銀行柜面起糾紛誰該擔責

李林強

商業銀行柜面業務既是銀行的傳統服務業務也是當前銀行創新的主要領域之一，與廣大金融消費者的日常生活息息相關。近年來，銀行柜面業務引發的訴訟持續增長，以北京市朝陽區法院為例，該院受理的此類糾紛2015年為46件，2016年為58件，2017年為76件，呈逐年上升趨勢。銀行柜面糾紛給金融消費者和銀行造成了不少的困擾，如何避免這些困擾，我們來關注幾則因銀行柜面業務引發的糾紛。

拒絕儲戶柜臺取款銀行承擔不利后果

家住北京市西城區的張大爺在家附近的銀行辦理了一張借記卡，并存入了1萬元。兩個月后，張大爺搬去朝陽區的養老院居住。某日，張大爺來到養老院附近的銀行要求柜臺取款。由于等候辦理業務的人太多，銀行員工告知張大爺2萬元以下不能在柜臺存取，并讓其到銀行營業大廳內的自動取款機處辦理。張大爺稱在其他銀行均可以辦理，為什么在此不能辦理，該員工告知系銀行內部規定。張大爺又表示不會使用自動取款機，銀行工作人員答復說：“自動取款機上都有操作提示，你按步驟操作就可以了。”后來，張大爺就在自動取款機上反復嘗試，也沒有取出錢來。

張大爺再次持卡到柜臺要求取款時，卻發現自己的借記卡已被掉包，張大爺馬上要求掛失，銀行工作人員又以張大爺不能提供銀行卡號為由，拒絕為張大爺辦理掛失，要求張大爺到借記卡的開卡行辦理。但是，等張大爺趕到開卡行辦理掛失時，賬戶內的1萬多元現金已被盜取。當天回到家后，張大爺氣得未吃晚飯，也沒有睡好覺，第二天早上，張大爺感覺身體不適，并前往醫院就醫，花費醫藥費2300元。

張大爺認為，銀行工作人員先是拒絕為其提供柜臺取款服務，又拒絕幫助指導刷卡，最后還拒絕為張大爺辦理掛失止付，才使卡內存款被盜取。要求銀行賠償經濟損失1萬元，醫療費2300元，精神損失費1萬元。

在這個案例中，張大爺持卡在銀行柜臺前要求取款時，銀行的工作人員拒絕提供柜臺支付服務，沒有履行保證支付的法定義務。此外，銀行將自動取款機置于人員眾多且流動性大的營業大廳內，周圍無任何安全防范措施，客觀上使儲戶無法在保密的狀態下安全使用自動取款機。法院最終判決銀行賠償張大爺損失1萬元。因張大爺提交的證據，并不能證明醫療費用的產生與銀行辦理業務之間存在直接的因果關系，因此張大爺主張的醫療費和精神損失費沒有依據，法院沒有支持。

現實中，確實存在不少銀行對于一定金額范圍內的業務要求客戶在自動存取款機辦理的現象。銀行為了緩解客戶排長隊辦理業務問題而采取柜面分流措施的初衷是好的，但《商業銀行法》規定，商業銀行與客戶的業務往來，應當遵循平等、自愿、公平和誠實信用的原則。因此，在實際操作過程中，銀行應當尊重客戶對業務辦理方式的選擇權，并且應當充分考慮到客戶自身條件如年齡等因素，而不是機械地以特定金額為限，限定客戶的存取款方式，更不應在客戶做出選擇時拒絕提供服務。銀行作為專業機構在辦理上述業務時必須尊重客戶的自由選擇權，履行告知、引導義務，同時加強自助設備的硬件投入，為客戶提供安全的交易環境。

蹊蹺存款銀行監控尋真相

85后小劉與父親老劉共同經營建材生意，客戶往來時常以現金支付。某日，在與客戶結算完貨款后，小劉和老劉攜帶一袋現金到銀行存款。小劉在銀行柜臺分別填寫了存款憑條，小劉戶名為36萬元，老劉戶名為6萬元的憑條各一張，一并將一袋現金交至銀行柜員，銀行柜員將袋里的現金全部放置柜面，即對每把數通過點鈔機進行清點，清點完畢后，銀行柜員開具了36萬元的活期存折一本和6萬元定期存單一張。一個月后，老劉拿著6萬元的定期存單到銀行取款，銀行拒絕支付。

銀行負責人解釋稱，由于上述兩筆業務尾數均為6萬元，銀行的柜員在操作時僅憑第一張憑條的印象是36萬元，忽略了第二張6萬元憑條的金額，為老劉誤記了一筆6萬元的賬。該工作人員當日扎賬時發現短缺了6萬元，經核對，發現小劉當天的存款總數為36萬元，老劉戶名的6萬元存單系銀行工作人員違反存款操作規程誤開所致，銀行已通過銀行反交易程序注銷了老劉6萬元存款記錄。

因雙方爭執不下，小劉和老劉將銀行訴至法院。訴訟中，從法院調取的監控錄像反映，經銀行柜員手的把數（根據《全國銀行出納基本制度》的規定，整點紙幣現金時，均以100張為單位扎成把）首張面額為100元的人民幣29把，50元的人民幣13把，合計金額為35.5萬元及首張面額為100元的人民幣散票一疊。

經司法鑒定機構認定，該監控錄像不存在剪輯處理的痕跡。因此，小劉和老劉實際的存款數額為36萬元。由此可見，小劉取得36萬元的存折及老劉取得的6萬元存單總額已超過實際存款數36萬元，造成這一結果是銀行工作失誤所致，責任顯然在于銀行。老劉取得超出實際存入銀行處的存款的存單，雖然在取得的手續及程序上合法，但按實際存款數，取得6萬元存單實屬不當，故老劉對6萬元存款的主張，未得到法院的支持。但銀行對其工作的失誤應承擔相應的民事責任，銀行最后承擔了案件受理費、鑒定費。

