國際化城市中志愿服務體系的構建與塑造

李童桐 項金樂 邱樹華 郟紫燕

摘 要：杭州是東方文明的發祥地之一，是五代吳越國和南宋的都城。新世紀以來，歷屆市委一直高度重視城市國際化，2016年的G20杭州峰會，如同一個有力的“撬動點”，將杭州迅速推向世界舞臺的“風口”，大大提升了杭州的國際化程度。此后2018年世界短池游泳錦標賽等大型賽會陸續在杭州舉辦，這就要求杭州提升現有的志愿服務體系以配合杭州國際化進程。本文通過個案訪談、查閱文獻等方式探究總結現階段杭州志愿服務體系的不足，并結合杭州國際化的需要從目標設計、政府主導、社會動員、分工合作幾個角度構建完善的志愿服務體系，以期為政府和相關部門決策提供理論依據和實際參考，讓杭州志愿者服務體系跟上杭州國際化的腳步并推動杭州國際化，推動杭州社會更好的發展。

關鍵詞：國際化；志愿服務體系；杭州

一、杭州志愿服務體系存在的問題

本節將從志愿精神、志愿者、志愿組織、志愿行為、制度規范和志愿資源六個方面介紹杭州志愿服務體系方面存在的不足。

（一）志愿精神

公民意識不強、服務理念有待提高。杭州市在2017年順利通過中央文明辦進行的文明城市復評，喜獲全國文明城市“三連冠”，但在景區衛生、違章停車、垃圾分類等方面，公民意識、服務意識仍舊欠缺。意識對實踐具有能動的反作用，志愿精神對志愿行為也有著重要的反作用。志愿精神沒有地域、行動、階級等差別，對于一個城市的建設，不光要看到經濟建設、政治建設、文明建設、環境建設，還要看到精神建設的力量。

（二）志愿者

第一，社區志愿服務的參與度不高，社會化程度有待提高在整個杭州市倡導構建文明社區的核心力量主要是居委會領導小組，或者以黨員為代表的領導班子，而由社區內居民共同組成的志愿者服務隊基本上處于停滯狀態或者由于種種原因根本無法組建志愿者服務隊。而且已組織的志愿隊伍多以政府、社區或領導班子發起，從建立之初就具有一定的方向性與導向性。因此如何促進社區志愿服務的發展，是推動杭州乃至全國志愿服務發展的一個關鍵性問題。

第二，志愿者人才比較集中、服務內容較單一。一方面，較注重培養志愿者的行為習慣，但對志愿者的語言培養滯后。培訓方式偏離服務對象需求，沒有考慮對方接受性，無法體現崗位異質性；培訓資源缺乏長效性，語言類志愿者通常需要在短時間內預熱有關志愿者服務的背景知識，但志愿服務結束后培訓價值即刻削弱；培訓質量難以監測，講座式培訓使得考核困難，操作性差，無法保證志愿服務質量的提高。另一方面，公民角色認同不強。杭州是浙江省的政治、經濟、文化、教育、交通和金融中心，是新的一線城市。這里除了杭州本地人口以外，還匯聚了來自五湖四海的求學者、創業者，游客等，人口流動性強，民眾歸屬感弱。導致一大批人員只是把杭州當作自身的寄居地，“陌生人”是他們對自己的標記，從而使得其參加志愿活動的意愿相對較低。

（三）志愿組織

第一，從組織對象看，志愿人員招募較局限。在志愿組織中主力軍主要是廣大高校學子，再配以相應的警力及社會團體組織，以共同完成目標。雖然在日常或是大型的志愿服務活動過程中，也有相應社會上的志愿者參加，但參與力度不及高校學子，從而導致志愿服務群體中大學生占比例大，雖然高校志愿者具有較為突出的文化素養與就安置便利性（包括居住、物資補給等），但是也應看到社會志愿者的貢獻力量。

第二，從組織構建看，缺乏科學培訓、管理及有效激勵。首先，各類志愿組織的“線上推廣”力度不足，監督力度不足，落實不到位，在宣傳方面多以報道先進志愿事跡為主，專門志愿軟件使用率不足，許多功能未被完全開發利用。在一定程度上與社會發展相脫節，未能很好利用“互聯網”等技術開展志愿服務及管理。再者，在日常活動中，關于志愿服務的考核、評價、監督也還不夠完善，缺乏有效的外在監督，而且除個別特殊志愿者得到表彰外，很少有志愿者能夠能到精神或者物質上的激勵。

