基于在線消費者評論的物流服務影響因素

毛郁欣，孫 菲，賀 云

（1.浙江工商大學 管理工程與電子商務學院，浙江 杭州 310018；2.杭州職業技術學院 創業學院，浙江 杭州 310000）

1 引言

與傳統商業模式不同，電子商務（電商）是由線上的虛擬交易與線下的實物交割組成，實現消費者的網上購物、企業之間的網上交易和在線電子支付的一種新型交易方式。物流是支撐電子商務（電商）發展的基礎性服務之一。然而，物流過程中的到貨延遲、商品破損、包裝折損風險等也成為影響消費者網購體驗的主要因素。因此，物流作為電商經濟中連接虛擬與現實的紐帶，已經成為制約行業發展的瓶頸之一。電商的這一特性也決定了電商的物流能力和服務水平在一定程度上影響著消費者的購買決策。因此，研究電商行業的物流服務，分析其中影響和制約網購體驗的關鍵因素，對于電商平臺和企業優化物流服務，進而提升電商的服務水平，并開展針對性的營銷活動，具有十分顯著的現實意義。

因此，近年來各大電商平臺都在嘗試通過多種方式來提升物流能力和服務水平。與此同時，關于如何合理優化電商的物流服務也引起了國內外學者的廣泛關注。現有的相關研究一部分是以宏觀理論和對策研究為主[1]，同時也衍生出了單個物流因素對電商影響的研究[2]以及對消費者購買行為影響的研究[3]，其中又以研究物流服務質量對消費者購買行為影響的文獻居多[4-6]。當前以阿里和京東為代表的兩大電商平臺采取了截然不同的物流模式，因此部分學者也就物流模式對電商的影響進行了比較研究[7]。……