地方院校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的對策研究*

師 薇，劉渝松

(楚雄師范學(xué)院圖書館，云南 楚雄 675000)

個(gè)性化信息服務(wù)是在通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)等迅速發(fā)展以及信息的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、全球化的背景下，為滿足用戶對信息資源的差異化和個(gè)性化需求而提出的一種以用戶為中心的主動(dòng)式信息服務(wù)模式。個(gè)性化信息服務(wù)主要針對信息需求的個(gè)體或團(tuán)體的要求，充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對其所需信息資源進(jìn)行檢索、收集、整合、重組，為其提供最快、最新、最準(zhǔn)確的信息服務(wù)。它既是對傳統(tǒng)信息服務(wù)(即，服務(wù)面窄，服務(wù)質(zhì)量不高、專業(yè)化、精細(xì)化程度低的信息服務(wù))的提升，也是對傳統(tǒng)信息服務(wù)模式的一種深度變革。

地方院校圖書館作為當(dāng)?shù)匦畔⒎?wù)的主要機(jī)構(gòu)，應(yīng)適時(shí)根據(jù)信息技術(shù)的快速發(fā)展和用戶信息服務(wù)需求的急劇變化，不斷充實(shí)館藏資源、積極搭建信息服務(wù)平臺(tái)、主動(dòng)調(diào)整信息服務(wù)模式，形成以館藏信息資源為基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為支撐，提供個(gè)性化服務(wù)為導(dǎo)向的現(xiàn)代化數(shù)字圖書館格局，更好地為用戶提供個(gè)性化、專門化的信息服務(wù)。

1.地方院校圖書館信息服務(wù)的主要形式

目前地方院校圖書館由于受人員水平、信息技術(shù)支撐能力、多樣性文獻(xiàn)資源保障能力、服務(wù)理念與意識(shí)等因素的制約，信息服務(wù)的模式大多停留在傳統(tǒng)信息服務(wù)的層面上，這與信息技術(shù)迅速發(fā)展和用戶的個(gè)性化、差異化信息服務(wù)需求的不斷變化不相適應(yīng)。目前地方院校圖書館信息服務(wù)的主要形式有如下幾種形式。

1.1信息資源導(dǎo)讀服務(wù)

信息資源導(dǎo)讀服務(wù)是圖書館館員對到館用戶有針對性開展文獻(xiàn)資源的推薦、查詢，并引導(dǎo)用戶快速查找所需要的信息或文獻(xiàn)資源。這是目前地方院校圖書館信息服務(wù)的主要方式之一。

1.2基于學(xué)科聯(lián)系人的信息參考咨詢服務(wù)

學(xué)科聯(lián)系人是地方院校圖書館根據(jù)學(xué)校的學(xué)科或?qū)I(yè)建設(shè)發(fā)展及用戶的需求，在圖書館與院系和用戶之間搭建的一座橋梁，是用戶與圖書館進(jìn)行交流、溝通的主要渠道，也是地方院校圖書館信息服務(wù)的“專業(yè)人員”。目前學(xué)科聯(lián)系人的主要工作還停留在大眾化的文獻(xiàn)信息宣傳和被動(dòng)式的定題咨詢等服務(wù)上。

1.3開放式的館藏文獻(xiàn)資源一站式借閱服務(wù)

開放式的館藏文獻(xiàn)資源一站式借閱服務(wù)是圖書館打開紙質(zhì)館藏文獻(xiàn)資源大門，讀者從一個(gè)入口進(jìn)出書庫，通過一體化的借閱系統(tǒng)，一站式地完成借閱服務(wù)。

1.4數(shù)字信息資源的大眾化服務(wù)

圖書館將購買的或共享圖書館聯(lián)盟的數(shù)字信息資源，通過在學(xué)校網(wǎng)站或圖書館頁面上創(chuàng)建鏈接，讓用戶通過鏈接即可查找所需要的數(shù)字文獻(xiàn)，從而為用戶提供大眾化的數(shù)字信息資源服務(wù)。

1.5充滿人文氣息的個(gè)性化環(huán)境服務(wù)

作為傳統(tǒng)信息服務(wù)的擴(kuò)展，地方院校圖書館借鑒研究型高校圖書館的做法，開辟了具有人文氣息的個(gè)性化服務(wù)場所(如書吧，討論區(qū)、個(gè)性化閱覽室、自修室等)，為讀者提供寧靜的、學(xué)習(xí)氛圍濃厚的個(gè)人學(xué)習(xí)空間，以滿足讀者的個(gè)性化環(huán)境需求。