（四）志愿行為

第一，志愿行為專業性不足。杭州市的志愿者數量龐大，基本能夠滿足社會上的需求，但現在的社會存在著各種各樣的階層需求，不同的階層有著不一樣的志愿者需求，相對應的，落實體現在志愿行為中也有不一樣的要求，然而現在杭州的志愿者只是基本滿足了數量上的要求，卻還無法滿足整體質量上的要求，在志愿活動中，大部分志愿者還是無法達到“更小、更細”的要求。

第二，志愿行為水平較低。志愿服務是公益性行為，這樣的行為方式在一定程度上難以吸引大量高素質人才。同時大部分志愿者都來源于校園，除了志愿者的身份，他們還有學生的身份，而校園又是理論為主的地方，重理論而輕視實踐，這樣的雙重身份將導致大學生志愿者適應社會型志愿能力低，從而導致志愿行為水平低下，志愿行為水平的低下體現在可能無法將自己的理論知識投入于社會志愿活動中等。

（五）制度規范

第一，志愿服務信息不對稱。杭州現在已經有了許多志愿服務的團隊，隨著“志愿匯”APP的出現，也有更多的非官方組織開始發起志愿者活動，志愿者和志愿活動都有了大幅度的增多，但是杭州市的志愿服務團隊、社會上的志愿服務需求、現有的志愿服務資源還是沒有得到很好的銜接；許多團隊有志愿者資源，但是沒有合適的志愿服務活動作為承載的主體；有些社會志愿需求較為特殊，難以找到合適的志愿者資源；也有熱心于志愿服務事業的志愿者，找不到合適的志愿團隊。

第二，法律法規不夠完善，缺乏有效激勵。近年來，政府在完善相關志愿法規，盡力扶持各類志愿服務的基礎上，以家庭、中小學學校為單位的志愿服務隊伍也逐漸出現在了社會志愿服務中。但是由于實際情況的限制，往往出于人力、物力、安全等因素的考量，志愿隊伍往往由固定成員組成，中小學志愿隊伍、家庭志愿隊伍基本以自發組織為主，流動性大且實施不便，針對這一問題的相應章程也并未完全落實。其次激勵形式單一，多以形象包裝宣傳為主，在一定程度上影響力低。再者，關于志愿服務的考核、評價、評估、監督也還不夠完善，社會的監督也具有一定的局限性，因此政府需要早日完善相應的法律法規。

（六）志愿資源

第一，資金鏈不完善。經濟基礎影響志愿服務的質量，有良好的資金基礎，志愿團體才能夠提供更好的志愿服務環境，也就能夠吸引更多更好的志愿者。隨著杭州承辦越來越多的賽事，志愿者需求不斷增加，隨著社會的發展，一些原來沒有出現志愿者的地方也開始有了志愿團隊的痕跡，繼G20峰會之后，杭州的知名度不斷提高，來杭州一睹西湖美景的人越來越多，導致景區志愿者需求不斷增加，但是相對應的，志愿者服務所需的經費并沒有很大幅度的提升，志愿者服務和資金資源的嚴重不匹配，使志愿服務面臨困境。

第二，宣傳資源缺乏。志愿服務中，志愿者是主體，志愿者的招募需要一定的平臺宣傳，但現階段，杭州的宣傳平臺很少，其中較有知名度的只有“志愿匯”。對于大型賽事需要高專尖端的人才，能夠動用政府的宣傳力量去動員，但是一般的志愿者活動，也有存在高要求的特殊情況，但是卻沒有優質的平臺去進行宣傳，從而在一定程度上影響了志愿服務的質量。

二、構建完善的志愿服務體系

（一）目標設計

杭州在構建國際化城市的志愿服務體系時，應以政府為主導，通過明確的目標體系來引導社會志愿服務的可持續發展。

1.保障志愿服務“長效化”發展

第一，加強共青團組織的有效保障和有序管理。絕大多數的志愿服務工作都依托共青團組織來進行和開展。各級團組織應在團干部的帶領下不斷完善團委統籌志愿服務工作的流程及規范，建立健全志愿服務工作的運行機制，成立專門的部門負責志愿服務工作，同時選派優秀的團干部跟進志愿服務相關工作，及時有效的傳達上級黨組織的工作精神，保證志愿服務工作的有序高效進行。

