淺談提升空乘人員親和力的措施

曹慧萍

摘要：隨著全球經濟的不斷發展，人們生活水平的不斷提高。大家對于空中服務質量要求也越來越高。如何培養空乘人員的親和力，提高空乘服務質量，更好滿足乘客的要求，應該成為航空公司樹立品牌和提高社會效應的工作重點。

關鍵詞：空乘服務；親和力；措施

一、緒論

隨著全球經濟的不斷發展，人們生活節奏的不斷加快，飛機作為快捷便利的交通工具已飛速進入普通民眾的生活當中。而隨著人們生活水平的不斷提高，大家對于空中服務質量的要求也越來越高。從乘客的角度出發，相比地面運輸較為高昂的票價，使得人們對民航運輸過程中的空中服務有著很高的期待和要求，旅客們都希望從旅行中從空乘的服務中得到尊重，有親合力的乘務員通常能夠更好地和旅客進行溝通，這要求空中乘務員不僅熟練地掌握航空服務的技能，還要理解服務的真諦、人性化服務、有親合力。

二、親和力概述

（一）親和力的概念

親和力（Affinity） 的狹義概念是指一個人或一個組織在所在群體心目中的親近感，其廣義概念則是指一個人或一個組織能夠對所在群體施加的影響力。

親和力源于人對人的認同和尊重，很多時候，親和力所表達的不是人與人之間的物理距離的遠近，而是心靈上的通達與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉換的基礎。真實的親和力，以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發自內心的特殊秉賦和素養。國外的一些企業家十分重視員工親和力的強弱，尤其是服務行業，把它作為從業人員必備的素質。良好的親和力能拉近企業與員工、員工與旅客之間的心理距離，從而產生最大化的管理效能和經濟效益，這也是企業的最終目的。

（二）親和力對空乘人員的重要性

親和力能夠方便與陌生人之間的溝通和交流，人都是有感情的，陌生人當然也不例外，感情的溝通和交流能夠讓人和陌生人之間建立一座信任的橋梁。信任的建立將會有效的消除人的交流的難度。

空乘人員與乘客溝通是一場心理互動過程，在這一過程中乘客的心理感受是首要的，乘客對空乘人員的心理好惡決定著溝通行為是否繼續。空中服務質量的高低，取決于乘客對服務的心理滿意度，而空中服務一般內含空乘人員的言行動作，所以乘客的滿意度取決于空乘人員的溝通行為。優秀的溝通行為使得乘客產生開心、愉悅心理，繼而欣賞、信任空乘人員言行，從而接納空乘人員建議、配合空乘人員服務工作，進而滿意整個空中服務過程。與乘客培養親和關系是空乘人員與乘客溝通的首要環節，是成功乘客溝通的前提，這就是親和力的重要價值所在。

三、提升空乘人員親和力的措施和建議

（一）提升與乘客的溝通技巧

人與人交談，貴在真誠。說話的魅力不在于說得多么流暢，多么滔滔不絕絕，而在于是否善于表達真誠。真誠的語言，不論對說者還是對聽者來說，都至關重要。與乘客交流的時候，一定要區別對待，不同的年齡、不同的身份、對方的心情、所在的環境，同樣的一句話因為這些因素的改變，也應該用不同的方式表達。比如對年長者說話的時候要注意聲音洪亮、語氣緩和、盡量避免使用專業術語，最重要的就是要有耐心。試著站在他們的角度上去考慮。年長者多是第一次做飛機，而你是每天都接觸，自然對客艙環境熟悉，所以不要奇怪為什么他們會提出這樣那樣的問題，為什么你說多少遍，他也不明白，還總在問同樣一件事。

（二）時刻微笑

人的笑容有無，決定親切與否。不管你今天的條件多好、多會講話，如果沒有笑容的話，會讓人覺得生疏、冷漠、不好相處。懂得展現親切的笑容，是建立親和力的一大關鍵點。新加坡航空的服務是一流的，公司的空哥很帥、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語和不是很標準的普通話，但口齒清晰，對于客人的要求始終保持面帶微笑，甚至在聆聽乘客要求或提供服務時，有些工作人員的確是跪地服務的，客人完全感到自己是上帝了。

（三）建立以旅客為出發點的服務態度

乘務員在給旅客服務的過程中，經常會遇到有些旅客提出這樣那樣的要求或條件，有些是我們馬上能做到的，但有些就會超出我們的能力范圍，一時難以回復，為了給旅客留有余地，也為了給自己留下一個考慮的空間，一般不要一口回絕。這樣既能夠顯示對對方的重視，也能利用時間爭取主動。我們可以想辦法盡量滿足旅客的要求，或者用婉轉的語言告訴旅客，我們雖然不能滿足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征詢旅客的意見，看這樣的解決方式是否能被接受。即使你不能給旅客解決問題，他也會因為你的真誠，因為你以旅客為出發點的態度，而對你的服務給予充分的肯定，反而會留下較好的印象。

（四）心細服務察言觀色

以新加坡航空公司為例，新航的服務歷來是以細心著稱的。在客艙服務的提供方面，新航培訓乘務人員察言觀色的能力，從乘客的言語表情中去捕捉其真實需求。此外，新航員工的主動服務意識很強，例如在乘客訂票時主動詢問是否需要特殊服務，并主動向乘客介紹本公司的優惠活動；在客艙服務中，乘務人員多次主動詢問乘客的需求，并高效率的提供服務，力求不等乘客提出就能主動上前為乘客提供幫助。新航人的這種主動服務意識以及細心的態度不僅為新航贏得了廣泛的贊譽和更多的顧客，也成為其成功的關鍵因素之一。

（五）強化空乘人員個性化服務理念

對于現代航空公司而言，必須要意識到合理的服務本身最終是要落實到具體的個人的。因此，除了合理的培訓模式以及標準化的服務標準之外，也應該借助于有序的個性化服務理念的介入，通過有序的個性化服務模式的融合，更好的保證現有整體服務效能，從而提升整體服務有序性，讓其能夠更好的滿足現有的實際服務要求，保證每一個員工都能夠在實際的服務過程中，提升自己的主觀能動性，讓服務獲得乘客的滿意。從現階段來看，個性化服務的提供主要是針對頭等艙，國內航空公司在這方面仍處于初步階段。而語言技巧的運用一直是對空乘人員培訓的關鍵項目，各航空公司也都高度關注，但其培訓效果和在實際服務中的運用能力差，這也再次反映出空乘人員的主動服務意識和能力的欠缺。

隨著中國國際化熱潮日益升溫，無論國內航線還是國際航線，跨國乘客數量逐日增長，在這一國際化趨勢下，空乘人員比的不再是臉蛋和身材，而比的更多的是服務意識、親和力和個性化服務理念等綜合素質給旅客留下的整體感受和印象。

參考文獻：

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