2.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下個(gè)性化信息服務(wù)的主要形式

個(gè)性化信息服務(wù)是圖書館信息服務(wù)的主流方向，是提高地方院校圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)水平、提升信息服務(wù)質(zhì)量以及信息資源利用效率的主要手段，也是改變地方院校圖書館信息服務(wù)模式的重要方式。目前基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的個(gè)性化信息服務(wù)(簡稱現(xiàn)代信息服務(wù))主要有以下幾種形式[1][2]。

2.1信息資源分類定制服務(wù)

信息資源分類定制服務(wù)是指圖書館按信息資源、服務(wù)類別、用戶群體進(jìn)行分類，形成多種不同的信息資源庫存，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)用戶的實(shí)時(shí)需求，對所需信息資源進(jìn)行再分類和定制，為其提供個(gè)性化的服務(wù)。信息資源分類定制服務(wù)往往是在某一特定的服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)形式中來完成的。

2.2信息推送服務(wù)

信息推送服務(wù)是指利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(如，“web廣播”，電子郵件、微信、手機(jī)短信等)，根據(jù)收集到的用戶信息需求特征，通過人工方式或軟件系統(tǒng)自動(dòng)處理的方式，定時(shí)將用戶感興趣的信息內(nèi)容與可能需要的服務(wù)推送到用戶的信息接收終端上，以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)化、智能化、高效化的個(gè)性化信息服務(wù)。

2.3個(gè)性化信息查詢、檢索服務(wù)

傳統(tǒng)的信息檢索是根據(jù)主題、關(guān)鍵詞、標(biāo)題等的相似度進(jìn)行的檢索[3]，其獲得的檢索結(jié)果往往具有重復(fù)率高、相關(guān)性低的特點(diǎn)，用戶滿意度不高。個(gè)性化信息檢索服務(wù)就是充分利用用戶信息建模技術(shù)、信息過濾技術(shù)、信息智能代理服務(wù)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等，通過收集用戶的興趣愛好和個(gè)性化需求特征，建立動(dòng)態(tài)的用戶模型，根據(jù)用戶模型制定檢索策略和檢索方案，并進(jìn)行檢索，找到用戶真正需要和感興趣的信息。個(gè)性化信息檢索服務(wù)具有服務(wù)的個(gè)性化和檢索的智能化特征。

2.4垂直信息門戶服務(wù)

垂直門戶是針對某一學(xué)科或主題領(lǐng)域，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體系，根據(jù)用戶的特定需求對網(wǎng)絡(luò)中的相關(guān)信息進(jìn)行資源集成和深入的揭示(收集、篩選、過濾、組織等)，并提供各種服務(wù)的專門信息門戶[4]。垂直門戶立足于提供用戶對某一領(lǐng)域信息的精品服務(wù)，其目的是滿足用戶專、精、深的信息需求，是一種高質(zhì)量的個(gè)性化信息服務(wù)。比較典型的有英國的社會(huì)科學(xué)信息門戶SOSIG,國內(nèi)具有代表性的有CALIS(中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng))和CSDL(中國國家科學(xué)數(shù)字圖書館)。這些門戶一般都依托圖書情報(bào)系統(tǒng)，屬于數(shù)字化圖書館的一部分[5]，是我國圖書館信息推送服務(wù)的優(yōu)勢服務(wù)類型。

2.5虛擬參考咨詢服務(wù)

虛擬參考咨詢服務(wù)就是將現(xiàn)實(shí)中人與人之間的面對面參考咨詢服，轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰ヂ?lián)網(wǎng)為平臺(tái)，采用計(jì)算機(jī)、手機(jī)、Ipad等移動(dòng)設(shè)備，通過BBS、E-mail、短信、QQ、微信等互動(dòng)交流方式來實(shí)現(xiàn)用戶對信息的個(gè)性化、專門化的便捷服務(wù)。虛擬參考咨詢服務(wù)打破了信息服務(wù)受時(shí)間和空間的限制，具有即時(shí)、交互、靈活的特點(diǎn)，是一種與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和即時(shí)通訊工具緊密結(jié)合的現(xiàn)代信息服務(wù)模式。