第二，通過政府和共青團組織來出臺、完善相關法律和制度，保障志愿服務發展。志愿服務的發展需要強有力的保障，因此政府要出臺并完善有關志愿服務的法律，同時共青團組織也應完善相關制度，例如完善志愿者的注冊登錄制度、志愿者權益保障制度等等。

第三，政府應加大對志愿服務的資金投入和技術保障。志愿服務工作需要大量的資金投入，因此政府必須加大相關的資金投入并完善志愿服務的資金鏈條，形成健全的志愿服務資金保障機制。同時，志愿服務也需要技術的支撐和保障，比如“志愿匯”等網絡服務平臺以及特定志愿服務所需的專門的技術和科技。

2.推動志愿服務“品牌化”發展

第一，組織籌劃并打造杭州的品牌志愿服務活動。為區別于普遍的傳統形式的志愿活動，因此，品牌志愿活動應從杭州的社區、景點、學術文化館、企業、各學校的本土特色出發，因地制宜地結合老百姓的需求，創造性地打造獨特的、有意義的特色品牌志愿活動。

第二，服務于市委、市政府的中心工作。品牌志愿活動不能無的放矢，要服務于市委、市政府的中心工作，比如，杭州2018年的重點工作有深入實施城市國際化戰略、加快打造“移動辦事之城”、進一步提高就業質量等，志愿服務活動的籌劃應據此為參考和目標。

第三，樹立優秀志愿服務榜樣，打造各式各樣的品牌志愿服務組織。志愿服務組織將已經運行的并證實成功的志愿服務項目，設立為“志愿服務榜樣項目”，并進行一系列的宣傳和推廣，為這些優秀志愿服務項目打響牌子、發揚精神，使得更多的志愿服務品牌項目可以茁壯成長起來。

3.推動志愿服務“社會化”發展

第一，加強公民志愿服務意識和公民精神，提高公民志愿服務參與度。推動志愿服務的志愿者和受眾的社會化參與，要求公民具有較高的志愿服務參與意識，具有強烈的社會責任感和高度的公民精神。

第二，拓展各級各類志愿服務機構合作渠道。不同的志愿服務機構的服務對象、資金來源、技術支撐、運行機制都各不相同，促進各級各類的志愿服務機構的交流與合作，利于推動各志愿服務機構的資源共享、技術共享、人員共享，利于提高志愿服務的發展水平。

第三，運用推廣市場化、公司化志愿服務運作模式。充分利用市場資源進行合理的調控和配置，以及加強與公司、企業的合作，將市場、企業、個人與志愿服務更好地結合起來。

4.提升志愿服務“專業化”程度

第一，運用科技和專業技術大力發展農技推廣、緊急救援、環保等專業志愿服務項目。農業技術的推廣與教授、針對突發事故傷亡人員的緊急救援等志愿項目都屬于較為專業的、特殊的、非傳統的志愿服務項目，因此，培養一批具有專業技術的志愿者已經亟不可待，同時健全專業志愿服務運行機制、拓展相關專業志愿服務項目的工作也應緊跟而上。

第二，提升志愿者專業素養和技術純熟度。專業志愿服務項目對志愿者的專業素養和技術純熟度要求較高，為保證志愿服務的有效進行，健全專業服務項目的志愿者的選拔、培訓、考核、激勵機制已成為必要工作。

5.促進志愿服務“信息化”發展

第一，完善“志愿匯”等網上志愿服務平臺，充分利用互聯網資源。現代化城市中志愿服務工作也應緊跟上信息化時代的步伐，充分利用互聯網資源，開發信息化的、便捷的、高效的、利民的志愿服務平臺或工具。

第二，志愿服務組織做好志愿者個人信息檔案的完善工作，政府做好相關志愿服務組織的信息檔案的登記工作。完善信息登記工作，利于政府對志愿服務組織的管理，同時也能夠提供志愿服務組織管理、調配志愿者的效率，為志愿者的培訓、考核、激勵等后續工作打好基礎。

