SERVQUAL模型下對提升高職學(xué)生課堂教學(xué)滿意度的研究

郭蕾

摘 要 首先以SERVQUAL模型為研究基礎(chǔ)，制作適合高職學(xué)生課堂教學(xué)滿意度的測量量表；然后將常州紡院的學(xué)生按照入學(xué)形式分為五類：高考入學(xué)的學(xué)生、對口單招入學(xué)的學(xué)生、3+2分段培養(yǎng)入學(xué)的學(xué)生（高職和本科銜接）、中職注冊入學(xué)的學(xué)生、3+3分段培養(yǎng)入學(xué)的學(xué)生（中高職銜接），將SERVQUAL量表在五類同學(xué)中進行發(fā)放，并利用感與期望矩陣對收集的數(shù)據(jù)進行分析；最后總結(jié)數(shù)據(jù)所得結(jié)果并給出了提升高職學(xué)生課堂教學(xué)滿意度的若干策略。

關(guān)鍵詞 SERVQUAL模型 入學(xué)形式 教學(xué)滿意度 感知與期望矩陣

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2018.03.025

Abstract First， take SERVQUAL mode as the basis of research， make measurement scale for higher vocational students' classroom teaching satisfaction； Then， divide the research object into five categories， send out the form in the five categories students， and use Perceived expectation matrix to analyze the collect data； Finally， summarize the results of the data and put forward some strategies for improving the satisfaction of higher vocational students' classroom teaching.

Keywords SERVQUAL mode； form of enrolment； teaching satisfaction； perceived expectation matrix

高職學(xué)生是當代大學(xué)生中不可忽視的一部分群體，所以對高職學(xué)生滿意度提升策略的探討對高職院校的發(fā)展具有重要的指導(dǎo)意義。在所有滿意度的調(diào)查研究中，課堂教學(xué)滿意度無疑是最重要的方面之一。

1 課堂教學(xué)滿意度SERVQUAL量表的制作

SERVQUAL模型的量表的原始設(shè)計主要針對銀行和保險等服務(wù)行業(yè)，所以要想將該量表用于其他行業(yè)或方面滿意度的測試，就必須對量表進行改良，設(shè)計出最合適的測量量表。考慮到關(guān)懷性是也是體現(xiàn)學(xué)生對教學(xué)是否滿意的重要因素，希望通過關(guān)懷性這個維度來準確反映出教師和學(xué)生在課堂教學(xué)過程中溝通是否順暢，教師是否對學(xué)生學(xué)習(xí)時可能遇見的障礙和問題進行預(yù)見性提醒等，而安全性在教學(xué)滿意度中不太能作為測量指標，所以本次設(shè)計的量表在原始表五個維度的基礎(chǔ)上，增加了一個關(guān)懷性的維度，共計六個維度，18個指標（見圖1）。

2 利用感知-期望矩陣診斷分析18個指標

為了分析學(xué)生對課堂教學(xué)中這18個指標的滿意度，在此應(yīng)用感知-期望矩陣作為分析工具，目的是將18個指標放入感知與期望矩陣的各個落腳點當中去，從而明確需改進的問題和每個問題的次序性和緊迫性。

構(gòu)建矩陣的具體方法為：首先計算感知分值，將18個指標設(shè)置為“非常滿意”，“比較滿意”，“一般”，“不太滿意”，“很不滿意”五個選項，設(shè)計成調(diào)查表在每一組學(xué)生中發(fā)放（回收五組學(xué)生調(diào)查表的有效率都打到了都達到了90%以上，可以用于數(shù)據(jù)分析），計算感知分值時按照“非常滿意”到“很不滿意”分別給5至1分來計算。

其次找尺度刻度，根據(jù)感知分值將每個指標放入感知與期望矩陣的各個區(qū)域。以第一組高考入學(xué)的學(xué)生為例，統(tǒng)計18個量表指標分布在五個滿意度指標上的平均比例，得到“很不滿意”這個選項所占的平均比例為18.21%，“不太滿意”指標所占的平均比例是20.55%，“一般”選項的平均比例為32.13%，“比較滿意”和“非常滿意”分別占15.01%和14.1%。利用總題項18乘以每個比例，得到感知的五個尺度各自的份額分別為3、4、6、3、2。將EXCEL對感知部分的平均值進行從小到大排序，其中排序后的1-3指標作為第一組，4-7作為第二組，8-13作為第三組，14-16作為第五組，17-18作為第五組，取每組的最大平均數(shù)就是我們要找的感知度的尺度刻度，然后根據(jù)每個指標的感知分值，將18個指標分別放入表1這個感知期望矩陣中（以上數(shù)值均已四舍五入）（見表1）。