通過這個案件，我們看到，存單是不具有絕對證明力的。存單是表明存款人與銀行之間存在存款合同關系的書面憑證。金融領域長期以來并沒有承認存單的票據性特征，而認為存單等憑證是實踐性合同，不因存單等憑證的出具而產生效力，持有人必須向金融機構交付存單等憑證所記載的款項才有效，即存單作為合同憑證，必須同時具備形式要件和實質要件的真實性才合法。《最高人民法院關于審理存單糾紛案件的若干規定》也沒有承認存單的票據性特征，而是確立了以存單的真實性和存款關系的真實性的雙重真實性原則作為判定存單有效性的標準。因此，存單的記載不具有絕對的證明效力。案件中的監控錄像即作為證據推翻了老劉所持存單的記載內容。

存款人死亡繼承人難取款

家住北京市通州區的王大爺與于大媽于1964年登記結婚，因膝下無子，遂于1972年收養一子。因種種原因，2011年王大爺、于大媽和養子解除了收養關系，除王大爺外，于大媽亦無其他法定繼承人。2016年1月，于大媽去世。后王大爺想取出于大媽名下存于銀行的30萬元存款，卻被銀行以未能提供繼承公證手續為由拒絕。王大爺認為，自己是老伴的唯一合法繼承人，老伴遺留的存款及利息應當歸自己所有。幾番溝通無果，王大爺將銀行訴至法院，要求確認老伴遺留存款歸屬。

法院經審理認為，于大媽死亡后，其在銀行存款的二分之一應屬王大爺所有，另外二分之一應作為于大媽的遺產，歸于大媽的繼承人所有。因于大媽生前未對存款立有遺囑，該遺產應按法定繼承處理。因養子已與于大媽、王大爺解除了收養關系，收養關系解除后，養子無權繼承于大媽的遺產。王大爺作為于大媽唯一的法定繼承人，于大媽生前在銀行的存款繼承權為王大爺享有，故于大媽名下的30萬元存款及利息歸王大爺所有。

通常，存款人死亡后，其生前存款的支取有兩條途徑：一是存款人死亡后，合法繼承人應向儲蓄機構所在地的公證處申請辦理繼承權證明書，儲蓄機構憑以辦理過戶或者支付手續。如果該項存款的繼承權發生爭執，儲蓄機構應當告知當事人提起確權之訴，由人民法院判處。儲蓄機構憑人民法院的判決書、裁定書或調解書辦理過戶或支付手續。如果幾個合法繼承人對死者的存款分割沒有爭議，則繼承人應當持有關材料到當地公證處申辦繼承權證明書。繼承人憑上述公證書及被繼承人的存折支取存款，可不再提供死者的身份證件、銀行密碼。

建議年事較高的老人應在確保銀行賬戶安全的前提下，將自己基本的資產狀況告訴值得信賴的家人，同時，可以考慮在生前立好公證遺囑，以防出現不必要的麻煩。

客戶租用銀行保管箱死后引糾紛

畢先生的女兒畢女士在銀行柜臺，簽訂了保管箱租用協議，約定畢女士租用該銀行保管箱一個，租期1年，畢女士交付了租金和保證金，該銀行將保管箱鑰匙交付了畢女士。不久，畢女士因突發疾病死亡。畢先生多次聯系銀行要求打開保管箱均遭到拒絕。

銀行認為，雙方簽訂的保管箱租用協議約定，承租人如死亡，其合法繼承人尚未確定的，不得開啟保管箱。合法繼承人應持合法繼承文書到銀行申請開箱。畢先生無法提供合法的繼承手續，所以銀行無法開箱。

法院經審理確認，畢女士的法定繼承人只有其父親畢先生，故畢先生作為畢女士合法的繼承人，有權要求銀行打開涉案保管箱，由其自行清理保管箱內的物品。

銀行保管箱實際上就是客戶通過承租的方式從銀行租賃一個保管箱，將自己貴重的物品、重要的文件、有價證券等財物放入保管箱由銀行代為保管，并按期向銀行支付一定費用的銀行業務。實踐中，保管箱一般實行兩把鑰匙一把鎖開啟制，用戶和銀行各持一把不同的鑰匙，只有同時使用，箱門才能開啟。開啟后，銀行工作人員退出保管箱室，由用戶自己打開箱子進行操作。

用戶在保管箱中存放物品，主要是出于隱私和安全的考慮，銀行有義務對用戶在保管箱中存放物品的有關信息予以保密，更不能未經審核隨意打開用戶的保管箱，所以銀行出于為客戶保密、為用戶負責的原則，在保管箱租用人死亡后，拒絕為尚未確定合法繼承人身份的個人開箱是符合行業通行做法的。

為避免此類情況的發生，建議個人如果在銀行辦理保管箱業務，可在申請時與信任的親人一起辦理聯名保管箱。對已經辦理了租賃保管箱業務的用戶，可以在銀行辦理一份委托手續，由用戶和受托人一起到銀行備案委托手續，這樣受托人以后就可以持鑰匙去申請開箱。即便客戶本人發生意外，也可由受托人代為處理保管箱內的物品。

我們看到，銀行柜面業務是銀行工作的第一窗口，直接面對面為廣大金融消費者提供金融服務，關系民生。隨著金融消費者法律意識和維權意識的提高，銀行柜面業務已成為金融糾紛的多發領域，商業銀行必須做到與時俱進，樹立承擔社會責任的新理念，順應金融與科技融合發展的大趨勢，管控風險，借助科技手段為金融消費者提供更加便利、優質的服務，以便更好地應對我國金融業不斷對外開放帶來的機遇與挑戰。