（二）政府引導

1.健全法律法規

（1）優化法制運行環境

第一，健全志愿服務立法體系。目前，志愿服務全國立法缺失，隨著國際化進程的不斷發展，志愿服務還會有很多新的問題出現，還會有很多新的志愿服務問題需要立法保護。因此，制定、出臺全國性的志愿服務立法勢在必行。同時通過相關法律明確志愿者對志愿者的權利與義務做出明確規定。唯有如此，才能有效規范、指導志愿服務工作，為志愿服務事業發展提供法律保障。

第二，強化志愿服務法律的執行力。有了志愿服務相關法律法規還只是構建完善的志愿服務體系這個萬里征程的第一步，更重要的是在相關法律法規的制定、出臺以后，能否堅持有法必依、執法必嚴、違法必究。因此，還需要強化志愿服務法規的執行力，對于依法按照志愿服務法律法規開展服務的優秀志愿者要給予充分的肯定，對于違背志愿服務法律法規，破壞志愿服務事業發展的，則要依法懲戒，追究其法律責任。

第三，維護志愿服務者的合法權益。志愿者在參加志愿服務的過程中，有可能會遇到合法權益受到侵害的現象，因此各省市必須設立相關的志愿者維權部門，安排專門工作人員，幫助志愿者解決合法權益受到侵害難題。

（2）規范志愿服務相關標準

第一，規范志愿服務時數認證標準。目前志愿服務時數，往往是通過志愿者自己填報，基層志愿者工作部門給予認證，這一形式無法從根本上保證服務時數的真實性，雖然志愿服務APP這一新媒體手段可以實現較為科學的認定，但必須大力推廣或推出新的志愿服務時數認證方法，同時規范志愿服務認定證書的格式，使二者保持一致。

第二，規范志愿者評選表彰。目前對志愿者行動的評選表彰存在重合情況，在優秀志愿者、志愿服務組織、志愿服務項目的評價標準也不一致。因此，為促進志愿服務工作有效開展，有必要規范志愿者表彰的標準、程序等，避免反復表彰的情況。

2.加強宣傳引導

（1）宣傳志愿服務文化

在我國，宣傳志愿服務文化主要以口號和標語為主，而口號和標語是在實踐基礎上總結提升出的抽象語言，公民對此感受性較弱。因此宣傳志愿服務文化應該在此基礎上，擴展宣傳內容，具體可以從以下兩方面入手：

第一，宣傳志愿服務典型的先進事跡和先進做法，樹立志愿者范例，宣傳介紹優秀志愿者的服務經歷、好的經驗做法，引導人民群眾關注并學習，比如對于再中國青年志愿服務項目大賽中出現的各省各地市的優秀項目尤其是獲獎的項目就可以通過大眾傳媒等形式進行宣傳推廣。

第二，宣傳志愿服務的價值和意義，即參與志愿服務對于個人來講有何價值，可以通過生動活潑的實例讓人民群眾了解志愿服務是個人參與公共事務的方式和渠道，個人的志愿服務能夠為美化市容市貌、提升城市文明程度做出積極貢獻。

（2）營造全民參與氛圍

將志愿服務打造成“人人愿為，人人可為”的全民行為，營造全民參與的社會氛圍，一方面要從拓寬宣傳渠道上下功夫，讓社會公眾通過不同層面、不同方式了解志愿服務，另一方面要從暢通參與渠道上下功夫，讓老百姓知道如何參與到志愿服務中來。

第一，拓寬宣傳渠道。借助多種媒體和宣傳平臺，如在室外的公交站牌、公交車身、社區宣傳欄、十字路口的LED屏幕上設置有關志愿服務的宣傳內容，將志愿服務通過有形的平臺以直觀方式展示出來。除傳統媒體之外，新媒體發展之勢迅猛，在傳播速度與輻射面方面具有不可比肩的優勢，在志愿服務文化的宣傳中，更應該借助這一形式。總之，隨著媒體技術的發展，借助媒體平臺拓寬宣傳渠道是營造全民參與氛圍的重要途徑。

