門診藥房藥學服務現狀調查與建議

陽玉潔

【摘要】目的：調查門診藥房藥學服務的現狀，并提出針對性的建議，保障門診用藥的合理安全性。方法：將2014年5月至2017年5月期間我院門診藥房取藥的患者22 5例作為研究對象，對其接受藥學服務的情況展開調查，并分析調查的結果。結果：本組所選225例患者中，31例（13.8%）用藥時自行判斷，49例（21.8%）未獲得藥師指導；患者最為關心的用藥合理性問題主要為藥物的用法用量（53.8%），其次為注意事項（52.4%）。結論：當下門診藥房藥學服務尚需不斷改進，門診患者用藥合理性意識比較淡薄，患者缺乏對藥物知識的了解，需增加或改進藥物服務內容以使門診藥房服務的質量得到提高。

【關鍵詞】服務質量；門診藥房；現狀調查

藥學服務指的是藥師利用自身所學的藥物專業知識向患者或臨床醫務人員提供與藥物使用相關的服務，旨在保障用藥的有效性及安全性。藥師的工作與患者、醫護人員之間關系密切。據資料顯示，在當下藥品不良反應事件中，有30%左右是因用藥不合理引起的。現就本門診藥房2014年5月到2017年5月接收的225例取藥患者作為研究對象，對其接受藥學服務的現狀展開調查分析，總結如下。

1資料、方法

1.1常規資料

本研究225例樣本均于本門診藥房取藥，入選研究的時間為2014年5月-2017年5月，其中男性105例，女性120例；年齡：<20歲25例，20歲-40歲95例，40歲-60歲54例，>60歲51例；文化程度：44例初中以下，55例高中，81例中專或大專，45例本科以上；工作類型：72例企業或事業單位，52例個體工商，52例退休人員以及49例待業；藥品購買來源：102例醫院藥房，41例社區藥房；62例零售藥房以及20例其他。患者用藥情況，135例偶爾用，52例經常用，38例長期用。所選研究對象均自愿簽署相關知情同意書納入研究。

1.2方法

參考相關文獻并結合本院門診藥房咨詢窗口所提供的資料對調查問卷自行設計，總計包括五個方面的內容，即用藥依據、咨詢方式、藥師用藥指導情況、指導效果以及評價指導；同時了解患者對用藥合理性問題的關注情況。以選擇題的形式單項選擇或者多項選擇作答，本次調查以不記名的方式現場作答，由患者獨立完成。

2結果

2.1患者接受藥房藥學服務情況分析

調查發現，大部分的患者用藥依據為藥師或者醫師，咨詢方式為面對面咨詢醫師或者藥師，并認為藥師指導有一定的效果，藥師偶爾指導用藥，患者對于藥師的指導感到信任。詳細數據見表1。

2.2所選患者對用藥合理性關注情況分析

本組225例患者中，關注于藥物的用法用量121例（53.8%），注意事項118例（52.4%），藥物副作用115例（51.1%），功能與主治102例（45.3%），藥物療效94例（41.8%），服藥時間72例（32.00%），藥品成分70例（31.1%），藥物用途49例（21.8%），藥物有效期48例（21.3%），不同藥物間相互作用32例（14.2%），儲存方法及條件26例（11.6%）。

3討論

在醫院藥學服務中，門診藥房的作用不言而喻，其主要肩負著處方調配以及門診所需的諸多藥品，并且藥房服務質量的好壞將在極大程度上影響到醫院的聲譽與形象。由此可見，在開展藥房服務時，采取積極合理的措施對服務的范圍及內容重新定位，并盡快轉變觀念，充分發揮藥學服務的作用，使藥學服務的質量得到全面提升，同時，還需建立以“患者為中心”的服務理念，改革并創新門診藥房的服務模式。本次研究發現在患者基本情況中，工作性質、文化程度以及使用藥品的情況均有明顯差異，其中偶爾用135例，長期用38例，并且在醫院購買藥品者102例，由此可見，正確合理使用藥品是當下患者需面對的問題。此外，研究還發現藥物應用注意事項以及用法用量是大部分患者共同關注的問題，占比依次為52.4%和53.8%，主治功能占比為45.3%，此類問題亦是患者較為關注的問題。由表1可知，48.4%的患者用藥依據為藥師或者醫師，但盲目用藥者依舊高達13.8%，說明藥學服務的力度未達理想標準，患者合理用藥情況依舊不甚理想。

