淺談我國(guó)汽車(chē)備件服務(wù)模式的構(gòu)建

殷浩

安徽江淮汽車(chē)集團(tuán)股份有限公司 安徽省合肥市 230000

雖然我國(guó)的汽車(chē)需求很大，銷(xiāo)售成績(jī)很可觀，但是在汽車(chē)備件售后服務(wù)上仍存在著許多問(wèn)題，汽車(chē)備件服務(wù)模式并沒(méi)有建立起來(lái)，仍有許多需要完善的地方，，那么接下來(lái)筆者除了要分析一下我國(guó)汽車(chē)備件服務(wù)模式的現(xiàn)狀之外，還要就如何構(gòu)建汽車(chē)備件服務(wù)模式提出一些建議措施。

1 我國(guó)汽車(chē)備件服務(wù)模式的現(xiàn)狀

我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)廣闊，隨之而來(lái)的就是汽車(chē)售后服務(wù)需求大大增加，所以汽車(chē)售后服務(wù)的前景也非常廣闊，做好汽車(chē)售后服務(wù)的工作對(duì)汽車(chē)行業(yè)的整體發(fā)展有著巨大的影響。但是我國(guó)現(xiàn)在的汽車(chē)備件服務(wù)仍是一個(gè)缺口，與外國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商相比，我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)仍處于初級(jí)階段，對(duì)于售后服務(wù)的認(rèn)識(shí)并不清晰到位，售后服務(wù)并不完善，能夠提供的服務(wù)也少之又少。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，雖然在企業(yè)內(nèi)部也建立了售后服務(wù)體系，但是并不能夠完全滿足顧客的需求，也不能完全適應(yīng)市場(chǎng)的變化。

所以，總體來(lái)說(shuō)，我國(guó)汽車(chē)備件服務(wù)雖然前景廣闊，但是諸多方面都存在問(wèn)題，需要不斷的完善，需要抓緊構(gòu)建汽車(chē)備件服務(wù)模式，把握機(jī)會(huì)占據(jù)市場(chǎng)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，促進(jìn)我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

2 構(gòu)建汽車(chē)備件服務(wù)模式的措施

我國(guó)在構(gòu)建汽車(chē)備件服務(wù)模式上存在著許多問(wèn)題，市場(chǎng)還存在著相當(dāng)一大塊的空缺，這就需要我們加快構(gòu)建汽車(chē)備件服務(wù)模式，搶占市場(chǎng)，滿足客戶需求。接下來(lái)筆者就將對(duì)如何構(gòu)建汽車(chē)備件服務(wù)模式方面提出一些建議措施。

2.1 增加服務(wù)品牌效益

在20世紀(jì)90年代初修改的《商標(biāo)法》中增加了服務(wù)商標(biāo)的保護(hù)，但是這并不為汽車(chē)企業(yè)所熟知更別說(shuō)社會(huì)大眾了，人們對(duì)于服務(wù)商標(biāo)完全沒(méi)有意識(shí)，這相當(dāng)于我們的服務(wù)品牌先天不足而且也沒(méi)有支撐，發(fā)展起來(lái)舉步維艱。品牌的價(jià)值比商品的價(jià)值更高，商品只能幫企業(yè)做一次交易賺一筆錢(qián)，但是品牌卻能夠幫企業(yè)贏得無(wú)數(shù)的市場(chǎng)賺一生的錢(qián)；品牌的生存周期相當(dāng)持久，一款車(chē)型一種樣式可能只流行一陣子，但是一個(gè)好的品牌卻能夠流傳很久，不光在時(shí)間廣度上更在社會(huì)寬度范圍；好的品牌會(huì)帶動(dòng)人群購(gòu)買(mǎi)，形成固定的消費(fèi)人群從而形成穩(wěn)定的客戶關(guān)系。品牌是企業(yè)的門(mén)面，只有經(jīng)營(yíng)好品牌才能使企業(yè)得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。經(jīng)營(yíng)品牌上，就需要企業(yè)不要隨波逐流盲目從眾，要有自己的想法，要加快創(chuàng)新的進(jìn)程，要獨(dú)樹(shù)一幟，做自己的品牌做創(chuàng)新的品牌。經(jīng)營(yíng)品牌還要有耐心，要用心維護(hù)與客戶之間的關(guān)系，盡量滿足客戶的需求，這樣才能贏得客戶的信賴和尊重，有穩(wěn)定的客戶關(guān)系，才能保證企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在汽車(chē)修理上，也要使用服務(wù)商標(biāo)，這樣能夠使企業(yè)的售后服務(wù)更加正規(guī)，也能夠加快汽車(chē)備件服務(wù)模式的構(gòu)建。

2.2 服務(wù)模式的重點(diǎn)從修理轉(zhuǎn)向維護(hù)

