服務禮儀是體現餐飲服務水平的重要因素

摘要：現代餐飲業的競爭日益加俱，注重服務禮儀，提高餐飲服務水平，是行業區別于競爭對手，獲得競爭優勢的重要手段。服務禮儀是餐飲服務的質量評價標準之一，是餐飲服務水平的重要體現。本文從服務禮儀的概念、功能到具體的表現形式：服務員的個人形象因素、禮貌服務和服務禮節因素、服務員的語言因素，論述了服務禮儀在餐飲服務中的重要性和作用，證明了服務禮儀是提升服務水平的重要的、最直接有效的方法。要提升服務員的服務禮儀水平，就要把禮儀規范全面地納入到餐飲質量管理體系中，讓服務禮儀更專業化、標準化、規范化、具體化。

關鍵詞：個人形象；禮儀規范；服務水平；評價標準

隨著我國的經濟進入了轉型深化階段，服務業成為國民經濟的主導產業，餐飲業是服務業重要的組成部分之一。現代餐飲業如雨后春筍般不斷增多，業內的競爭也日益加俱。服務禮儀是餐飲服務質量的評價標準之一。服務員的個人形象和素質對顧客的情緒有直接影響，餐飲業設立的各種服務禮節即約束了服務員的行為，體現出餐飲服務水平的高低，樹立了企業的的形象。餐飲業服務用語和禮貌用語是餐飲業服務禮儀的重要內容，因此，講究服務禮儀在現代餐飲業顯得非常重要。

一、服務禮儀的概念

1.服務的定義。

在國際質量管理中對服務的定義就是為下一道工序提供優質的產品。服務是指為他人做事，并使他人從中受益，是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果。服：服從、服侍。務：勞務。中西方文化均視“服從”為美德，現代餐飲服務上，把這種“服從”，體現為“顧客永遠是對的”、“顧客是上帝”、“把面子給顧客”等，是滿足顧客受尊重的心理需求?！胺獭痹诓惋嫹罩惺恰罢疹櫋敝?，只有對客人細心觀察，才能了解客人的需求，為客人提供滿意的服務。

2.禮儀的定義。

禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗、宗教信仰、時代潮流等素影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守的，以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規范的總和。在餐飲業中，服務禮儀是在服務員在服務全過程中應共同遵守的行為規范和準則。

禮，是禮貌、禮節；儀，是形象。

禮貌，是人們交往中，相互表示敬重有友好的行為，它體現了時代的風尚和人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮節，源于傳統文化，中西方文化也有異同。餐飲業服務員要學習不同國家、不同民族、不同場合等禮節，有助于為客人提供恰當的服務。禮節是禮貌的具體表現。

儀，是形象，在餐飲業指的是服務員的儀容、儀表、儀態。餐飲業服務員著裝是否整潔、化妝是否得當、服務用語是否規范、儀態舉止是否大方、在服務過程中是否始終保持微笑和熱情，都直接影響顧客對餐飲服務質量的評價。

二、服務禮儀的功能

服務禮儀的功能主要表現在對服務對象的尊重功能、對服務員行為及素養的約束和教化功能，對餐飲服務質量的調節功能。餐飲服務質量，是由硬件質量和軟件質量有機結合而成的一個整體?，F代餐飲業之間的競爭，正從服務硬件質量轉變為服務軟件質量的競爭，服務的軟件質量即餐飲的服務水平。餐飲服務硬件在一定的情況下是不容易改變的，而高服務水平可以在一定程度上彌補餐飲服務硬件質量方面的不足，良好的服務禮儀能緩解餐飲服務過程中的質量投訴問題，這正是其調節的功能。

三、服務禮儀是餐飲服務水平的重要因素

1.服務員的個人形象因素。

服務員是向服務對象實施服務禮儀的主體，服務員的外表形象、一舉一動都直接影響著服務禮儀實施的質量。餐廳服務員職業守則中有規定：儀表整潔、舉止大方，微笑服務，禮貌待客。

服務員的個人形象外表形象和內在形象。外在形象包括儀容、儀表和儀態。儀容要求自然美和內在美相結合，適當的面部修飾，能揚長避短，塑造美好的面部形象。服務員外觀整潔、衛生、得體，他的精神面貌就格外好，所謂儀表堂堂，正是將他的外觀和言談舉止、待人接物及應變能力結合在一起的塑造的儀表。儀態是指服務員的姿態、舉止，主要是站姿和走姿。優美典雅的站立姿態是儀表美的起點和基礎，是靜態的。走姿是動態的，是服務員表現的常態。不良的走姿，不但影響儀態，也影響工作效率。步伐太慢或太快都是不適合的，較好的步速反映了服務員的主動積極的工作態度。這些都是對服務餐飲服務員的基本要求。如果餐飲業經理的頭發梳得光亮，但是皮鞋卻是滿面灰塵，客人會怎么想？

內在形象包括服務員的職業能力、對問題的判斷能力和解決能力以及心理調適能力。目前在我國，由于服務人員進入餐飲業的門檻相對較低，一線服務人員的年齡普遍不高，服務禮儀意識不強，導致服務意識參差不齊。企業培訓是重要的途徑，首先要培養服務員良好的職業道德，讓服務人員清楚地認識到服務行業是整個社會分工的重要組成部分之一，是高尚的職業，培養服務員的職業光榮感和責任感。有了思想上的正確認識，才能用堅強的意志去克服和解決工作中出現的各種矛盾。