2.6 My Library(個(gè)性化信息服務(wù)集成系統(tǒng))

My Library是一個(gè)根據(jù)個(gè)人興趣愛好和學(xué)習(xí)需要，通過web頁面以個(gè)人用戶的方式進(jìn)行個(gè)性化資源定制、推送、集成的系統(tǒng)。其根據(jù)用戶提供的“關(guān)注”資源，對圖書館提供的數(shù)字資源及Web上的各種資源進(jìn)行搜集、組織、整理，形成一個(gè)面向用戶的“個(gè)人圖書館”，My Library具有使用簡單、管理高效，內(nèi)容實(shí)時(shí)性強(qiáng)的特點(diǎn)，是美國康耐爾大學(xué)圖書館推出的一種數(shù)字圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)集成系統(tǒng)。My Library用戶通過個(gè)人賬號登錄，即可建立、定制、管理個(gè)性化的信息資源庫。目前，My Library提供針對圖書館本館用戶的館藏學(xué)術(shù)型信息資源服務(wù)和由信息服務(wù)商(如Google等)向網(wǎng)絡(luò)用戶免費(fèi)提供生活、娛樂型信息資源服務(wù)兩種形式的Library個(gè)性化服務(wù)。國外現(xiàn)已大規(guī)模使用My Library系統(tǒng)，國內(nèi)的部分高校也在使用這一類型的系統(tǒng)。同時(shí)，國內(nèi)的一些高校圖書館也建成并投入使用了適合自身的個(gè)性化信息服務(wù)集成系統(tǒng)，如清華大學(xué)圖書館的TPI系統(tǒng)[6]、中國人民大學(xué)數(shù)字圖書館個(gè)性化信息推薦系統(tǒng)[7]、廈門大學(xué)圖書館知識(shí)資源港[8]等。

3.地方院校圖書館信息服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下個(gè)性化信息服務(wù)的對比分析

伴隨著我國高等教育的快速發(fā)展，地方院校的數(shù)量快速上升，其在高等教育中的地位與作用日趨明顯，提升其辦學(xué)水平也放在了更加突出的位置。圖書館作為學(xué)校重要的信息服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)水平與服務(wù)質(zhì)量是衡量學(xué)校辦學(xué)水平的重要指標(biāo)之一。楚雄師范學(xué)院是一所具有一定辦學(xué)特色的地方本科院校，學(xué)校圖書館現(xiàn)有紙質(zhì)圖書90多萬冊，電子圖書80多萬冊，學(xué)術(shù)資源數(shù)據(jù)庫18個(gè)，學(xué)科聯(lián)系人10余人，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)資源一站式借閱服務(wù)，在人文氣息的個(gè)性化環(huán)境服務(wù)方面也做得非常好。但信息服務(wù)還停留在人工方式進(jìn)行資源的導(dǎo)讀、參考咨詢服務(wù)和數(shù)字信息資源的大眾化傳統(tǒng)服務(wù)方式上，是典型的傳統(tǒng)信息服務(wù)模式。目前，國內(nèi)一流高校圖書館(如：清華大學(xué)圖書館、中國人民大學(xué)圖書館等)已將信息服務(wù)的方向轉(zhuǎn)向了實(shí)現(xiàn)一體化、個(gè)性化的信息服務(wù)上，而國外高校圖書館在基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的服務(wù)個(gè)性化、內(nèi)容多樣化、特色化方面優(yōu)勢則更為突出[9]。因此，地方院校圖書館在基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的個(gè)性化信息服務(wù)與國內(nèi)外高校圖書館具有相當(dāng)大的差距。表1為地方院校圖書館信息服務(wù)方式與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下個(gè)性化信息服務(wù)方式進(jìn)行對比。

地方院校圖書館現(xiàn)有的信息服務(wù)中互動(dòng)性主要是人與人面對面進(jìn)行交流式的互動(dòng)服務(wù)，服務(wù)成本方面主要是人員成本，這兩方面其具有一定的優(yōu)勢，但在個(gè)性化、時(shí)效性、信息量、服務(wù)范圍方面明顯不足。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的個(gè)性化信息服務(wù)方式在服務(wù)資源、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容上借助各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和移動(dòng)設(shè)備，采用多種社交軟件，通過分析用戶的特征，可全天24小時(shí)進(jìn)行主動(dòng)式的信息推送服務(wù)，其在個(gè)性化、時(shí)效性、主動(dòng)性、服務(wù)范圍方面具有明顯的優(yōu)勢。但其需要進(jìn)行前期網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)資源的購置以及后期對平臺(tái)、設(shè)備、資源的維護(hù)，人力、物力投入大，服務(wù)成本高。

