客戶價值視角下物流服務供應商核心競爭力評價研究

張 莉，梁 凱 （石家莊鐵道大學，河北 石家莊 050043）

ZHANG Li,LIANG Kai (Shijiazhuang Tiedao University,Shijiazhuang 050043,China)

0 引言

客戶作為物流供應鏈的終端是物流服務的最終承載者，所有的物流服務應最大限度地以滿足客戶的需求為目的。換言之，企業的存在是為了服務客戶，創造價值，這也是提高企業競爭力的重要因素。現有國內外文獻中關于客戶價值的探討主要集中在客戶價值的內涵及客戶價值創造的分析兩方面[1]。

隨著現代物流的不斷發展，更多的客戶開始要求產品及服務的個性化，因此，受客戶需求變化的影響企業紛紛著手于各種個性化服務的方案制定及實施，進而形成越來越多的差異化產品及服務。然而，這些變化在供應鏈各級的傳遞過程中逐漸影響到物流服務供應鏈（LSSC）。企業客戶要求物流服務提供商（LSP）能夠依據其產品供應鏈的要求，提供定制化的解決方案。定制化解決方案的提出，使得LSP必須重新審視LSSC的客戶價值，改變依靠服務數量提升收益的思路轉而關注優質的服務水平。通過對客戶需求進行分析，竭力為客戶提供更多的增值服務，創造更大的價值，并在此物流服務活動中獲取利潤[1]，實現共贏。

1 評價指標體系建立

從物流服務質量、客戶關系維護、服務收益與投資三個方面構建物流服務供應商指標體系[2]。通過對物流服務客戶價值產生和構成中分析出對物流服務供應商核心競爭力的影響因素[3]，然后邀請相關專家對這些影響因素進行打分篩選，同時根據物流“效益悖反”地關系，分析篩選出元素之間的內在關系。圖1清楚地反映客戶價值視角下的物流服務供應商核心競爭力元素組及元素之間相互影響關系。

客戶價值視角下物流服務供應商核心競爭力評價指標體系評價標準分為四個等級，分別為優秀、良好、合格、差。上述指標既有定量指標又有定性指標，可以依據以下原則確定：

對于定量指標：例如物流運輸成本、能源耗費率、信息化投資等，這些指標可以用具體的數值來表示高低好壞，具體的評價標準見表1。

對于定性指標：例如信息溝通能力、客戶滿意度等，直接通過詳細的數值反映指標等級程度是非常困難的，一般依據對物流服務供應商調查數據的結果，通過指標涵義中介紹的評價標準邀請專家進行評價，具體標準見表2。

2 確定評價方法

2.1 ANP—TOPSIS法

圖1 影響元素指標網絡結構圖

表1 物流服務供應商核心競爭力評價定量指標評價標準

表2 物流服務供應商核心競爭力評價定性指標評價標準

網絡層次分析法（ANP） 是在層次分析法（AHP） 的基礎上發展出來的，其目的是為處理目標中影響元素的多樣性。而ANP相比于AHP更為合理的一點是，AHP假定各指標間沒有聯系，可實際情況并非如此。ANP則充分考慮了各指標組間以及各指標內部的相互作用[4]，全方位兼顧各個因素更符合物流各因素間效益悖反的關系，將其應用到物流服務供應商核心競爭力評價的決策中，更符合供應商評價的實際情況。

（1）通過SD軟件求解ANP各影響指標相對權重的確定

在Super Decisions軟件中：

根據9分法的比較原理，邀請專家根據數字1～9的數值大小來表示各元素指標間的相互影響關系和重要程度。

應用Unweighted Super Matrix命令求得無權重超矩陣W。

應用Weighted Matrix命令，可得加權超矩陣W。

2.2 TOPSIS法

理想點法的基本思想：靠近正理想點、遠離負理想點的方案為最佳方案。計算所有方案的評價值為被評價對象與正理想點的歐式距離，為被評價對象與負理想點的歐式距離，并根據評價值由大到小對所有方案排序，評價值越大，對應的方案越優[5]。

3 案例應用

以AD物流服務供應商數據進行評價，分析其公司的核心競爭力水平，同時論證該指標體系和方法的合理性。邀請專家依據獲取的企業數據信息對相應的定性指標打分，并對數據進行無量綱化處理，應用SD軟件輸入元素和元素間關系，建立ANP模型，界面如圖2所示。對處理后的數據基于ANP法中的SD軟件求出的各指標的影響權重如表3所示，求得最終結果如表4所示。

圖2 客戶價值視角下物流服務供應商核心競爭力評價的ANP模型

依據G2＞G1＞G3＞G4，可得AD公司基于客戶視角下的物流服務供應商核心競爭力水平較強。

4 評價結果分析

根據上述評價結果可知，AD企業的核心競爭力水平為良好，符合該公司的實際情況。根據評價過程可知，物流服務質量總體占主要地位，這說明物流服務質量的高低直接影響客戶價值的高低。在客戶關系方面，客戶滿意度和沖突及時處理能力對客戶價值的影響比較大，物流服務供應商應加強這兩方面的重視程度。在服務投資與收益方面，創新能力的比重也占到約35%，說明物流服務供應商應提高企業創新能力，使其轉化為企業核心競爭力的戰略因素。

表3 物流服務供應商核心競爭力評價的ANP模型因素權重表

表4 基于ANP—TOPSIS評價過程及結果