學生熱線聯動機制的運行成效與思考
——以山東政法學院愛生服務熱線為例

劉 濤

（山東政法學院學生工作處 山東 濟南 250014）

隨著高校招生規模的不斷擴大，在整個社會快速發展的情勢之下，學生所面臨來自各方面的壓力也越來越大，表現出對高等教育服務質量的要求不斷提高，而與之相對應的陳舊的高校學生管理工作理念，和相關部門的落后的服務機制，越來越不滿足學生的需求。在此情況下，山東政法學院順應教育改革發展的趨勢，改變原有的教育管理思維和理念，開通“9958”愛生服務熱線，建立健全學校各部門協同配合的聯動機制，切實提升學生教育管理服務質量。本人根據山東政法學院“9958”愛生服務熱線的聯動運行情況，分析高校學生服務熱線的運行成效及存在的問題，探討完善學生熱線聯動機制的對策。

一、學生熱線聯動機制產生的背景

任何事物的產生、發展都有其存在的原因和生存的土壤，山東政法學院的“9958”愛生服務熱線亦是如此。隨著高校招生規模的擴大，高校原有的機構設置、人員結構、管理方式，在服務質量、服務效率上已遠遠不能滿足學生日益增長的教育教學服務需求，加之現在大學生的法制意識、維權意識、自主意識不斷成熟，學生的價值取向和思想言行的獨立性、選擇性、多變性、差異性也不斷增強，學生對高校教育服務質量需求的提升與學校陳舊的教育教學模式的矛盾日漸顯現。

為全面貫徹黨的十八大及十八屆二中、三中全會精神，加快推進教育治理體系和治理能力現代化，努力辦好人民滿意的教育。山東政法學院在學生教育管理工作中加強服務意識，把愛生、幫生、育生作為學生管理工作的切入點，于2014年3月13日正式開通啟用“9958”愛生服務熱線聯動機制，專門受理學生有關學習和生活方面的各類訴求，變“被動處理”為“主動服務”，以提高為學生教育教學服務的效率和質量。

二、學生熱線聯動機制的運行模式

山東政法學院“9958”愛生服務熱線有著類似于“12345”政府服務熱線般嚴密的工作流程和機制，“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理"，從訴求受理到訴求處理，每一步都在緊密的環節中進行。學生撥打“9958”愛生服務熱線電話后，電話首先由“9958”愛生服務熱線受理員接聽。熱線受理員接聽學生來電后，對能直接解答的咨詢類問題，依據各部門業務知識庫信息直接解答，不能直接解答的咨詢類問題及求助、投訴和建議，及時轉交相關部門辦理。相關部門3個工作日內妥善辦理來電事項并回復學生，同時將辦理結果反饋給“9958”愛生服務熱線。“9958”愛生服務熱線工作人員會及時聯系學生予以確認處理結果是否滿意。

三、學生熱線聯動機制的運行成效

在山東政法學院各級領導的正確領導和學校各院系部門處室的大力支持下，“9958”愛生服務熱線的各項工作開展順利，隨著廣大學生對熱線的認知度和熱線服務質量認可度的提高，學生通過熱線表達訴求的數量日益增多。自2014年3月13日“9958”愛生服務熱線正式開通，由剛開始時的每天受理幾件到現在平均每天處理十幾二十多件訴求。“9958”愛生服務熱線聯動機制在提升學校教育服務質量上發揮著積極的作用。

（一）聯動窗口作用。現在的高校動輒幾萬人，占地幾千上萬畝，甚至幾個校區分布各處，學生在咨詢有關學習、生活方面的信息或辦理一些手續時，往往需要往返多個部門，跑許多路，也不一定能順利得到解決。山東政法學院的學生只需通過“9958”愛生服務學生熱線，就可以咨詢、求助學習、生活方面的一些信息，學生熱線通過聯動機制，各部門各負其責，可使學生訴求得到圓滿的回應和解決，發揮了學生熱線聯動機制的窗口作用。