表1 兩種信息服務(wù)方式的對比

總之，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的個(gè)性化信息服務(wù)方式借助于先進(jìn)手段與方法來滿足不斷提升的個(gè)性化信息服務(wù)需求，優(yōu)化了傳統(tǒng)信息服務(wù)方式，能改進(jìn)與提升地方院校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的水平。

4.地方院校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的主要對策與方法

隨著圖書館信息資源結(jié)構(gòu)的不斷變化以及大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，用戶對信息資源需求所呈現(xiàn)出來的求快、求新、精深化、專業(yè)化、差異化趨勢將越來越明顯。圖書館傳統(tǒng)的信息服務(wù)已不能滿足用戶快速增長的個(gè)性化需求。因此，繼續(xù)發(fā)揮自身人性化、低成本服務(wù)優(yōu)勢的同時(shí)，積極構(gòu)建基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的個(gè)性化信息服務(wù)是地方院校圖書館提升信息服務(wù)水平的發(fā)展方向，也是提高服務(wù)質(zhì)量和館藏?cái)?shù)字化信息資源利用效率的重要手段。因此，提升地方院校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)水平需遵循以下的原則，并積極采取措施。

4.1遵循的主要原則

(1)主動(dòng)性原則。就是以服務(wù)用戶為主導(dǎo)，主動(dòng)收集用戶信息需求的相關(guān)信息，分析用戶個(gè)體的個(gè)性發(fā)展，主動(dòng)將用戶所需信息資源推送到用戶終端，以達(dá)到針對不同用戶主動(dòng)進(jìn)行定制化、差異化的服務(wù)。

(2)個(gè)性化原則。就是以用戶為中心，信息資源的組織、選擇、推送都是以用戶為導(dǎo)向，并按照用戶的需求和用戶個(gè)人喜好、興趣、習(xí)慣等建立和設(shè)計(jì)相應(yīng)的個(gè)性化信息服務(wù)模式，向用戶提供能滿足其最大限度需求的信息服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)包括三個(gè)方面[10]，即服務(wù)資源個(gè)性化，服務(wù)方式個(gè)性化與服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化。

(3)靈活性原則。根據(jù)信息服務(wù)的情況，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)靈活多樣的服務(wù)內(nèi)容與形式。同時(shí)注重服務(wù)的特色化和智能化，有效地滿足用戶日益增長的多樣化信息服務(wù)需求。

(4)時(shí)效性原則。借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與大數(shù)據(jù)技術(shù)，從大量的信息資源中快速獲取用戶所需主題的信息資源，并將不同渠道獲取的信息資源進(jìn)行快速的篩選、匹配、整合與集成，形成有序的、一體化的信息資源，以最快的方式發(fā)送給用戶。信息服務(wù)的時(shí)效性也強(qiáng)烈地體現(xiàn)了個(gè)性化信息服務(wù)需具有網(wǎng)絡(luò)化、智能化的特征。

4.2對策與方法

針對地方院校圖書館在個(gè)性化信息服務(wù)方面存在服務(wù)意識(shí)薄弱、內(nèi)容簡單、形式單一、信息資源整合度低、時(shí)效性不強(qiáng)、網(wǎng)絡(luò)化與智能化服務(wù)手段使用不夠深入、館藏特色資源匱乏、用戶信息需求的特征把握不精準(zhǔn)等一系列不足，應(yīng)采取有效措施和方法加以積極改進(jìn)。

(1)增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，建立適合地方院校圖書館實(shí)際的現(xiàn)代學(xué)科館員制度。服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)質(zhì)量，意識(shí)的強(qiáng)弱決定服務(wù)水平的高低。樹立強(qiáng)烈的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，并將用戶對服務(wù)的滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的高低和服務(wù)效果的好壞，是改進(jìn)地方院校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的首要工作。與此同時(shí)，積極探索適合自身特點(diǎn)的學(xué)科館員制度，培訓(xùn)、選拔專業(yè)能力較強(qiáng)的圖書館員，構(gòu)建學(xué)科館員與學(xué)科之間的“一對一”匹配，提供深層次的、專業(yè)化的個(gè)性化服務(wù)。建立適合自身特點(diǎn)學(xué)科館員制度是地方院校圖書館提供高質(zhì)量的個(gè)性化信息服務(wù)的核心所在，也是將地方院校圖書館建成現(xiàn)代圖書館的必由之路。