第二，暢通參與渠道。與媒體等宣傳渠道相對應，在拓展宣傳渠道的同時也要將社會公眾的參與方式、參與途徑一并公布，讓社會公眾在了解了志愿服務的基礎上能夠親自參與到這一活動中來，自覺為城市文明做出貢獻。通過媒體、室外的宣傳平臺了解志愿者注冊方式、本社區范圍內的志愿服務品牌和隊伍、如何就近參與志愿服務，只有這一環節打通，全民參與才能成為現實。

（三）社會動員

社會化動員作為一種社會發展的動員趨勢，能夠為志愿服務凝聚更多的力量，提供重要的組織基礎和志愿服務隊伍基礎。

第一，發揮現有體制機制的優勢。依托政府組織，采用行政化的自上而下的動員方式，把對口系統的組織內部的成員發動起來，利用組織內的資源來開展活動，實現對組織內資源的充分動員。這種動員方式計劃性強、組織性高，能夠在短時間內有效推動某項志愿服務活動的大力開展。因此，在未來的志愿服務發展中還應該繼續發揮現有體制機制的優勢。

第二，提高社會組織動員能力。規范運行是各個社會組織有序成長、發揮作用的重要前提。社會組織應提高自律意識，完善治理結構，真正成為動員青年志愿者的重要主體。提高社會組織動員能力，建立健全以章程為核心的各項制度，不斷完善內部治理結構，走上制度化、規范化的發展軌道；加強社會組織品牌建設，推動其在參與志愿服務活動中提升美譽度、擴大影響力；堅持因地制宜，依托當地資源引導社會組織有序發展，不斷拓展社會組織的發展空間。

第三，創新社會動員方式。從當今時代特點出發，尋找合適的動員方式，如運用網絡新媒體吸納招募志愿者，例如杭州就研發了志愿服務APP系統，通過APP對接志愿服務項目、隊伍和資源，APP模擬企業打卡模式，以“志愿者打卡”的形式在參與的志愿服務活動中“簽到”“簽退”，不僅可以準確計算服務時長，而且其新穎的參與形式吸引大量青年人參與到志愿服務中，實現了志愿服務與網絡媒體的完美結合。

第四，完善社會動員機制。探索“中心+多點”的模式，“中心”代表共青團的組織力量，承載著組織化動員的功能，可以保障工作的順利實施；“多點”是各個社會組織，能夠提升共青團社會管理行為的公信度，增強社會化動員的功效。建立“中心+多點”的模式，將組織化動員和社會化動員兩種形式結合起來，以利于更好地整合社會資源，助推志愿服務發展。

（四）通力合作

1.確立志愿服務組織的服務目標

杭州志愿服務的主體主要是各級各類志愿服務組織。而建設、完善國際化城市的志愿服務體系離不開這些志愿服務組織的通力合作。首先，各個志愿服務組織在成立之初都應確立自己的服務對象和服務方向，并據此確立該志愿服務組織的服務目標。每個志愿服務組織應確立較少的服務對象，從而集中力量做好該方面的志愿服務工作，以達到事半功倍的效果。

2.打造各組織的品牌志愿服務活動

國際化城市的發展要求志愿服務的專業性、獨特性、創新性，從而達到“木秀于林”的標準，這要求杭州志愿服務組織積極培育屬于本組織的品牌創新活動。

第一，打造品牌志愿服務要適應廣大人民群眾的真正需求。培育品牌志愿服務要善于做群眾調查并從中汲取有價值的信息配合品牌志愿服務項目的開發。

第二，打造品牌志愿服務活動要著眼于服務對象所處地域的環境特點，做到因地制宜。比如，在西湖、臨安等旅游觀光地點應結合游客需要、觀光需要、休憩需要等設置相關志愿服務。

第三，打造品牌志愿服務應順應時代發展的要求。時代瞬息萬變，因此而產生的社會問題和人的心理問題層出不窮，志愿服務應據此而發展起創新性的服務項目。

3.完善志愿服務隊伍建設

（1）完善志愿者招募流程

第一，完善、規范杭州志愿者招募機制。確保志愿服務項目確立公示、志愿者招募信息通知擴散、志愿者招募高效、無誤的一系列流程的暢通。由于我國的志愿服務起步較晚、資金短缺等原因，志愿者隊伍的招募管理經常性流于形式，成為表面性的短期行為。因此，避免招募過程斷檔和流于形式，確保信息暢通、招募注冊工作高效無誤，已成為完善志愿者招募機制工作的重中之重。

