試，設立了“夢想體驗館”及“新型無現金支行”。無獨有偶，近日正式營業的中國銀行上海中心大廈支行，亦是中行首家于陸家嘴地區創新打造的“金融科技+”網點。顯然，金融科技正在對銀行業帶來深遠的影響。但是，銀行實施智能化網點的發展還在探索階段，雖然很多銀行引入了人工智能，但還未達到理想效果，因此目前銀行不會大量清退員工。因為銀行發展智能化網點的初衷是希望引入機器人以后，能代替人工開展常規性動作，降低成本。但就現狀來看，引入一個機器人可能需要多個人去維護，反而造成資源浪費。

當然，金融科技要向高質量發展，智能化轉型升級應是其發展的終極目標。銀行所具備的真正的智慧型“大腦”應該是；一是智能化建設應揚長避短；二是流程優化，將智能知識嵌入和應用在流程中；三是充分運用大數據、云計算、人工智能等技術手段，加快推動銀行智能化的發展。目前，隨著金融科技朝著縱深方向發展和不斷革新，各大銀行紛紛在人工智能、大數據、區塊鏈領域加碼，并在數字化、智能化柜臺以及萬物互聯的“競技場”中展開新一輪激烈角逐。基于此，在金融科技洶涌來襲之下，傳統銀行的一些低效網點需盡快“瘦身”，向智能化等方向邁進，以滿足客戶更加復雜、更具個性化的金融需求。

談及金融科技對傳統銀行的影響，有關專家表示，近幾年“金融科技”一詞在國內引發廣泛討論，卻鮮有人認真思考金融科技究竟是什么？金融科技與科技金融是什么關系？專家解釋道，過去幾年，中國對“科技金融”的定義為，包括商業銀行在內的金融機構為科技型企業提供資金服務，如現在較火的投貸聯動，就是投資加貸款聯合起來的貸款模式，歸屬于科技金融。而“金融科技”一詞來自美國，是金融（Finance）和技術（Technology）的結合。具體談及時，要明確究竟是金融科技技術、金融科技模式，還是金融科技生態。若是金融科技技術，目前談得較多的是大數據、云計算、人工智能等；若是金融科技模式，目前談得較多的是網絡借貸、眾籌、第三方支付等互聯網金融模式。

在我國，這幾年有了大數據、人工智能、區塊鏈等技術，又延伸出智能投顧、數字貨幣等新興模式。若是金融科技生態，每個金融機構可能都有自己獨立的生態，再拓寬點看，可能是螞蟻金服、騰訊金融、百度金融、京東金融等金融科技巨頭共同構成金融科技生態，以及傳統金融集團的金融科技平臺，如平安的“金融壹賬通”等。不過，這樣分類無法盡善盡美，因為有些東西既可以歸在技術里，也可以歸在模式里，根據不同角度可以有不同的歸類。

值得一提的是，有一種觀點認為，銀行在金融科技領域的進一步探索，可能造成銀行網點大量裁員。對此，有業內人士表示，目前，銀行智能化發展還不成熟，一大原因是數據維度不夠豐富，各類數據并沒打通，無法實現有效交互，大數據分析不夠成熟，實時提供智能服務的能力不強，故仍需人工做補充。如果技術成熟，一些常規性、基礎化的動作會交給機器，未來人工很可能是提供創新性、個性化服務。目前中國之所以在部分金融科技領域走在世界前列，得益于在某些領域找到科技與金融的契合點，如支付領域。此外，金融業務線上化的趨勢，已經使很多傳統業務都能通過網上銀行、手機銀行辦理。同時，智能手機的普及使線上辦理業務成為可能，這些都推動了中國在金融科技領域的快速發展。