(2)積極搭建網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)，整合信息資源，提高資源利用效率。搭建網(wǎng)絡(luò)化、智能化的信息服務(wù)平臺(tái)是地方院校圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。目前，地方院校圖書館在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)上相對于國內(nèi)一流高校在建設(shè)資金、技術(shù)水平、技術(shù)人才等方面均具有較大差距。加大建設(shè)資金的籌措、提升技術(shù)水平、積極引進(jìn)和培訓(xùn)技術(shù)人員是個(gè)性化信息服務(wù)建設(shè)中的難點(diǎn)，也是搭建好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的必由選擇。同時(shí)，整合與集成現(xiàn)有的信息資源是提供準(zhǔn)確、高效的個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)。分散、零亂、無序的信息資源降低了資源利用率，不利于用戶對信息資源的檢索與使用。將結(jié)構(gòu)化的數(shù)字資源(中英文數(shù)據(jù)庫資源、電子圖書資源、可共享的圖書館聯(lián)盟的數(shù)字資源等)、館藏資源、互聯(lián)網(wǎng)中的非結(jié)構(gòu)化信息資源[11]等進(jìn)行組織與整合，形成由簡單的文獻(xiàn)提供向?qū)ｉT化的知識(shí)模塊提供的轉(zhuǎn)變，使信息資源的利用效率從本質(zhì)上得到提升。

(3)建立特色館藏資源，構(gòu)建多源頭、多層次的館藏資源保障體系。資源是圖書館的兩大基石之一，而特色資源則是吸引用戶、建立特色圖書館的重要基礎(chǔ)。在館藏資源的建設(shè)上，地方院校圖書館不能僅基于“他有，我也有”的思想來建設(shè)，還要根據(jù)地域的地方文化、歷史等特色和學(xué)校的優(yōu)勢學(xué)科、優(yōu)勢專業(yè)來建立專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(如彝文數(shù)據(jù)庫、地方古籍文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫等)、特色數(shù)據(jù)庫等特色館藏資源，形成以結(jié)構(gòu)化的信息資源為基礎(chǔ)，特色館藏資源為支撐、非結(jié)構(gòu)化信息資源為補(bǔ)充的館藏資源體系。同時(shí)，通過圖書館信息資源聯(lián)盟、數(shù)據(jù)庫提供商、文獻(xiàn)提供商、互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人(專家、學(xué)者)等多個(gè)渠道、多種源頭來構(gòu)建館藏資源保障體系，以此來有效地支撐個(gè)性化信息服務(wù)。

(4)以滿足個(gè)性化服務(wù)為導(dǎo)向，建立用戶特征數(shù)據(jù)庫。個(gè)性化服務(wù)的前提是要弄清服務(wù)對象的“基本特征”。這里所說的“基本特征”就用戶的基本信息和信息使用情況、所關(guān)注的信息資源類別和程度以及用戶喜愛的信息資源傳遞、瀏覽的工具與平臺(tái)等。建立用戶特征數(shù)據(jù)庫就是將用戶的基本特征通過收集、整理、加工、分析，形成用戶特征信息庫，并在此基礎(chǔ)上建立用戶特征信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)時(shí)收集用戶的信息訪問、檢索記錄，實(shí)現(xiàn)即時(shí)地、動(dòng)態(tài)地構(gòu)建用戶特征信息，及時(shí)把握用戶對信息需求的變化及趨勢，根據(jù)變化情況及時(shí)調(diào)整信息服務(wù)的方式與內(nèi)容，有針對性地為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

傳統(tǒng)的信息服務(wù)所體現(xiàn)出的人性化服務(wù)內(nèi)涵和低成本服務(wù)模式是現(xiàn)代信息服務(wù)所無法替代的，而借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與大數(shù)據(jù)技術(shù)的現(xiàn)代信息服務(wù)在服務(wù)面廣、信息量大、時(shí)效性強(qiáng)等方面提高了傳統(tǒng)信息服務(wù)的層次與水平，深化了信息服務(wù)的內(nèi)容，是對傳統(tǒng)信息服務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新。地方院校圖書館應(yīng)在堅(jiān)持自身人性化服務(wù)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身發(fā)展的目標(biāo)與定位，有選擇地深度整合一些現(xiàn)代信息服務(wù)方式，做到優(yōu)勢互補(bǔ)，共同發(fā)展，使地方院校圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)既有自身的鮮明特色，又有時(shí)代氣息，以此來吸引和服務(wù)好更多的用戶，有效地促進(jìn)知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新，更好地為地方院校的發(fā)展服務(wù)。