厚植文化自信土壤 綻放微笑服務之花譜寫聞垣高速創新發展新篇章

王順旺

聞垣高速公路通車運營以來，建管處始終以黨的建設統領“暢通主導、安全至上、服務為本、創新引領”的運營管理，努力完善“對內服務員工”和“對外服務司乘”的人本措施，積極拓展新常態下“服務人民、奉獻社會”的情懷，以“德行聞垣”和“微笑聞垣”品牌建設為核心引領精細管理、制度規范、人文關懷、創新驅動，為服務經濟社會發展提供交通支撐。先后榮獲“全國交通運輸行業文明單位”、“山西省五一勞動獎狀”、“省直文明單位”、省局“標兵單位”、全國交通運輸企業文化建設“卓越單位”，“省級青年文明號”實現全覆蓋，垣曲西收費站獲“中國最美路姐團隊”獎。

一是以標準服務模式激活“微笑”內涵。積極踐行“德行聞垣”的基本要求，將“微笑服務”作為“德”文化的主要外在表現，通過對收費流程中員工的動作、語言、表情等提出了三個標準手勢、兩次點頭示意、三次轉體動作的“323”的具體服務模式，在規范收費員基本操作同時，使司乘直觀感知服務“微笑真誠、姿勢優雅、形象靚麗”，加入我們探索的“點頭目送”流程，員工通過眼神將“友善、和諧”的自我感知傳遞給司乘。

二是以人文關懷煥發精神風貌。堅持為員工每年進行體檢，組織開展趣味運動會、戶外拓展訓練和“一日游”活動；在各收費站建立室內、外運動場所，配備跑步機、臺球桌、籃球架等健身器材；開通運城至垣曲職工接送班車，報銷探親交通費；完善育嬰室設施，方便女職工與家屬一起照顧孩子；根據員工興趣愛好成立寫作、攝影、舞蹈、瑜伽等興趣小組，為培養員工興趣愛好及興趣展現提供平臺。

三是以關注員工健康強化服務保障。收費員每月上足22個班即可申請三天輪休。收費站站長、辦公室文員、票證員等管理人員每月要上崗操作，替換收費員班中休息，和一線收費員的交流互動中，切身感受收費員在“三尺崗亭”吃苦耐勞、甘于奉獻的精神，從而激發管理人員的責任心和服務意識，收費站整體精神面貌為之一新。持續改善工作環境，做好噪聲隔絕、防暑降溫、防凍供暖工作，為收費站監控室配備新風系統，保持室內空氣的流動清新。收費人員通過微笑服務將“舒心、快樂”的自我感知傳遞給司乘。

一、精細化管理是推行微笑服務持久開展的基礎

一是完善行為規范體系。健全《員工守則》、《員工基本禮儀規范》、《員工崗位行為規范》等制度體系，實行規范化管理；編寫《應知應會手冊》，將手冊作為員工上崗、轉崗、競崗的基本題庫，由業務部門組織輔導考試，要求員工做到精通崗位篇，掌握公共篇，熟悉相關篇。對各站人員進行績效、業務能力等方面的綜合考核，對工作積極性高、成績突出的員工給予一定獎勵，形成良性的競爭環境，進一步調動收費人員的工作積極性、服務意識和競爭意識。

二是完善任務落實制度。實行班長崗位責任制，與班組負責人簽訂崗位責任書，將全年工作任務分解到各班組。堅持工作日清日結，堅持年初有部署、季度有檢查、半年有總結、年終有考核，按部就班抓好任務落實。培養員工良好的職業習慣和積極主動的工作精神，形成“工作日日清、事事有人管、層層有落實”的良好工作氛圍。

三是完善傳幫帶工作制度。堅持扁平化直通管理，落實領導干部幫帶制度，組織領導干部定期到聯系點開展調研座談，印發民生民意聯系卡，暢通員工與領導、管理人員與領導溝通交流的通道。實行“一對一”、“師帶徒”幫帶制度，將新員工安排到富有經驗的老班長組，采用結對子的方式使新員工盡快熟悉業務，提升服務質量。定期組織員工參加培訓，讓內訓師成為夯實員工業務素質、提升員工能力績效、促進企業文化傳播的有力推動者。

二、多層次培訓是微笑服務持久開展的保障

一是“請進來、走出去”。與安徽高速建立長效交流合作機制，聘請安徽高速優秀管理人員對路段收費員、內訓師進行微笑服務培訓，聘請成都航空學校專業老師、航空優秀乘務員，對空乘禮儀標準、流程及如何實現文明服務的有效性和持續性等進行專題的講解和培訓。選派成績突出的管理人員、微笑服務優秀員工赴安徽高速進行駐點學習交流，實行信息互通、資源共享。“請進來、走出去”的培訓交流模式，促使收費員文明服務標準和意識不斷提高。

二是創新多層次培訓模式。切實將業務技能好、基本素質強的員工選拔為內訓師，擔負單位內部業務培訓職責，并嘗試建立相應的福利待遇標準。每年進行一次收費內訓師的評選和聘用，將學歷在大專以上、并從事收費工作滿一年、放行速度達省局標準、工作以來無任何投訴及違規違紀行為、全年星級考核分數在87分、微笑服務考核分值在95分以上的收費員作為內訓師評選條件，并通過應知應會、微笑服務、業務技能、綜合素質和民意調查進行內訓師的選拔。三是以“德育”實現人格養成。組織開展形式多樣、內容豐富的精神文明創建活動，大力加強社會公德、職業道德、家庭美德、個人品德“四德”教育，深入挖掘培樹收費工作涌現出來的典型人物和感人事跡。

三、拓展服務措施是微笑服務持久開展的活力

一是以顧客滿意為目標，積極拓展服務式延伸。組織路政、養護等員工節假日到收費廣場開展“志愿者”公益服務，把“德行修為”作為“本色”服務的延伸并形成自覺的行為習慣，通過不斷完善便民服務設施，免費為司乘提供雨傘、維修工具、醫藥等，及時解決司乘遇到的各種難題，確保司乘快速安全通行；圍繞司乘需求，及時將各類惠農政策進行公示，內容全面、標準統一，惠農政策宣傳到位，降低顧客政策理解偏差而引起的各類糾紛，顧客滿意度達到100%。

二是以便民服務為措施，積極推動信息化延伸。結合收費站周邊環境印發周邊旅游景點介紹，及時發布24小時內周邊縣市天氣狀況，提醒司乘提前做好各種應對方案。對特殊路段氣候懸殊較大的區域提前告知，為出行司乘提供參考意見；為司乘提供當地最方便的醫療、汽車維修、加油站、住宿、餐飲、停車、物流等場所的地址及聯系方式，當地土特產介紹，高速公路里程信息等；及時了解和掌握周邊其他高速路段及三級路段的通行情況，司乘通過收費站入口時，通過收費員提示、現場可變情報板信息發布等方式，及時準確為司乘發布路況信息。遇到高速公路封閉的情況時，為司乘建議較為可行的行車路線。

三是以信息暢通為基礎，積極開展咨詢站式延伸。收費員均熟練掌握高速收費標準、收費政策、惠農政策等，并通過不斷學習完善，拓寬知識領域，結合工作中遇到的各類咨詢進行匯總成冊，掌握司乘常見的咨詢內容及解答方式，逐步將收費人員培養成解答各種問題的“百事通”，避免“不懂”、“不會”、“不詳”現象發生。