淺論銀行信用卡客戶服務呼叫中心發展前景

高麗

【摘要】隨著各銀行信用卡發卡量的不斷增加，信用卡交易總額的快速增長，新媒體時代大眾接收信息方式的轉變，電話呼入中心傳統的電話接入方式的吸引力越來越低，新型服務方式如手機銀行、微信銀行、短信銀行、網上銀行等新型智能服務及在線服務方式勢在必行，本文通過研究信用卡客戶服務呼叫中心的發展歷程、傳統呼入接待服務和新型服務的優缺點，得出未來隨著互聯網經濟的不斷發展，適應時代發展的智能服務將會是銀行信用卡客戶服務呼叫中心為主要模式的結論。

【關鍵詞】客戶服務呼叫中心 信用卡 智能客服

隨著我國經濟的快速發展，20世紀80年代，信用卡作為現代化的金融消費工具進入了中國，各大銀行的信用卡業務在近30年蓬勃發展，隨著發卡數量的增加，持卡人各對于發卡銀行持卡后的后續服務的需求逐漸增加，各銀行間激烈競爭及對市場份額的爭奪使信用卡中心提供的服務越來越多樣性實惠個性化，與此同步發展的互聯網+商業的發展模式也逐漸從實體商品售后服務領域傳播到了金融行業服務領域。以電話機和互聯網為服務基礎設備的信用卡客戶服務中心應運而生。在金融支付結算工具不斷優化、信息處理速度不斷增快、信息處理平臺的承載量不斷增多的前提下，呼叫中心隨著時代更迭、市場環境瞬變、客戶需求多樣化的金融大環境中進行著或自愿或被迫的變革和發展。

信用卡客戶服務呼人中心經歷了呼人電話接待階段、呼人電話接待為主智能服務為輔的階段、智能客服與呼人電話合理分工相輔相成階段。

一、信用卡客服呼入電話階段

呼人電話接待階段是銀行信用卡呼人中心發展的初級階段，在該階段，各銀行發卡數量較少，呼叫中心屬于起步階段，各方面存在不完備的地方，比如：系統反應速度慢，客戶需等待時間較長，客服人員需掌握不同級別各類卡種的業務知識，在解答過程中存在查詢時間較長等情況。同時由于剛起步，與服務相配備的監控系統也不太完備，比如缺乏完善的質檢規則及質檢體系。由于存在種種的不完備的地方，在自我發展和客戶需求不斷增多的情況下，需通過以下措施解決存在的問題：

（一）呼叫中心首先需配備完善的系統

以解決由于系統問題給客戶帶來的不良使用體驗。

（二）借鑒通信運營商系統

比如移動電信等系統模式通過對IVR語言系統的分類不斷完善改進為客戶提供自助服務模式以方便客戶通過語音自助服務查詢及辦理查詢及低風險的操作業務，減少客戶排隊等待時間，減輕呼人中心接線壓力。

（三）客服人員人力資源管理方面

首先對于客服人員進行服務意識及基本知識脈絡進行培訓，然后通過老師學徒模式使得新員工了解具體操作，與此同時培訓室需建立完備的考核使客服新員工通過培訓考核獲得獨立服務的技能。隨著新員工數量的增加，為了提升客戶滿意度，對員工進行分工，分成不同的技能組，比如基本技能組，初級技能組，中級技能組，高級技能組。對客戶進行分類和對服務人員進行分類服務，有效提升服務效率。

二、呼入電話接待為主智能服務為輔階段

進入新世紀隨著互聯網的發展與普及，銀行客服逐漸引入互聯網智能服務；在以計算機和電話機為基礎設備，呼人電話接待為主智能服務為輔的階段，呼人中心主要承接著咨詢服務，查詢服務，信息管理服務，投訴解決服務，在這個過程中通過解決客戶使用信用卡中存在的疑惑和問題建立客戶忠誠度，在增加客戶使用提升服務效率的前提下，也為銀行創造了產值，銀行作為市場上的競爭類主體利潤最大化是其追求的目標。根據中國人民銀行的數據統計，截止到2015年末，我國信用卡累計發卡量已經達到了5.22億張，同比增長14.7%，而信用卡交易總額的增速還要快于發卡量的增速，據2016年上半年各大銀行信用卡累計交易額達到7.89萬億元，同比增長24.64%。近年來信用卡呼叫中心為各銀行創造了不菲的交易額和利潤、為各銀行的發展做出積極貢獻。

雖然信用卡電話呼人系統模式可以解決基本業務，為銀行創造可觀的價值，但電話呼人方式也存在著不可忽視的缺陷，近年來隨著互聯網技術的發展，大眾接受信息的方式從單一性逐漸轉向了多樣性，特別是現在客戶通常用碎片時間瀏覽網站、微信、微博等新媒體信息，使電話呼人服務的吸引力愈發下降。因此在銀行信用卡呼人中心逐漸順應時代發展的過程中借鑒如淘寶等線上服務模式逐步引進了智能服務，在該階段，智能服務承擔著簡單的業務介紹及查詢，主要通過在線客服人工為客戶解答辦理業務。但大部分的業務還是需通過電話客服熱線人工辦理，因為銀行端首先得保障客戶信息安全及用卡安全，而智能客服自助服務及在線客服人工高風險類的業務流程轉變及系統設置測試應用是一個較長而復雜的過程。

