國際高端連鎖酒店員工培訓模式研究

摘要：通過對多家國際高端連鎖酒店的員工培訓模式進行調查，得出了許多共同點，將這些共同的模式加以分析，探究其脈絡，分層次、分類型展開闡述，發掘這些模式的優點與具體實施方案，包括培訓內容、方法和制度等，并找出這些優秀模式對其它酒店的借鑒意義。

關鍵詞：國際連鎖；高端酒店；員工培訓

近年來，國內酒店業競爭日益激烈，通過員工培訓，提高酒店服務質量和運營水平，是酒店在市場競爭中脫穎而出的重要法寶。國際高端連鎖酒店在此方面有先發優勢，他們在員工培訓領域經過多年摸索，形成了一套完整的模式，包括入職培訓、基層員工培訓和管理層培訓。不論從培訓的組織形式，還是從酒店培訓課程及培訓材料的專業性，都值得深入探究和分析。

一、入職培訓模式研究

入職培訓是指員工剛進入酒店，為了熟悉企業文化、酒店規章模式、各部門設置、酒店基本情況、業務模塊等情況而開展的培訓活動。培訓活動開展中，各部門總監都會親臨培訓現場，介紹自己的部門在酒店中的作用，介紹本部門分成了哪幾個不同的班組及其各自的職能特點，但每位總監培訓時間一般不超過四十分鐘，多數通過幻燈片課件與有型道具相結合的方式。人力資源部在入職培訓中起主導作用，統籌安排并安排總經理及部分總監與新入職員工共進午餐，午餐地點一般選擇為酒店自助餐廳。為了讓員工盡快融入環境，入職培訓通常還會安排酒店各營業區和內部工作區域的參觀活動。

入職培訓的時間一般在三到七天范圍內，前兩天為全職培訓，之后每天的培訓時間則安排兩到四小時。如果一周內入職的新員工數量多，超過十人，則這些新員工大都會被頂格安排入職培訓時間，如果人數偏少，入職培訓的時間也相應減少。入職培訓場地以酒店培訓教室為主，培訓的評估考核比較簡單，以書面或口頭考核為主。

二、基層崗位培訓模式研究

（一）崗位技能培訓制度

基層員工的技能培訓多采用演示法和情景角色扮演法，這些方法能夠實現員工邊學邊做，實用性強。培訓內容也是日常工作的標準流程居多，其他內容還包括：突發事件的應對處理，集團對酒店的新要求，應用軟件更新以及各類業務模式的新變化等。例如客房服務員的培訓，經常開展情景模擬和案例分析，把集團內外的優秀服務案例加以剖析，防止出現不當服務應對措施。

（二）外語培訓的常用模式

國際高端連鎖酒店接待外國賓客相對較多，因此員工對英語的培訓不間斷開展。各家集團通常會編寫英語培訓手冊，涵蓋各部門的對客服務中常用詞匯和句子，酒店培訓部會組織英語單詞、常用語和情景對話培訓。

酒店集團也會開發酒店服務英語情景對話視頻，供員工定期學習，英語的培訓一般是每周開展，固定時間一小時左右，員工可自愿報名。近年來，隨著信息技術和移動互聯網的發展，利用學習類手機軟件開展外語培訓的酒店日益增多。

（三）員工團隊建設的模式

酒店員工團隊建設的主要目的是促進員工之間的相互信賴，提升默契度。團隊建設不會講解具體知識和技能，而是以趣味活動的形式，包含許多游戲環節，少數的活動會安排在戶外，大部分則會安排在酒店室內。這些活動雖然趣味性十足，甚至看上去比較簡單，但往往蘊含很實用的道理。例如，通過“信任背摔”增強員工之間的相互信賴，通過“綁腿軌道車”增加大家步調的協調性，但這些活動對同一批員工來說，只適合做一次，酒店很少會安排一位同事做多次相同的趣味項目。

三、管理層培訓的模式研究

（一）傳統的授課培訓模式

對酒店管理層員工采用講授法是酒店管理層培訓最基本的傳統方法，這種方法類似于學校的課堂教學，包括專題講座、主題講演，適用于向介紹或傳授某一個單一課題的內容，這種方法要求培訓師對課題有深刻的研究，并對學員的知識興趣及經歷有所了解，要保留適當的時間進行與學員溝通，用問答的形式獲取學員對講授內容的反饋。

管理層傳統培訓課題范圍經常包括以下內容：如何節約成本、控制支出、提高效益，如何處理管理工作中發生的諸多問題，特別是安全問題與品質事故等。這類的課程是人力資源和部門主管共同完成，由于管理層平時工作較忙，此類培訓多安排在周末或工作日的晚上，每次時間以一小時到兩小時居多，穿插一些提問環節，以保障受訓者能將自身工作與所學內容結合。

（二）項目拓展培訓

項目拓展訓練不講解具體的理論知識和解決方案，而是促進管理層團隊解決問題的思路，打破條條框框和思維慣性，突破現有的思維模式，尋找酒店運營管理的新突破口。

與基層員工的團隊拓展訓練不同，管理層的項目拓展訓練往往沒有太多的趣味性。案例分析或經營模型推演是常用的方式，訓練的項目內容包括：心理承受能力、鍛煉抗壓能力，主要的方面則是執行力、思考力與領導力的訓練。

（三）線上培訓

線上培訓資源多是由酒店集團總部統一開發，培訓的內容涵蓋面非常廣，半數以上的培訓視頻和課件是英文版本，酒店通常只為管理層員工開通學習賬號，使他們能夠隨時隨地通過電腦或手機在線觀看或閱讀。

酒店員工線上學習的內容主要包括：情緒管理、時間管理、目標管理、有效溝通、計劃實施、團隊合作、品質管理、營銷管理等，其目標是使管理層員工不斷的更新知識，開拓技能，改進他們的工作動機，態度和行為，是酒店為適應新的要求，更好地勝任現任工作或擔負更高級別的職務，從而促進酒店效率的提高和經營目標的實現。此類培訓開展之后往往配套較為簡單的案例剖析題目，以促使受訓者反思自身工作中遇到類似案例的解決思路。

四、結語

目前國際高端連鎖酒店在培訓體系和材料方面主要依靠集團支持，能夠廣泛開展培訓需求調查和分析，并依托總部智力支持，開發十分完善的培訓課程，建立完備的培訓制度，但在培訓考核的執行方面，以傳統知識考核為主，較少的采用情景模擬或現場實踐操作。國際高端連鎖酒店通過對員工使用恰當的激勵機制不但可以取得良好的培訓效果，還可以及時對培訓結果進行強化并加以轉化。把相應的激勵措施與員工的晉升加以結合提高員工參加培訓的積極主動性。此外，對培訓結果和效果進行科學分析后，就應給培訓所涉課程設置明確目標，酒店增強培訓的針對性，同時為酒店員工下一步培訓主題和內容指明方向。

參考文獻：

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作者簡介：李東旭，青島酒店管理職業技術學院講師，研究方向為旅游與酒店管理。