商業銀行服務創新淺析

馬毓姮

【摘 要】本文分析了商業銀行服務創新的必要性以及創新的具體策略，希望能夠對讀者提供一些借鑒和參考。

【關鍵詞】商業銀行；服務創新；必要性；對策

一、前言

現代商業銀行是一個國家金融體系的核心組成部分，對國民經濟的發展起到加速器和穩定器的作用。

二、商業銀行服務創新的必要性

銀行業是服務管理理論應用的重要領域。現代商業銀行開展服務創新是經營環境和客戶金融需求變化的要求，也是自身業務拓展、增加利潤和贏得忠誠客戶的要求，同時具有外在必要性和內在必要性。

首先，商業銀行需要適應經營環境。我國銀行業市場競爭程度日益加深，商業銀行之間對市場的爭奪愈演愈烈，改善與創新服務將成為贏得市場的有力武器。由于國內銀行業的分業經營政策，商業銀行的產品品種較少，同質化程度較高，服務差異化不足。

其次，商業銀行需要滿足市場對金融服務的需求變化。在后金融危機時代，企業客戶和個人客戶對金融服務的需求發生了較大變化：企業希望有更加靈活的融資方式和更低的融資成本；個人的財富管理需求增加，消費信貸需求更加理性。基于商業銀行現有的產品，市場需求的新變化尚難得到較好的滿足。

再次，商業銀行需要拓寬市場，增加利潤。利潤是營利性組織追求的首要目標，服務創新可為商業銀行拓展新的利潤增長空間。利率的降低使利差空間進一步縮小，商業銀行依賴利差生存將越來越難，服務創新有利于打破對傳統利差模式的被動依賴。

最后，商業銀行需要提高客戶忠誠度。開發一個新客戶的成本遠遠高于維持一個老客戶的成本，較高的客戶忠誠度可以有效防止客戶流失，因此，培養客戶忠誠度是現代商業銀行的重要經營目標。通過服務創新樹立差異化優勢，有利于使客戶獲得高質量的服務感知，從而建立客戶的滿意度和忠誠度。

三、商業銀行服務創新對策

（一）思想認識方面：奠定服務創新方向

首先，打破傳統金融業發展的固有思維體系，從商業銀行上層決策機構出發，正視互聯網金融給商業銀行帶來的沖擊和影響，與其說是顛覆，不如說是挑戰和機遇并存。商業銀行需要根據本行所處的發展階段和發展特色，對現有的經營服務模式進行利弊分析.

其次，加大對商業銀行發展互聯網金融的投資力度。作為商業銀行金融服務創新的重要方向，互聯網金融化的發展具有長遠利益，商業銀行在必要時可以犧牲短期的收益以換取未來的發展。一方面加大資金投入，為互聯網金融化發展提供充分的資金保障；另一方面加大與互網金融相關指標的考核力度，并加大配套的獎勵力度促進指標的完成，逐步完成商業銀行互聯網金融化發展的全面投產和戰略布局。

再次，依據互聯網金融整體戰略部署，合理規劃商業銀行營業機構布局。將互聯網金融設置為商業銀行全局發展的重要戰略之一，要求商業銀行根據戰略部署的需要，對營業機構的分布和設置進行全新定位，這不僅需要考慮諸如人口規模、客戶類型、商業環境、互聯網金融發展程度等多種因素，更需要明確營業機構的功能定位，統籌推進綜合型、特色型、普惠型網點建設。

（二）組織架構方面：提高服務效率

商業銀行組織架構需要重建，努力實現組織結構扁平化、市場化方向發展，重視并提高效率。所謂組織結構扁平化是指打破公司垂直化的組織管理架構，減少管理的層級，建立直接面向客戶的營銷和管理模式，是減少運營成本，提高服務效率的橫向運行軌跡。

（1）借鑒國際國內銀行部門架構設置的先進經驗，面對商業銀行“尾大不掉”的問題，首先要遵循精而不繁的原則，減少部門間的重復設置，不必要的部門必須撤、功能不突出的部門要合并的總體規劃，瘦身部門分類并進行部門的合理設置。