第二，建設覆蓋全杭州的志愿者信息共享平臺。招募工作需要走好宣傳通知、人員到位、注冊登錄三個流程，通過互聯網平臺的運用則可以大大提高招募效率，同時也為后續志愿者管理提供便利。依托該平臺，它可以為有想法、有能力加入志愿者隊伍的人們提供信息和渠道，并高效迅捷的做好志愿者登記注冊工作。

第三，完善志愿者招募的信息檔案建設。做好志愿者個人的信息檔案完善工作，諸如完善個人特長、個人專業、家庭住址、個人理想等的志愿者信息，并據此對志愿者進行志愿者隊伍、志愿服務工作的有利分配，從而提高志愿服務人才的利用效率。

（2）強化志愿者培訓工作

第一，依據培訓對象，設置不同群體的培訓班，確立不同類別不同級別的培訓內容。堅持培訓的經常化、規范化、靈活性。諸如，對于新加入的志愿者，要首先對其進行志愿服務組織的基本概念、服務對象、服務目標、服務宗旨等具體內容的教育。而對于有一定特長、專業基礎和服務素養的志愿者要根據他們的具體情況確定培訓內容。

第二，從進行培訓的主體出發。開展志愿者培訓，要借助資深志愿者和相關專業人士和專家的力量，從而確保培訓內容是經過實踐檢驗的實事求是的知識和技術。

第三，打造好志愿服務培訓前沿陣地。依托相關志愿服務培訓基地進行志愿服務培訓，利于廣大志愿服務組織資源共享，利于廣大志愿者群體互相學習，合作發展。

第四，激發廣大志愿者群體的培訓熱情。可以通過在志愿者群體中樹立培訓標兵來激勵志愿者的學習和發展。另外，高校也可以根據自身條件把志愿服務課程納入高效課程體系，甚至計入實踐學分和課程學分，以提高大學生志愿者群體的志愿服務素養。

（3）健全志愿者考核體系

第一，建立一套科學合理的志愿者服務考核體系。考核人員要確保公平公正，確保準確無誤。考核對象不應僅僅局限于個人，還應把志愿隊伍作為考核對象。對于個人，要考核其服務時間、服務質量、志愿服務專業水平、團隊合作精神。做好志愿服務群眾反饋工作，并把反饋信息計入志愿者考核成績。對于志愿隊伍的考核，要注重其管理能力、組織協調能力、項目創新能力等。

第二，將考核體系和獎勵教育機制結合起來。對于考評優秀的志愿者給予獎狀和一定獎金的獎勵。而對于考核結果較差的志愿者應對其進行再教育、再培訓。也可以把優良的考核結果納入志愿者個人的信息檔案中，將其計入學生學習成績計算、員工升職加薪考核中。

（4）加強志愿者保障機制

第一，政府應完善保障志愿者權益的相關法律，出臺利于志愿者個人生活、發展的相關政策。目前我國還沒有制定全國性的有關志愿服務的法律法規，在保護志愿者權益方面，我國政府并沒有做好完善相關法律政策的工作。志愿者參與志愿服務的前提是自愿，只有在充分保障他們的權益和安全的基礎上，才能確保志愿參與的源源不斷。

第二，志愿服務組織應貫徹執行國家的法律政策，根據本組織的實際情況，制定相關規定，以保障志愿者的權益。志愿者與志愿服務組織的關系最為密切，志愿服務組織管理著志愿者的招募、培訓、考核、獎勵、補貼等一系列工作，所以，必須以制度相規范，才能確保一個志愿服務組織和隊伍的持續發展。

第三，保障志愿者服務經費的投入。志愿服務組織和隊伍要通過各種籌資渠道籌集資金，從而積極為志愿者提供交通、誤餐的補貼以及購買活動的保險、暢通他們報銷志愿服務額外支出的報銷渠道，避免志愿者的損失，適當增加志愿者的福利，從而保持志愿者的服務熱情。

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（作者單位：杭州師范大學）