如果一個服務員的心理調適能力差，會直接影響表情神態和行為。表情是作用于面部神經、肌肉系統的內心的思想感情的反映，受心理因素影響，有不定性和不可控性。假若某服務員突然接到電話，說她家孩子在幼兒園發燒了，聽到這個消息，這位服務員情緒就開始波動，開始擔心，面部表情馬上變得嚴肅起來，做事心不在焉，顧客提出的要求再三忘記，顧客覺得很不滿意。

微笑服務被視作服務禮儀的一把“金鑰匙”。微笑不單單是一種表情，更是一種情感。縱觀世界上成功的餐飲企業，沒有一家不把微笑服務作為企業的經營之道和獲勝的法寶。如服務員微笑迎客，與客人談話保持微笑，客人不會使用刀叉時微笑地傳授正確的使用辦法等。如果服務員能在客人品嘗著色、香、味、形、器俱佳的頗具特色的美味佳肴時，伴之以這種微笑服務，那么客人在生理需要、社交需要、心理需要都得到滿足，精神上感到愉悅。

由此可見，微笑、禮貌是服務禮儀中最基本的要求，是優質服務的開始。

2.禮貌服務和服務禮節因素。

禮貌服務和服務禮節是禮儀服務的基本內容，是影響服務禮儀的行為因素。禮貌是人與人在社會交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。顧客到餐飲業消費，有被“尊重”的心理需求，服務禮節是禮貌的具體表現，餐飲業中的各種各樣的禮節，來自傳統的文化、節日習俗、國際服務質量標準等。禮貌和禮節是一個人內在素質的外觀，服務員在學習服務禮儀的同時，也提高了個人的文化、藝術素養和思想、道德水平，培養出自已高雅的氣質和美好的心靈。

禮貌在餐飲服務中的表現有：遇到帶小孩子的顧客用餐時，要主動為小孩取兒童凳；就餐高峰時段，臺前為等位的顧客設置等候區，提供免費茶水和報刊雜志；設立老顧客檔案，記住他們的就餐習慣等。假如，餐廳營業時間快結束，服務員整理餐具時沒有輕拿輕放，并當著顧客面前掃地，關空調，這樣的直接行為暗示會讓顧客感到很突然，有種被催促的感覺。正確的作法是上前詢問是否還需要點菜，禮貌地語言提示，讓客人作好心理準備。

關于禮節，每個國家、民族、宗教因文化不同而有不同的要求和不同的表現形式。例如，中、西餐基本用餐禮儀，有著明顯的區別。以宴會座次為例，中西餐宴會有著不同的座次原則。在中國傳統社會，受儒家思想影響，宴會的座次成為區分尊卑的重要標志。這種習俗延續至今，故而，尊重長者和位高權重者成為中國宴會上的主要座次原則。西式宴會的席次一般是根據賓客地位安排，女賓席根據丈夫地位而定，也可以按類別分坐。席次一般講究右高左低，同一桌上席位高低以距離主人座位遠近而定。服務員要充分了解兩種文化背景下的餐飲文化，對基本的餐桌禮儀、宴會禮儀都要應知應會，提升個人專業知識和服務水平。否則，在宴會服務中，就有可能在服務細節上出錯，細節往往能反映出餐飲業的管理水平。

3.服務員的語言因素。

語言是人類敞開心扉的交流形式，是人類情感交流、釋放情緒的一種方式，是影響服務禮儀的語言因素。在餐飲服務過程中，如何運用好服務語言藝術，一直是難點。語言表達能力受文化知識水平，社會知識和專業知識有密切關系，年青的服務員社會經驗不足，專業知識不夠全面，處理服務投訴問題或突發事件的能力就不高。解決客人投訴，態度要誠懇，語調要平和，要用協商的口吻，“實在對不起，給您添麻煩了！”、“我們會馬上采取改進措施，讓您滿意！”、“您不介意的話，我給您換一道菜？”還要善用拒絕語，例如。一個顧客點茶大聲問服務員：“可不可以‘抱你（普洱）？”這個服務員沒有去否定問話，也沒有重復“抱你”這個不雅字眼，而是用普通話回答說：“您說的是功夫茶吧，我們這里有普洱茶，先生喝了這茶，胃口會大開的?！边@樣一說，滿座皆喜，輕松地化解了尷尬。

餐飲服務不宜多說話，也不可沒有語言交流，說話要恰到好處，點到為止。當顧客投訴的時候，語言的表達則顯得非常重要。餐飲業服務員要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。餐廳顧客就餐的時間有不定時性，隨機到達。當需要服務的客人數量增多時，服務員要給需要等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們餐桌時應跟他們打個招呼：“我馬上就過來為您服務”或“不好意思，請稍等一會兒”，這樣會使顧客覺得他們并沒有被忽略和怠慢。餐飲業服務用語和禮貌用語是體現餐飲服務禮儀的重要手段。

四、結論

現代餐飲業的競爭更注重服務軟件質量，服務禮儀是餐飲服務水平的重要因素，服務禮儀也是提升服務水平的重要的、最直接有效的方法。把禮儀規范全面地納入到餐飲質量管理體系中，確立優質服務的評價標準，使其更專業化、標準化、規范化、具體化。

參考文獻：

[1]《餐飲業服務員》，中國勞動社會保障出版社，2010。

[2]金正昆，《服務禮儀教程》，中國人民大學出版社，2007。

[3]王苗，淺析如何將服務禮儀運用到餐飲業服務業，科技信息，2010。

作者簡介：陳一劼，單位：廣州市總工會職業技術學校；中專講師、餐廳服務員（技師）。