在人們的傳統(tǒng)觀念里，汽車(chē)壞了才拿去售后修理，平時(shí)沒(méi)事兒的時(shí)候是不會(huì)去修理廠的，所以這就導(dǎo)致需要修理的時(shí)候往往是汽車(chē)快要報(bào)廢的時(shí)候，極大地縮短了汽車(chē)使用壽命。但是先進(jìn)的汽車(chē)售后理念卻認(rèn)為汽車(chē)服務(wù)重要的是維護(hù)而不是修理，汽車(chē)銷(xiāo)售商應(yīng)該在日常維護(hù)上下功夫。所以給我們的汽車(chē)企業(yè)一點(diǎn)提醒的就是：對(duì)賣(mài)出的每一輛汽車(chē)都詳細(xì)地登記造冊(cè)，然后定期聯(lián)系客戶維護(hù)保養(yǎng)。國(guó)外的銷(xiāo)售商認(rèn)為壞了就修不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證客戶的日常使用，服務(wù)是為了增加商品的附屬價(jià)值，許多國(guó)外廠商都提出了零維修概念，旨在減少維修增加維護(hù)，售后服務(wù)就更多的轉(zhuǎn)向了保養(yǎng)維護(hù)。20世紀(jì)80年代，美國(guó)汽車(chē)的修理業(yè)開(kāi)始走下坡路，汽車(chē)修理廠大幅減少，但是汽車(chē)修護(hù)業(yè)卻迎來(lái)了爆炸性的發(fā)展，這都得益于服務(wù)模式重點(diǎn)的變化，而且極大地增加了汽車(chē)使用年限，提高了用戶滿意度，醋精了汽車(chē)服務(wù)行業(yè)乃至汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的發(fā)展。我國(guó)也應(yīng)借鑒這種方式，將汽車(chē)備件服務(wù)模式的重點(diǎn)從修理轉(zhuǎn)向維護(hù)。

2.3 應(yīng)用電子技術(shù)和信息技術(shù)

在汽車(chē)技術(shù)高度發(fā)展的今天，更多先進(jìn)的技術(shù)被應(yīng)用到汽車(chē)服務(wù)上，現(xiàn)在的汽車(chē)售后服務(wù)已經(jīng)告別的以前的人工登記造冊(cè)的傳統(tǒng)方式，而更多的轉(zhuǎn)向電子記錄，而人工檢查車(chē)輛也轉(zhuǎn)向了機(jī)器檢查?，F(xiàn)在先進(jìn)的汽車(chē)已經(jīng)大部分都使用了電子設(shè)備，而且汽車(chē)上絕大多數(shù)的零件也實(shí)現(xiàn)了電腦控制，這就要求汽車(chē)廠家在售后服務(wù)時(shí)要更多的依賴電子技術(shù)和信息技術(shù)。對(duì)于我們汽車(chē)銷(xiāo)售商來(lái)說(shuō)，就要引進(jìn)先進(jìn)的檢修設(shè)備，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，將客戶和汽車(chē)生產(chǎn)直接聯(lián)系起來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)上解答客戶疑惑，滿足客戶要求。

2.4 規(guī)范化和規(guī)模化經(jīng)營(yíng)

汽車(chē)維護(hù)工作是一項(xiàng)復(fù)雜細(xì)致的工作，所以要形成一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，這樣有利于集中培訓(xùn)保養(yǎng)，能夠提高整個(gè)行業(yè)的工作效率和工作質(zhì)量，提高用戶的滿意度。要在一個(gè)行業(yè)里面建立起一個(gè)汽車(chē)維護(hù)體系，形成連鎖規(guī)模，對(duì)于連鎖內(nèi)的工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的招聘統(tǒng)一的培訓(xùn)，有利于提高汽車(chē)售后服務(wù)的質(zhì)量和效率，這樣有利于企業(yè)的發(fā)展更有利于企業(yè)之間形成良性競(jìng)爭(zhēng)，也能夠促進(jìn)整體行業(yè)的發(fā)展。

構(gòu)建汽車(chē)備件服務(wù)模式就要鼓勵(lì)汽車(chē)企業(yè)形成規(guī)模化和規(guī)范化經(jīng)營(yíng)，建立起全行業(yè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，鼓勵(lì)企業(yè)形成各自的品牌連鎖，形成自己的品牌特色，促進(jìn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，提高用戶滿意度，提高企業(yè)和行業(yè)的發(fā)展。

2.5 建立起完善的汽車(chē)服務(wù)管理模式

汽車(chē)服務(wù)管理模式的建立關(guān)鍵在于汽車(chē)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，要做好流程設(shè)計(jì)就得準(zhǔn)備充足的人員后備，要事先給人員做好培訓(xùn)，保證服務(wù)流程的順利完成。一套完善的售后服務(wù)流程有利于給客戶提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量減少服務(wù)事故，提高客戶的滿意度。建立起服務(wù)流程了之后還應(yīng)該時(shí)常檢查，對(duì)于其中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，保證不出問(wèn)題，保證流程順利進(jìn)行。同時(shí)為了預(yù)防出現(xiàn)失誤造成服務(wù)事故，那么就必須提前想好補(bǔ)救措施，當(dāng)事故發(fā)生的時(shí)候才不至于手忙腳亂。組織內(nèi)部要進(jìn)行良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，及時(shí)補(bǔ)救，將失誤的損失降到最低。

這種完善的汽車(chē)服務(wù)管理模式不僅要求國(guó)家的政策支持，更需要企業(yè)自身的設(shè)備條件。在建立服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，要時(shí)常檢查，查漏補(bǔ)缺，不斷完善，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

3 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)汽車(chē)備件服務(wù)模式的構(gòu)建需要國(guó)家和企業(yè)兩方面，國(guó)家要加大政策支持，企業(yè)加快品牌經(jīng)營(yíng)的腳步，增加品牌效益；要將服務(wù)模式的重點(diǎn)從修理轉(zhuǎn)向維護(hù)；要更多的應(yīng)用電子技術(shù)和信息技術(shù)；經(jīng)營(yíng)要更多的向規(guī)模化和規(guī)范化方向發(fā)展；最后要建立完善的汽車(chē)服務(wù)管理模式。做到這些步驟，我國(guó)汽車(chē)備件服務(wù)模式就能夠完善的建立起來(lái)，相信我國(guó)汽車(chē)備件服務(wù)模式一定會(huì)越來(lái)越好。