（2）科學合理地進行組織間的部門設置。針對前臺營銷和技術保障部門的人員不足而后臺管理人員偏多的問題，要從組織架構的理念上進行改革，讓更多的人員充實到前臺部門對客戶進行更好的服務，讓更專業的人才加入到技術保障的隊伍建設中為客戶服務創造良好的系統環境；在設置部門時，充分考慮到客戶服務的需求變化，適應市場發展的方向，真正實現以服務客戶為中心。

（3）明確部門分工，提高服務效率。部門間的權責范圍要分明，當出現業務交叉時，要制定嚴格的、分層合作的高效運行機制，避免互相推諉和過度的互相制衡導致重復勞動、審批創新流程緩慢等服務效率低下的情況發生。

（三）金融產品方面：提升服務滿意度

通過對互聯網金融和傳統商業銀行產品進行比較，可以看出互聯網金融產品存在諸如更加便捷、客戶體驗更佳等優勢，所以，商業銀行可以適時考慮推出更貼近客戶的互聯網金融產品，提升客戶服務體驗，這也是衡量商業銀行互聯網金融戰略最直接也是最核心的部分。

（1）不斷完善電子銀行產品功能，更加重視電子銀行業務發展。洞悉到互聯網技術發展對人們生活的融入效應，各家商業銀行基本是從 2000 年起開始布局電子銀行業務，網上銀行和手機銀行就是互聯網及移動智能技術全民推廣的典型金融產品，它真正實現了客戶對隨時隨地享受金融服務的愿望，但就目前而言，電子銀行產品仍舊存在功能欠缺、操作不便的問題。不斷豐富電子銀行產品，目標是將商業銀行提供的各種非實體性的金融服務嵌入網上銀行和手機銀行功能之中；不斷加大電子銀行系統的承載能力并進行系統改進，目標是使得電子銀行業務操作更加便利，客戶體驗更加良好。

（2）推進互聯網投、融資產品的開發。互聯網金融引起的金融脫媒效應對商業銀行的影響不可謂不嚴重，特別是客戶投資脫媒和融資脫媒有效地降低了客戶對商業銀行的忠誠度。大力發展商業銀行的互聯網投資產品，典型的是加大互聯網理財產品和存款產品的研發，使客戶足不出戶便能享受商業銀行專業投資的紅利。近些年，金融長尾理論盛行，商業銀行不僅強調私人銀行客戶的維護，中端客戶群體也越來越受到重視。所謂中端客戶就是鑒于私人銀行客戶和低價值客戶群體之間的客戶群體，其客戶數量多拓寬了負債業務來源，資金量適中降低了銀行的維護成本，資金波動較小使得存款趨于穩定。所以，商業銀行互聯網理財及存款產品的研發要針對不同的客戶層級，改進客戶結構，推出具有差異化和競爭力的互聯網投資產品。

（四）服務渠道方面：降低服務成本

商業銀行進行服務渠道創新的宗旨就是從客戶需求角度出發，從提升客戶體驗方面著手，由粗放單一的服務模式向低成本高效率的多渠道服務模式轉變，由高成本低效率向低成本高效率轉變。發展智慧銀行，助力金融服務創新。所謂智慧銀行，就是將科技創新運用到銀行的經營和管理中，體現在服務渠道的轉變和升級上，用技術提升服務效率和客戶體驗。比如在基層網點增加先進自助設備的投放。基層網點是面向客戶的第一通道，在網點配置超級柜臺、業務處理觸控一體機、理財信息觸屏展柜、自助開卡機等自助設備，客戶可以自助辦理開銷戶、存取款、轉賬、銀行理財的查詢及辦理、多種業務簽約和查詢等業務。通過采用這種多終端、擴渠道、人機交互方式的新興服務模式，一方面是提高了客戶辦理業務的自主性，可以減少客戶的等候時間，一般年輕人或者文化水平較高的客戶更容易接受，是對銀行人力柜臺的一大補充，能有效緩解客流和業務高峰期的柜臺緊張程度，提高業務處理效率；另一方面自助設備辦理業務還可以實現免填單或者少填單，減少人力資本以及紙張等其他成本開銷，也為書寫困難的客戶提供了方便。

四、結束語

綜上所述，商業銀行要與時俱進，結合當前市場經濟的形式和消費者的要求，做好服務的創新，為消費者提供更加便捷的服務。

【參考文獻】

[1]菲利普·科特勒.市場營銷管理（亞洲版）[M].北京：中國人民大學出版社，2015