品管圈活動在提高“12345”工單辦理作風滿意度中的應用△

徐少銀，周 俊，劉 瑛，蘭 青

（南京大學醫學院附屬鼓樓醫院信訪辦公室，江蘇 南京 210008）

2010年，南京市政府開通“12345”電話熱線（以下簡稱“12345”），24小時受理群眾訴求，并將訴求事項以文檔形式（以下簡稱工單）分派至各成員單位，并對工單辦理的結果滿意度、作風滿意度等方面進行考核。某醫院作為承辦單位，十分重視“12345”工單的辦理，并于2017年開展品管圈活動。品管圈（QCC）是采取發動員工自愿主動組合的方法開展質量促進動的一種質量管理方式［1，2］，借助此方式，醫院多方法、多維度地提高工單辦理質量及效率，并取得了一定的成效。

1 資料與方法

1.1 資料

調查并統計2016年12月以及2017年3月24日至6月30日“12345”工單辦理的作風滿意情況。將工單辦理的作風滿意度定義為：辦理人員利用電話，使用禮貌用語在24工作小時內聯系訴求人，在48工作小時內給予處理結果。對上述項目進行統計分析，作為品管圈活動的依據。

1.2 方法

1.2.1 品管圈成立及主題選定。以自愿參與的形式，信訪辦、醫務處、門診部、急診科、財務處五個部門成立QCC小組，共有七名成員，來自醫療、護理、財務及管理等不同崗位。小組取名為“雞毛信圈”，表示以群眾為中心，及時、高效的處理訴求。圈員們應用四維度矩陣表和頭腦風暴，通過531打分法，選擇“提高‘12345’工單辦理的作風滿意度”為活動主題。

1.2.2 現狀把握與目標值設定。圈員們梳理了現有的工單辦理流程，并根據流程圖設計查檢表，從訴求人及工單辦理人員兩方面，回顧性調查2016年12月份工單事件數272件，其中作風滿意事件數146件，作風滿意度僅為53.68%。數據表明：未在24工作小時內聯系訴求人，未使用電話溝通，未使用禮貌用語，未在48工作小時內告知處理結果及辦理人員未處理工單占77.78%。根據80/20法則，將以上五大項列為本期活動的改善重點。依據目標值計算公示，確定改善后的作風滿意度為80.46%，改善幅度49.89%。

1.2.3 解析。將上述改善重點的前四項統稱為“工單辦理不規范”。運用頭腦風暴法，針對“工單辦理不規范”和“辦理人員未處理工單”，從人、物、法、環等四方面，運用根因分析等方法分析出73條原因，打分選出7條要因，分別為：①投訴處理制度不完善；②不熟悉醫療法規政策；③沒有院內回訪設備；④部門監管不到位；⑤工單處理經驗不足；⑥缺少培訓；⑦缺少考核機制。通過真因驗證，不熟悉醫療法規政策、投訴處理制度不完善、部門監管不到位及沒有院內回訪設備占77.56%，將此四項列為真因。

1.2.4 對策擬定。依據5W1H原則，通過頭腦風暴，圈員們提出了13條備選對策，并依據可行性、經濟性、圈能力三維度評價法進行評價，依據80/20法則［3，4］，確定了7條改進對策。經對策整合，最終確定完善投訴處理制度，加強醫療法規政策宣傳培訓，開發“滿意云”投訴管理監控系統共三條為改進對策。

1.2.5 對策實施與檢討。依據PDCA原則，制定計劃實施時間表，并確定項目實施負責人、實施地點等，定期開展對策實施討論會，實時監測數據，評價實施效果。

（1）完善投訴處理制度。圈員們查閱文件、文獻，修訂工單辦理流程及投訴處理制度、制作培訓教材并發放給投訴處理人員、設計禮貌用語，要求在與訴求人溝通時使用統一文明用語，縮小醫患雙方的陌生感；同時，加強對非常規工作時間值班人員和投訴發生重點部門的全體人員進行培訓，確保全員知曉投訴處理的相關要求及流程。

（2）加強醫療法規政策的宣傳培訓。圈員們梳理了與投訴相關的醫療法律法規，針對醫、患雙方不同的群體，制作了醫用版和患者版宣傳冊；同時，利用工休座談會、多媒體等形式進行宣傳教育；此外，醫院還開展了醫患醫療法規政策問卷調查，以了解雙方對醫療相關政策的熟識度，以確定醫院重點關注方向。

（3）開發“滿意云”投訴管理監控系統。醫院邀請軟件開發工程師，設計了滿意云系統實施方案，并開發上線使用，通過電子化手段實時監測工單辦理進度，確保時限內完成工單辦理。同時應用自動回訪語音替代人工回訪，節省人力、物力、財力。

1.2.6 統計學分析。運用卡方檢驗，對品管圈活動開展前后作風滿意情況進行統計學分析，評價改進效果，以P＜0.05為具有統計學差異。

2 結果

2.1 有形成果

活動后，作風滿意度由原來的53.68%提升到82.35%，目標達成率為 107.06%，進步率 53.41%。卡方檢驗顯示P〈0.001，品管圈活動前后工單辦理的作風滿意度有顯著性差異。見表1。

表1 品管圈活動前、后工單辦理作風滿意度比較

2.2 無形成果

開展品管圈活動以來，圈員們對品管手法的運用、自信心、團隊凝聚力、溝通協調能力、責任心等均有一定程度的提高。見表2。

表2 品管圈活動開展前后圈員自我評價

3 討論

開展品管圈活動前，醫院雖也有相關的制度及流程，但內容比較粗淺，浮于形式；加之各承辦人員未經過統一的培訓，科室間也無溝通交流，各部門人員之間以自己的理解、經驗去辦理工單、處理投訴，在流程上差異化較為明顯；同時，醫院缺乏對工單辦理過程的督導，工單辦理問題較多。而QCC活動實行問題管理，運用持續不斷提出問題的方法，循序漸進解決問題［5，6］。QCC活動，使圈員們了解了品管手法的運用與意義，能加強部門人員間的交流，運用品管工具改進工作。QCC活動后“12345”工單辦理作風滿意度的提升，一方面依賴于工單辦理人員在工單辦理過程中能及時發現不足，并通過分析原因，運用品管手法，進行層遞改進；另一方面，通過制度、流程的改進，細化工作要求，使工作人員進行標準化作業，在提升工單辦理作風滿意度的同時，也提升了工單辦理的效率。由此可見，品管圈活動在管理層中，尤其在多部門問題管理中依然適用，且工作開展成效明顯，值得進一步推廣與借鑒。