三、智能客服與呼入電話合理分工相輔相成階段

互聯網工具大規模引用和普及標志著金融業進入智能時代，當然銀行信用卡呼人中心客戶服務也不例外。銀行智能客服是指在銀行業在信用卡對客戶存續期間，客戶可對接互聯網方式進行問題闡述、交流互動，解決客戶疑問，對一切訪問記錄在案并對問題進行歸納整理反饋內聯網中樞供決策層參考使用的智能系統。其優勢如下：

（一）在于智能客服與客戶互動與交流多樣化

智能系統可分門別類的設置各類問題及有效的解決答案，各種互動記錄有跡可循，文字的聊天辦公業務記錄更方便統計客戶的信息，可對近期客戶頻繁詢問業務進行分析改善。運用智能客服的優勢顯露無遺，智能客服可專業快速解釋信用卡消費的過程及銀行支付等各環節，由于是系統智能服務，不帶有人工主觀能動性，更有助于客戶信服。

（二）銀行業務部門運用智能客服可減少人力成本

智能客戶系統可24小時不間斷予以服務，在前期研發及系統投入的經營費用攤銷后，上線智能客服系統后實際運營中只需承擔系統運營費用及更新維護費用即可，省去大量人力投入。亦可重點講解在消費中的大額支付場景，如消費地點、時間、電子回單、消費方式均一一記錄在案，圖文并茂，方便信息調取及客戶查詢。

（三）智能互聯網的應用回歸到了信用卡辦卡初衷一合理刺激消費

在銀行儲蓄卡普及時，信用卡異軍突起，所運用的正是電子貨幣和付款延后錯位的心理感應來擴大市場份額和刺激消費需求；在智能客服的問題解決中，一直困擾著客戶的疑問就是消費時心情是愉悅的，還款時心情是沉重的。當到付款期未能付款導致逾期或者只能分期付款產生分期費用時，人們總是驚怒交加，但又無可奈何。人工客服正是在客戶有此種情緒時一遍遍的耐心解答，專業解決問題，幫助客戶樹立正確的信用卡消費觀和心理平衡觀念，這是穩定客戶和挖掘客戶潛力的關鍵環節。客戶事后可根據當時消費心理做出判決，有助于客戶形成良好的信用卡消費觀，有助于增加信用卡客戶數量，提升銀行的客戶質量和減少客戶流失量。

（四）智能客服與呼人電話兼收并舉，相得益彰

雖然智能客戶自助服務系統優勢有很多，但也有其不可避免的缺點，即無法提供溝通服務，在客戶用卡過程中容易有不滿的地方，該情況智能客服可引導客戶詳細記錄問題方便人工回復客戶解答。同時也應有直接接人人工服務的節點，因為客戶使用過程中遇到的不滿需及時得到解答和情緒的排解，而智能客服在該種情況下無法等同于人工安撫，客戶在問題無法得到解答和情緒無法得到實時排解的情況下容易降低對持卡銀行的信任度和滿意度。網絡客服在線人工的優勢就體現在不僅能對客戶的情緒實時安撫，而且可以是一對多個客戶的模式相對電話客服一對一客戶模式提升了服務效率。

四、智能服務增值服務與大數據分析支持

在互聯網使用越來越普遍的多媒體時代，客戶可通過微信手機、手機銀行、短信銀行、web官方網頁等多渠道多樣式獲得咨詢服務。智能服務的功能如下：

（一）智能平臺增值服務

互聯網平臺不僅承擔為客戶解答基本用卡知識及查詢的功能，而且是銀行的自營廣告平臺，官網可對最新活動進行滾動播放，微信渠對新增活動進行快速推送，各種渠道可根據客戶的瀏覽點擊使用量逐步配合改進宣傳方式，通過各種渠道的介紹方便客戶及時了解銀行最新活動及活動細則。

（二）大數據分析服務于決策層制定策略

智能互聯網可記錄、保存、自動歸檔客戶反饋的問題、關心著眼點、瀏覽記錄；智能互聯網的應運可對客戶服務進行大數據分析，將分析結果反饋決策層及業務部門，預警風險點，找出銀行營銷突破點。使得決策層在制定策略時參考實時數據，降低風險，實現盈利最大化。

在該階段智能服務充分發揮其優勢為客戶提供服務，人工主要解決智能客服無法解決的業務及投訴，主要解決智能客服無法解決的高風險性業務。

綜上所述，銀行信用卡客戶呼人中心在未來順應時代發展和激烈的市場競爭中將會逐步完成向智能客服服務的完美轉型。

參考文獻：

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