綜合護理管理對門診窗口服務質量、患者滿意度及院感防控的影響

張得淑

【摘要】目的：探究綜合護理管理對門診窗口服務質量、患者滿意度及院感防控的影響。方法：選取2015年6月到2016年6月到我院門診就診的120例患者作為對照組（綜合護理管理改進前），選取2016年7月到2017年7月到我院門診就診的120例患者作為觀察組（綜合護理管理改進后）。比較改進前后門診各窗口服務質量、患者滿意度與院感防控力。結果：觀察組綜合護理管理各項服務質量評分均高于對照組，患者滿意度高于對照組，院內感染發生率低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：門診實施綜合護理管理，有利于提高服務質量，促進院感防控執行，增加患者滿意度。

【關鍵詞】門診；綜合護理管理；服務質量；滿意度；院感防控

門診是醫院的重要組成部分，由于門診所處環境特殊，患者流動性較大、病種雜且大部分病情緊急、候診時間較長、高峰期人員集中，患者易出現焦慮、急躁等不良情緒，這就提高了對門診護理工作要求，要求護理人員具備穩固的基礎知識、良好的溝通能力以及應對突發事件的能力。相關研究表明，按醫院評審標準（JCI）實施護理管理與評估，可有效提升門診窗口護理質量，實行崗位設置與績效管理，建立優質、長效的工作機制，轉變服務理念，提高溝通技巧，創建良好的就醫環境。但目前尚缺乏對綜合護理管理工作實施效果的相關研究。基于此，本研究進一步探討綜合護理管理對門診窗口服務質量、患者滿意度及院感防控的影響。現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2015年6月到2016年6月到我院門診就診的120例患者作為對照組（綜合護理管理改進前），選取2016年7月到2017年7月到我院門診就診的120例患者作為觀察組（綜合護理管理改進后）。觀察組男63例，女57例，年齡22-53歲，平均年齡（38.57±4.95）歲。對照組患者男61例，女59例，年齡23-54歲，平均年齡（38.86±5.03）歲。患者均具備初中以上學歷，溝通與認知能力正常。兩組一般資料相比，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組采用常規護理管理：門診護理工作由各科室自行管理，自行制定管理標準，護士長負責綜合行政管理，保證診療用品齊全，順利安全地開展就診。觀察組實施綜合護理管理，具體實施步驟如下：①實施崗位設置，明確崗位職責：分析各門診崗位的職責和權限，根據護理人員的資格及條件，設置崗位分層，分為N0-N4層，N0層：學歷中專，工作年限<3年，任導醫護士，為患者提供咨詢服務，正確指引就醫門診，疏導現場；N1層：學歷大專，工作年限<3年，任輪崗護士，為患者就診提供準備、現場管理、設備運行、保障物資等；N2層：任職>3年，全崗護士，職責與N1相同，參與隨機排班；N3層：任職資格>10年，定崗護士，專項管理工作N4層：專科護士：開展門診手術的運行、管理、護理研究等。②安全管理：各科室嚴格核查患者身份信息，包括患者姓名、出生日期、門診卡號，回答明確者執行操作，如有疑問再次核查；門診負責人與藥學部負責人溝通，配備各科常用藥品種類和基數，將其整理成清單，做好登記，便于藥品檢查、管理。③院內感染防控管理：整理、匯總各門診院感防控規范，完善各門診洗手設施，定期考核各門診全體護士手部衛生知識，邀請院感辦負責人講解院感防控要求，落實整改方案，對門診各科室每月進行院感防控檢查，匯總、分析督查情況。④建立考核管理制度：根據護理管理考核評估，調動護理人員積極性、責任心等，根據績效實行超勞補貼、物質獎勵、表彰獎勵、層級晉升、外送培訓學習等。

1.3評價指標

①比較兩組患者對服務質量的評價，針對具體工作內容，依據《三級綜合醫院評審標準考核辦法》制定評價量表，主要對門診環境衛生、消毒隔離、急救藥械及服務態度等進行評分，每項總分100分，分數越高表明護理質量越好。②比較兩組滿意度，自制患者滿意度調查表，>80分為非常滿意，60-80分滿意，<60分為不滿意，滿意度=非常滿意率+滿意率。③比較兩組患者院感防控情況，包括內科、皮膚科、口腔科等發生院內感染情況。

1.4統計學方法

采用SPSS 20.0統計學軟件，計數資料以百分數和例數表示，組間比較采用X²檢驗；計量資料采用“x±s”表示，組間比較采用t檢驗；以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1服務質量

觀察組綜合護理管理各項服務質量評分均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2滿意度

觀察組患者滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。詳見表2。

2.3院感防控情況

觀察組院內感染發生率低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表3。

3討論

門診是醫院聯系社會的窗口，是患者到院的第一站，門診服務質量可反映醫院綜合護理水平，直接影響到醫院的形象，尤其是隨著醫療衛生改革與醫療市場經濟的發展，傳統的門診護理管理模式、管理體制存在較大的缺陷，因此，門診護理管理者應當與時俱進，接受嚴峻的挑戰，主動更新改進護理管理模式。

本研究結果顯示，觀察組護理服務質量高于對照組，患者滿意度較對照組明顯提高，且改進后的院內感染率低于高于對照組，表明綜合護理管理理念的實施，增強了護理服務意識，滿足了患者需求，院感防控能力有所提高。綜合護理管理實行崗位設置、安全管理、院感防控管理、建立績效考核制度等措施。設置明確的崗位分工，可以明確各層護理人員的工作范圍及崗位職責；強化安全管理，減少安全隱患問題發生，減少護理工作誤差，提高治療的效果，規范操作流程；提高院感防控質量，可以減少疾病交叉感染，尤其是預防傳染性疾病；建立考核管理制度，查找傳統護理管理中存在的不足，根據相關制度要求，加以改進，實行護理質量與績效掛鉤，增加護理人員的工作的積極性，加強知識學習，增加培訓和外出進修的機會。增強主動服務意識，以患者為中心，構建良好的護患關系，提高門診護理人員的素質，以尊重、平等、真誠的態度與患者溝通，提高患者對護理人員的認同度，增加其護理滿意度。

綜上所述，綜合護理管理可以提高門診護理服務質量，增加患者滿意度，院內感染率降低，院感防控力增強。