精細化管理助推兒科門診服務提升

吳穎 周穎 胡清偉

【摘要】目的：探討精細化管理對兒科門診服務提升的管理措施。方法：通過對我院兒科門診2015年至2017年每月就診量數據的分析，結合兒科門診現狀及就診疾病種類和特點，從促進醫療服務質量提升方面總結治療技術及結果，醫療設備，醫院環境設施，患者感知等方面的精細化管理措施。結果：年就診人次明顯上升，第三方滿意度調查病人滿意度由2016年的90%上升至2017年的96%。結論：精細化管理能助推兒科門診服務提升。

【關鍵詞】精細化管理兒科門診醫療服務

Abstract： Objective： to explore the specific measures of promoting fine management in the pediatric outpatient department. Method： based on the monthly outpatient data between 2015 and 2017， combining the present situation of pediatrics clinics， the types and characteristics of medical disease， summarized the fine management recommendation measures. Result： annual visits people rise significantly， patient satisfaction up from 90% in 2016 to 96% in 2017 in the third party satisfaction survey. Conclusion： fine management measures improves the pediatric outpatient service.

Keywords： fine management pediatric outpatient department medical service

[中圖分類號]R-0 [文獻標識碼]A [文章編號]2096-5249（2018）05-214-01

公立醫院的精細化管理主要是指醫院從提高效益和節約經營成本的角度出發，運用科學的管理技術對醫院所擁有的各項資源進行合理配置，從而實現醫院經營的成本最小化和利潤最大化[1]。現通過對我院兒科門診2015年至2017年每月就診量數據的分析結合兒科門診現狀及就診疾病種類和特點，從醫療服務質量提升方面總結出相應的精細化管理措施。

1 臨床資料

重慶市中醫院兒科門診簡介：我院是一所三級甲等中醫院，兒科創建于上世紀50年代，是重慶市中醫重點專科，現設有多個中醫特色門診：小兒中醫咳喘門診、小兒中醫婦科門診與小兒中醫紫癜門診。西醫哮喘門診、夜間門急診、中西醫結合兒童保健門診等多個門診，24小時全天候應診，盡力滿足患兒的不同需求。從2016年5月開始實施精細化管理，配備兼職兒科門診護士長執行精細化管理措施。

1.1 我院兒科門診的現狀：候診時間過長。由于2015年開放的二胎新政，小兒患者數量大幅度增加，超過了醫生就診接待能力，導致患者候診時間延長，高峰期8點上午的號源就全部掛完，患兒及家屬等待時間達3-4小時。

對護理人員服務態度不滿：患兒情緒不能正常表達，家屬愛子心切，護理人員每天接觸大量的患兒，在提供醫療技術服務時對患兒的關注度沒有達到家屬的預期，容易讓患兒家屬對護理人員的服務態度產生不良印象。

1.2 兒科門診就診疾病種類和特點分析[3]：感染性疾病在兒科門診疾病種類中占的比例約80%左右，其中，以呼吸道感染性疾病最多，非感染性疾病以消化系統疾病為多比例約為12%左右。

2 整改措施：

2.1 精細化管理在診療技術、治療結果方面的措施。

2.1.1加強門診醫護人員的選拔、培訓。選擇性格溫和，有愛心，耐心，經驗豐富的醫護人員在門診工作。

2.1.2在門診工作量的低谷和持平期（即每年的1-3月份與7-9月份），安排骨干人員外出學習，提高專業技能。就診高峰期（每年5月，6月，11月，12月）控制人員外出，并嚴格請假審批制度。

2.2精細化管理在醫院設施設備方面的措施。強調專業的人做專業的事。設備由專人管理，使用人員需接受專業培訓。設備處定期對大型設備進行維護和保養以及對設備損耗和維修進行有效地記錄[4]。

3 結果

2015年全年門診量90508人次，2016年全年門診量153649人次，2017年全年門診量175310人次。2016年醫院第三方滿意度調查為90%，2017年醫院第三方滿意度調查為96%。

4 討論

精細化管理一定要以全體員工為管理對象。只有使精細化管理成為一個全員參與的事情，才有可能真正地把政策落到實處。一定要進行明確的分工，有專人負責專事，促使分工趨向合理化。一定要從細節抓起，才能實現精細化控制。在真正做到“以患者為中心，換位思考”的基礎上，不斷轉變服務觀念、改善服務態度，優化門診管理流程，強化崗位職責。

參考文獻

[1]周佳麗，史世軍，劉雅娟，等. 新醫改背景下公立醫院精細化管理研究[J]. 合作經濟與科技，2017，0（5）：136-137.

[2]張園.淺析門診護理投訴的主要原因及對策[J]. 中國實用醫藥，2013，8（ 32） ： 262-263.

[3]程梅. 兒科門診疾病種類及特點的分析與建議[J].中醫藥管理雜志，2016，24（13）：152-153.