（二）聯動反饋作用。在高校中，一項決策的制定或活動的開展是否符合學校發展，是否符合相關規定，是否適應學生需求，只有在執行或實行后，從各方面反饋回來的信息加以評估和檢驗。所以，通過學生的熱線聯動反饋信息來校驗與制定初衷是否存在偏差或變形有著積極的作用。

（三）聯動疏解作用。高校校園突發事件多數是由于學校管理者在教學、后勤、宿舍管理等工作中存在不當，造成學生的利益受損而引發的輿情突發事件。學生熱線在接到學生突發事件的報告后，及時聯系相關部門做出聯動應對措施，安撫學生情緒，積極解決問題，發揮紓解作用，防止事態進一步惡化。

（四）聯動協調作用。高校中，一件事情往往需要幾個部門協同配合才能得以圓滿解決。由學生熱線牽頭，開展溝通協調工作，各部門聯動，對于妥善處理學校與學生等之間的關系具有極大的幫助，通過部門聯動協調處理好教育教學服務工作中的各個環節，以推動學校教育教學服務工作的順利進行。

（五）聯動督辦作用。執行力是一切工作的生命力，一定程度上體現出一所高校的競爭力、創造力和凝聚力。[[]]由于客觀和主觀上的一些因素導致部分部門對學生的訴求不能及時處理或敷衍了事，容易引起學生的誤解和不滿。這時，“9958”愛生服務熱線的聯動機制對提高部門的執行實施和能力，提升部門工作的效率和質量起到督辦作用。

四、學生熱線聯動機制存在的問題

山東政法學院“9958”愛生服務熱線開通至今已有4年，盡管熱線聯動機制在幫助學生解決學習、生活問題取得了一些成績，受到學生的一致滿意，但也存在著一些問題。

（一）聯動信息銜接不及時。學生熱線作為學校教育教學服務聯動窗口，最基本的要求是給學生提供及時而可靠的信息，但由于學校各部門的辦事流程、規章制度以及工作人員等經常會出現變更，但這些部門往往不會主動將信息變更情況及時告知學生熱線。所以，有時就會出現學生熱線答復內容與部門實際信息不對稱的情況。

（二）聯動主觀意識不強。學校雖然要求各部門為教育教學服務建立聯動，確定一名聯動聯絡員，但各單位對此并不重視，各部門的聯動聯絡員也對本部門的各項業務情況并不全都熟悉，常常導致聯動執行工作不能落到實處。

（三）聯動制度不健全。雖然對學生的訴求通過“9958”愛生服務熱線基本能圓滿解決，但也存在某些部門對學生熱線工作人員所反映的學生訴求不重視、不予正面解答，采取拖延或不予理睬的方式，學生熱線工作人員需要多次催促才能勉強解決，甚至多次催辦，仍然不能及時妥善為學生解決問題。完善的聯動制度是解決此類問題有效的方式之一。

五、學生熱線聯動機制完善措施

近幾年，國外高校學生事務開始強調對所有學生主動提供支持和幫助，國內高校的學生工作也越來越重視對所有學生的主動教育、管理、服務和引導，學生熱線聯動機制作為這一理念的實踐，有待于進一步的完善。

（一）完善聯動信息銜接。面對學生訴求的范圍的擴大和信息的不確定性，一方面需要學生熱線工作人員及時搜集整理各類信息，定期匯總整理學生的咨詢熱點和難點問題；另一方面，需要各部門主動告知學生熱線更新有關辦事流程、規章制度、辦事人員的信息，以強化對學生教育教學服務的需求具有前瞻性、預見性、全局性的“主動教育”。部門與部門之間信息對等化可以在為學生服務方面達到更好的效果。

（二）提升聯動服務理念

學生熱線聯動各部門在工作中，要堅持以人為本、德育為先，主動關心學生的需求和利益，從各種渠道了解學生的需求，尊重學生個人的發展，真正在提高學生事務服務水平的同時，達到服務育人的目的。

（三）完善聯動服務制度，學校將處理學生訴求的學生熱線聯動成效納為部門年度考核內容或制定一些考核或制衡措施，督促相關部門認真對待學生的教育教學服務需求。督促部門協同聯動、業務融合，推動服務協同、育人協同，實現全員育人。