感知與期望矩陣ZA區(qū)域是表示很受學(xué)生肯定的區(qū)域；XA、YB和ZC區(qū)域，表示這幾個指標比較受到肯定；感知與期望矩陣的YA和ZB區(qū)域，表明課堂學(xué)生覺得教師平時對這些指標的關(guān)注度已經(jīng)頗高；感知-期望矩陣的XB，YC和ZD三個區(qū)域代表課堂教學(xué)中不可下滑且需改進的方面；剩余的XE，XD，YE，XC，YD，ZE代表了學(xué)生對課堂教學(xué)中不滿意的地方。關(guān)于課堂教學(xué)中比較滿意或者相對滿意的地方我們不再贅述，我們將五組數(shù)據(jù)位于XE，XD，YE，XC，YD，ZE區(qū)域的數(shù)據(jù)進行總結(jié)，得到每組學(xué)生認為課堂教學(xué)中需要改進的方面總結(jié)如表2。

3 提升不同類別高職學(xué)生課堂教學(xué)滿意度的策略探討

針對上面數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)學(xué)生入學(xué)基礎(chǔ)決定著學(xué)生對教學(xué)滿意度關(guān)注的程度，高考入學(xué)和3+2分段培養(yǎng)的學(xué)生入學(xué)基礎(chǔ)較好，相對其他三組同學(xué)而言，他們的入學(xué)時文化成績且學(xué)習(xí)習(xí)慣較好，所以他們有一定的自我學(xué)習(xí)能力和研究精神，導(dǎo)致這兩組學(xué)生對課堂教學(xué)的要求反而低；而對口單招的學(xué)生他們也是經(jīng)歷過入學(xué)考試的，有著比較好的吃苦耐勞的精神，對課堂教學(xué)的滿意度排在第三位；3+3的學(xué)生和中職注冊的學(xué)生入學(xué)基礎(chǔ)較差，對學(xué)校教師的課堂教學(xué)滿意度較低，所以他們認為需要改進的指標也較多。對上述表格的結(jié)果進行分析后，我們提出一些提升高職學(xué)生課堂教學(xué)滿意度的策略。

第一，幾乎所有類別的學(xué)生都比較關(guān)注教學(xué)設(shè)備，所以在課堂教學(xué)中應(yīng)保障教學(xué)資源供給，改善教學(xué)樓和教室的硬件和軟件設(shè)施，更新多媒體等教學(xué)設(shè)備，為教學(xué)質(zhì)量提供環(huán)境支撐；第二，Q11和Q12這個指標的出現(xiàn)頻率非常高，這反映了學(xué)生對教師采用的教學(xué)方法和教學(xué)手段非常關(guān)注，也期待和教師有更多的互動，隨著信息化程度的提升和科技的快速發(fā)展，教師應(yīng)將現(xiàn)代化的教學(xué)手段和教學(xué)方法與傳統(tǒng)教學(xué)相結(jié)合，不斷提升教學(xué)水平，課堂中多注意和學(xué)生互動；第三，從Q17和Q18這兩個指標可以反映出學(xué)生還是很期待教師的關(guān)心，尤其是高職的學(xué)生，在高中他們未必都是得到教師重視的學(xué)生，所以他們更需要在大學(xué)階段得到教師的肯定和必要的關(guān)懷，教師應(yīng)該課堂內(nèi)外盡量多和學(xué)生交流，傾聽他們的要求和心聲；第四，我們在課堂教學(xué)中也應(yīng)針對不同的學(xué)生有不同的教學(xué)側(cè)重點，如3+2的學(xué)生，他們有著明確的目標，需要進入更高層次的學(xué)校去學(xué)習(xí)，所以他們對于課堂中教師所講解的內(nèi)容要求就較高，在教學(xué)中可以多加入一些深層次的理論探討，也可開設(shè)一些研討課等，而中職注冊的學(xué)生基礎(chǔ)較弱，往往在課堂上注意力也不夠集中，可以在教學(xué)手段上多加創(chuàng)新，吸引他們的學(xué)習(xí)興趣。

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