因患者藥物知識缺乏且用藥意識淡薄，外加藥學服務工作尚未完全開展，因此藥學服務的質量不盡人意，患者獲得的服務依舊較為欠缺，因此需采取相關改善措施，保障患者能夠合理用藥，形成科學的用藥習慣，保障藥物作用最大程度發揮，促進疾病康復的同時提高生活質量，現就相關建議總結如下：

3.1門診藥房藥學服務不到位原因

其一、醫院因素：“重醫輕藥”現象長期存在，外加藥品供應中心未及時更新其工作模式，門診藥房的作用僅表現為發放藥品，工作人員日常職責僅在于根據處方發藥。窗口小，候診患者多，患者與藥師溝通不充分，用藥咨詢窗口形同虛設。其二、患者因素：患者迫切接受有效的治療，對見效迅速、優質服務期望過高；大部分患者了解藥師的職責并且信任度高，但對于其任務及職責缺乏了解，用藥指導的權威信更傾向于醫師。其三、藥師因素：當下藥師被動服務局面仍未得到改善，學習進修機會較少，未及時更新自身掌握的藥學知識，專業技能與理論知識不強，無法滿足患者專業性的服務需求。

3.2提升藥學服務質量的建議

3.2.1提升藥學服務質量

藥師不僅需保持態度和藹、著裝整潔，還應當在日常實踐中不斷提升自己的專業素質，增強集體榮譽感及責任心。耐心及時解答患者的疑問，告知患者藥物使用方式、劑量以及應用過程中應注意的事項。若在服務期間發現處方錯誤，需盡快與醫師取得聯系，告知其需修改的地方及原因，并安排專人陪同，以減少患者取藥時間。另外，還應全方位思考問題，明確患者的心理需求，始終將患者作為服務的重點，熱情接待患者，抓藥時對處方認真核對，避免工作失誤影響到醫患關系，將解釋工作做好。

3.2.2熱情服務患者

取藥是患者就診的最后一步，患者此時的心態已由先前的檢查、診治等被動行為轉化為積極取藥的主動性行為，這一階段的患者對服務質量以及標準有一定的要求；取藥時等候時間過久，患者極易產生煩躁、不耐煩等心理，會使其對醫院的整體好感降低。例如簡化換藥退藥程序，節省時間；短缺藥物可預留電話，待補足后盡快通知患者；為特殊患者（老弱病殘）開設專項服務窗口，可提供飲用水、老花鏡等用品。若接待時患者數量過多或超過醫療設施承受力，相關工作人員應當在短期內做好患者的解釋工作，例如用藥事宜，避免療效不明顯或治療效果被破壞情況的出現；另外，因當下我國尚未完善對藥物統一命名的制度，但市面上藥物多數有相同的成分，但名稱存在差異性，極易誤導患者，例如平痛新和肌舒平等，解釋好原因，并做好使用指導。

3.2.3強化用藥咨詢服務

門診藥房每日接待的患者眾多，受人員不足以及條件有限等因素的影響，單純依靠藥物發放藥品時告知患者相關事項具有極大的難度；即便有所交代，患者未理解或記憶力不佳時，會使藥師的工作量大大增加。因此除了需要設立藥房咨詢窗口外，還可通過網絡服務平臺或24h熱線電話等形式，向患者隨時隨地解答藥物使用方面的疑問，以使其用藥有效性與安全性得到保障。

總之，藥物服務比較特殊，其與一般的社會服務不同，藥師的態度、語言以及專業水平均會影響到患者治療的效果，因此藥物需積極推進并實施藥物服務，增強與患者之間交流，不斷完善內容及形式，為患者提供優質的藥物服務。